C’est quoi, l’expérience collaborateur ?

Imaginez la situation. Vous entrez dans un magasin avec l’intention d’acheter. Une fois à l’intérieur, personne pour vous accueillir, la musique assourdissante et toutes vos questions qui restent sans réponses… Après dix minutes à tourner en rond à attendre que quelqu’un daigne venir vous accompagner, vous finissez par ressortir des lieux, probablement avec un sentiment de déception et de frustration. Vous venez tout simplement d’être victime d’une mauvaise expérience client.

Maintenant, imaginez-vous la même situation, mais dans votre environnement professionnel. Autrement dit, chaque jour, vous vous retrouvez au bureau, ou seul chez vous, comme à l’abandon, sans interlocuteur ni information pour agir efficacement. Vous feriez l’expérience d’une mauvaise expérience collaborateur.

Si les notions d’expérience client ou même d’expérience utilisateur, la fameuse UX, sont reconnues et font l’objet d’attentions de la part des entreprises pour assurer une bonne qualité de service, l’expérience collaborateur en tant que notion bénéficie d’une notoriété bien moindre. D’ailleurs, d’après le baromètre Parlons RH de 2022, une entreprise sur deux seulement a mis en œuvre des bonnes pratiques pour une expérience collaborateur qualitative. Pourtant, sa pratique n’est pas neuve. Une bonne expérience collaborateur est surtout le moyen d’assurer l’engagement de ses salariés et d’améliorer les performances de toutes et tous.

Comment définir l’expérience collaborateur ?

Pour l’expliquer simplement, l’expérience collaborateur représente l’ensemble des interactions et des moments vécus par les salariés au travail, de leur recrutement jusqu’à leur départ. C’est une somme complexe d'événements et d’instants formels et informels qui constituent un tout indissociable. Si l’expérience collaborateur est une notion issue des études traitant des ressources humaines, elle couvre aujourd’hui l’ensemble des activités des salariés. 

Cela va des rituels d’équipes aux entretiens individuels, du programme d’intégration jusqu’à la discussion informelle à la machine à café. Cela concerne tout à la fois l’organisation du travail, la production ou les relations à autrui dans le cadre professionnel C’est donc un ensemble très complet et très hétérogène. 

Si par définition, l’expérience collaborateur n’est pas nouvelle, son étude l’est davantage. Les premières réflexions à son sujet datent de la fin des années 2000. Et elles découlent directement de celles générées par l’expérience client. Et leur ligne directrice est similaire.

Pour n’importe quelle entreprise, générer une expérience client positive est un coup de billard à plusieurs bandes. En plus de faciliter la conclusion d’une vente, elle peut également apporter une image de marque positive et agir sur le long terme sur la réputation de l’entreprise. En clair, l’expérience client agit sur le dynamisme de votre activité. Eh bien, l’expérience collaborateur agit de même, selon un principe dit de la symétrie des attentions.

La symétrie des attentions, le moteur de l’expérience collaborateur

Ce principe de symétrie de l’attention est une notion assez récente. Élaborée il y a une quinzaine d’années, elle part du postulat que la qualité de la relation d’une entreprise à ses clients est égale à la qualité de la relation à ses salariés. Autrement dit, plus vous prenez soin de vos collaborateurs et collaboratrices, plus ils prendront soin de vos clients. Et vous enclenchez alors un cercle vertueux.

Ce principe a été théorisé et mis en pratique à la fin des années 2000 par Vineet Nayar, un entrepreneur indien dans le secteur des télécoms, à travers son livre  People First, Customers Second, publié en 2010. Dans son ouvrage, il relate l’expérience de l’autonomie et du management par la confiance pour ses effectifs. Et les résultats sont très impressionnants : 20% de croissance supplémentaire pour le chiffre d'affaires, et 70% de satisfaction des employés. Un deal gagnant-gagnant donc.

Une corrélation somme toute logique. Comment convaincre vos collaborateurs et collaboratrices qu’ils doivent adopter une attitude positive et bienveillante envers les clients selon les principes défendus par l’entreprise, si celle-ci ne les applique pas à eux-mêmes? « Faites ce que je dis, pas ce que je fais. » Non, merci.

Pour une entreprise, réfléchir à l'expérience collaborateur en ces termes, c’est donc s’assurer un gain de satisfaction, de motivation et surtout d’engagement de la part de tous les collaborateurs et collaboratrices.

Rappelons que le dernier baromètre national de l’expérience collaborateur (2022), du cabinet Parlons RH, explique qu’environ 50% des entreprises répondantes ont formalisé une démarche et une politique volontaristes en la matière.

La différence d’engagement est flagrante. Selon le rapport, les salariés des entreprises pratiquant une démarche d’expérience collaborateur constatent une augmentation du niveau d’engagement par rapport à celles qui ne la pratiquent pas.

Comment l'expérience collaborateur contribue à l’engagement des salariés

Invitée à s’exprimer dans un webinar organisé par Klaxoon, Isabelle Rich Van Hoorne, associée du cabinet ConvictionsRH, y a partagé sa définition de l’expérience collaborateur :

Créer des moments de vie, à partir du premier jour, et même avant son recrutement. Des moments de vie, pour communiquer la culture et l’ADN de l’entreprise et répondre aux attentes du salarié. Pour être en résonance, ensemble.

« Être en résonance », une autre manière de parler d’engagement, de réciprocité entre l’entreprise et le salarié. C’est une synchronisation qui a lieu dans le cadre de différents types d’interactions : les moments-clés, étapes incontournables de la vie du salarié, mais aussi les moments informels. Il s’agit de laisser de l’espace au salarié pour lui permettre de s’exprimer et de se sentir valorisé.

Onboarding, formation, entretiens, rituels d’équipes : autant de moments forts qui génèrent de l’engagement

La puissance des rituels n’est plus à démontrer pour favoriser l’engagement des salariés. La recherche académique s’est penchée sur l’importance des temps forts dans le parcours collaborateur au sein d’une entreprise. Et ce, dès l’embauche. Un cadre sur trois a déjà démissionné, à la suite d’une mauvaise intégration. Chaque étape revêt son importance. Isabelle Rich Van Hoorne partage cette analyse, en parlant de projeter le collaborateur ou la collaboratrice dans l’entreprise à chaque étape : « Il y a évidemment le recrutement qui est un moment-clé et qu’on fait évoluer en termes de modalités. L’onboarding et tout ce qu’on crée au sein de l’entreprise : le bien-être au travail, les moments d’équipe. On pense aussi aux moments d’évaluation, de gestion de carrière. Comment, demain, on peut projeter le salarié dans la structure pour le retenir le plus longtemps possible. Enfin, il y a l’offboarding, la préparation au départ. Ce n’est pas grave qu’un salarié souhaite faire autre chose, mais il faut soigner ce moment de vie, car il y a un après.»

C’est cet accompagnement global à chaque temps fort qui va permettre au salarié de s’engager pleinement auprès de son entreprise. Les entretiens individuels, par exemple. Récurrence, efficacité et transparence, qualités primordiales d’un bon « one-on-one »,  jouent un rôle majeur dans le sentiment d’appartenance des collaborateurs et collaboratrices. C’est l’un des enseignements de l’étude menée conjointement par le professeur Steven Rogelberg de l’université de Caroline du Nord, auteur de The Surprising Science of Meetings, et Klaxoon.

De même, la formation continue, le sentiment de continuer à apprendre au quotidien dans son travail, contribue fortement à l’engagement des équipes.

Un rapport commandé par l’entreprise spécialiste des ressources humaines Glint, tend à le prouver. Selon ce dernier, les salariés qui ont de bonnes opportunités de formation et de progression au sein de leur organisation sont en moyenne :

• 3,6 fois plus susceptibles de se déclarer heureux au travail ;
• 3,5 fois plus susceptibles de déclarer que leur entreprise les aide à atteindre leurs objectifs professionnels ;
• 2,9 fois plus susceptibles d’estimer être encore présents dans leur entreprise deux ans plus tard.

En clair, la formation contribue au bien-être et à la rétention des talents – deux axes d’importance pour une politique d’expérience collaborateur positive.

S’exprimer, comprendre, participer fait pleinement partie de l’expérience collaborateur

Interrogé dans le cadre du baromètre Parlons RH, Bertrand Duperrin, Head of People and Business Delivery chez Emakina, ajoute une dimension à l’expérience collaborateur : « Il y a toujours le risque de confondre expérience collaborateur et qualité de vie au travail. Le plus souvent, quand on parle de QVT et de bien-être, on parle de tout ce qui n’est pas le travail : l’environnement, les locaux, les services... Mais l’expérience collaborateur concerne avant tout ce qui se passe quand le salarié travaille. Il ne s’agit pas simplement de se demander ce que l’on peut faire pour leur être agréable quand ils ne travaillent pas. Les collaborateurs veulent qu’on s’attaque aux sources du stress, et non que l’on compense d’un côté la douleur créée de l’autre.»

Une mauvaise expérience collaborateur, c’est aussi l’incapacité de pouvoir s’exprimer, la frustration, les incompréhensions face à une mission ou un projet. Autant de cailloux dans la chaussure, dont il faut se débarrasser.

Pour engager ses équipes, il faut aussi penser le quotidien, donner les moyens et les outils nécessaires aux talents pour qu’ils puissent s’épanouir. Cela passe d’abord par faciliter l’expression de tous les points de vue. Proposer des alternatives pour permettre aux personnes de donner leur opinion. Aujourd’hui ce sont près de 50% des personnes qui n’osent pas s’exprimer en réunion, ce qui génère naturellement de la frustration et de la démotivation.

De même, l’adaptation aux besoins – qu’il s’agisse du temps de réflexion pour un projet ou la capacité de travailler n’importe où, n’importe quand – fait aussi partie d’une démarche d’expérience collaborateur réussie. Julie Achilli, responsable de l’expérience collaborateur chez Nestlé France, abonde en ce sens : « Nous développons davantage les projets autour du “care”, de l’agilité et de l'équilibre entre vie personnelle et professionnelle.» 

Il existe de nouveaux temps pour la collaboration et la participation, grâce au développement du travail hybride, du travail asynchrone. C’est cette agilité, cette adaptation aux besoins qui permettent de mobiliser les contributeurs et contributrices à chaque projet.

Le travail hybride pour nourrir l’expérience collaborateur

C’est la grande tendance du baromètre Parlons RH et la principale source de changement pour les talents : l’organisation du travail en mode hybride. Cette transformation engage de nombreux métiers et amène à repenser l’organisation du travail.

Et pour y parvenir, il est nécessaire de coconstruire cette nouvelle organisation du travail pour obtenir l’aval de toutes les parties. C’est ce que fait le cabinet Lecko dans ses actions de transformation des organisations. Comme l’explique Christophe Routhieau, l’un des directeurs du cabinet :  « Il y avait une forme de lassitude de la part des managers, surtout à cause du contexte dans lequel ils pratiquaient le télétravail. Il était donc important d’en parler, de tous les mobiliser sur le sujet. Pour y arriver, on a capitalisé sur leur vécu pour identifier les bonnes actions à mener. »

Imposer un nouveau modèle d’organisation n’est pas la solution pour proposer une expérience collaborateur ambitieuse, et surtout pérenne. L’écoute active, la participation des salariés est essentielle pour déterminer un nouveau modèle. Là aussi, pour éviter la frustration et d’éventuelles déceptions.

Appuyez-vous sur des méthodes reconnues

Enfin, pour développer une politique d’expérience collaborateur qualitative dans un univers hybride, pensez à vous appuyer sur des méthodes simples, pour structurer votre démarche et surtout vous inspirer de ce qui a réussi ailleurs.

Par exemple, chez Sogecap, filiale de la banque française Société Générale, Aurore Delannoy s’appuie sur une méthode de Parcours d’intégration prête à l’emploi, issue de la bibliothèque de templates de Klaxoon. Elle l’utilise notamment pour accompagner la reprise au travail après les absences longue durée, pour faciliter la reprise de poste. En matière d’expérience collaborateur, ce parcours est un gage d’engagement et de réassurance pour les personnes qui en bénéficient comme elle l’explique elle-même : « Pour les participants, c’est ludique, c’est plus complet et ça leur fait gagner du temps. Lorsqu’ils reviennent, ils sont moins stressés. Ils savent où ils vont grâce aux visuels et au planning. Ils ont des temps en autonomie et en même temps, ils sont accompagnés, ils savent qu’ils peuvent nous contacter. »

De même, aujourd’hui, il est possible de manager facilement son équipe à distance avec les bons outils, et plus globalement d’appréhender tous les moments de vie du salarié :

• Tenir des entretiens individuels avec tous vos talents
• Dynamiser vos formations et les rendre encore plus efficaces.
• Ou même obtenir du feedback pour améliorer sans cesses vos produits et services.

Toutes ces actions sont possibles à l’aide des bons outils. Car ces derniers sont l’une des clés de la réussite dans un monde hybride.

Les outils digitaux au service de l’expérience collaborateur

Dans un monde hybride, vos technologies définissent l’expérience collaborateur. Tout est dans le titre de cet article paru dans Harvard Business Review. La réalité du monde hybride a parfois dépassé les salariés, peu habitués au télétravail et à de nouveaux modes de collaboration. Cet article fait référence à une étude de Qualtrics, qui a révélé que seuls 30 % des employés s’estiment satisfaits des outils mis à leur disposition par leur entreprise. Et du côté de Microsoft, quatre salariés sur dix manquent de fournitures de bureau essentielles, et 10% n’ont pas une connexion Internet suffisante pour faire leur travail.

Et plus important, selon Qualtrics, les salariés sont 230 % plus engagés et 85 % plus susceptibles de rester plus de trois ans dans leur emploi s'ils ont le sentiment de disposer des outils nécessaires à l’exercice de leurs fonctions. Avoir des outils utiles, fonctionnels et pertinents contribue nettement à l’expérience collaborateur. Cela favorise l’inclusion de toutes et tous, facilite l’organisation des équipes et permet de retenir les talents.

‍Avec les bonnes méthodes et les bons outils, vous aurez les clés pour développer une expérience collaborateur de qualité au service de tous vos salariés.