Les six questions à poser pour un feedback constructif

65%. C’est le pourcentage de salariés qui réclament plus de feedback à propos de leur activité, selon une étude menée par l’entreprise Officevibe. La preuve, si besoin est, qu’aujourd’hui on ne peut plus s’en passer.

Mais qu’entendons-nous par feedback ? Est-ce un retour qu’on sollicite ? Un échange ? Une critique ? Interrogez votre entourage sur ce que recoupe la notion de feedback, vous aurez très certainement des réponses très différentes. Parce que le feedback, s’il est nécessaire, ne se pratique pas toujours de la même façon, ni selon les mêmes modalités. En revanche, vous entendrez certainement parler de feedback constructif. On peut le définir selon trois piliers.

• Le feedback doit vous permettre d’aborder et traiter de ce qui fonctionne bien et de ce qui fonctionne moins bien. Ce sont les deux faces d’une même pièce : différentes mais complémentaires
• Il doit se baser sur des faits objectifs et des arguments clairs.
• Le feedback doit vous permettre d’engager les parties prenantes dans un plan d’action efficace et partagé. Il doit être utile à vous et aux autres.

Le feedback constructif se pratique évidemment dans le cadre de bilans collectifs comme de points de passages individuels, mais pas que. Il peut tout aussi se pratiquer au quotidien, facilement, au détour d’une conversation, au cours d’un projet, à n’importe quel moment. Toutes vos interactions peuvent devenir propices au feedback.

Pour vous assurer de l’efficacité de vos futurs feedback, voici quelques questions à poser en priorité.

Quels sont les accomplissements qui te procurent le plus de fierté ?

Commencez par adopter une posture bienveillante et posez une question qui met en valeur les initiatives ! Trop souvent, le feedback est utilisé comme un outil de rattrapage ou de correction. Arrêtez ! Au contraire, valoriser les réussites est particulièrement important dans le cadre d’un feedback constructif. De nombreux travaux universitaires menés par des professeurs en psychologie et en sciences sociales le prouvent. Et certaines ont largement plus de 20 ans. Ce n’est donc pas une nouveauté. Recevoir un feedback positif entraîne le plus souvent chez les personnes concernées un intérêt accru pour l’activité évaluée et par conséquent un engagement plus développé.

Erik Perey est un spécialiste de l’engagement en entreprise et fondateur de son entreprise, E Comme. Récemment interrogé sur la culture du feedback lors d’un workshop organisé par Klaxoon, il abonde : « Je pense que la bonne pratique qui permet d’engager les collaborateurs, c’est de fêter les micro-victoires. Et je dirais même célébrer les efforts. Car ce sont ces petits efforts qui permettent d’atteindre les grands succès. »

En notant et célébrant vos succès, vous pouvez capitaliser dessus et continuer votre progression.

La Harvard Business Review va même plus loin : il est plus efficace d’axer sa progression sur ses forces plutôt que sur ses faiblesses car l’attention portée sur nos qualités par autrui, accélère l’apprentissage. À contrario, se focaliser sur nos faiblesses le bloque. Autrement dit, essayez plutôt de faire mieux ce que vous faites déjà bien. Non seulement, votre cerveau le fait plus facilement mais c’est également plus gratifiant.

Quelles ont été les difficultés auxquelles tu as fait face ?

Rappelez-vous : il faut parler de ce qui fonctionne bien et de ce qui fonctionne moins bien. Ce sont les deux faces d’une même pièce. Si souligner les aspects positifs est primordial, il ne faut pas oublier les difficultés rencontrées. Néanmoins, il existe des manières d’aborder les sujets qui posent problème de façon constructive.

D’abord, dans la façon de formuler votre question. Plutôt que de vous focaliser sur l’aspect négatif, concentrez-vous plutôt sur la manière de régler le problème. D’où l’idée de demander quelles sont les difficultés, plutôt que de demander pourquoi telle ou telle chose n’a pas fonctionné.

Ensuite, dans la manière de traiter les aspects négatifs du feedback. Concentrez-vous sur des faits objectifs, quantifiables, plutôt que sur des ressentis. Dans une interview au magazine Maddyness, Anne Levi, VP Business Performance and Operations France chez Aviv Group, explique comment aborder les aspects négatifs du feedback : « Personne n’aime entendre ce qu’il a mal fait. Ce qui est important, c’est de le présenter non pas comme un jugement définitif mais comme un axe d’optimisation. Tout le monde peut s’améliorer, c’est le principe même du feedback. »

Le feedback est un dialogue, un échange qui fonctionne à la condition que les deux parties soient prêtes à s’écouter pour générer une amélioration.

Quelles sont les solutions que nous pouvons explorer ?

Le constat est à présent posé. Le positif et le moins positif ont été évoqués. Les faits sont connus. Maintenant, que fait-on ? C’est à ce moment-là qu’intervient cette question.

Recueillir le feedback n’est qu’une étape. Son efficacité se juge à l’aune des actions menées à l’issue de celui-ci. Pour mener un entretien constructif et équilibré, vous devez donc être en mesure de proposer des solutions. Le « nous » dans la question implique à la fois de donner et de recevoir.

Pour les experts de la question, cette démarche de co-construction est essentielle. Pour Nicolas Desbordes, Customer Success Consultant chez Klaxoon : « Quand on demande un feedback, il doit y avoir un objectif : soit participatif, soit collaboratif. Dans le premier cas, on écoute, on prend en considération le propos tenu, mais c’est la personne qui reçoit le feedback qui décide de ce qu’elle garde. Dans le second cas, l’échange se poursuit jusqu’à trouver un consensus partagé. »

Les deux options sont aussi valables l’une que l’autre, à la condition que toutes les personnes soient au clair sur la méthode choisie. L’important ici reste d’entamer le dialogue qui permettra d’enclencher un plan d’action efficace.

Quelles sont les prochaines étapes à suivre ?

Vous entrez maintenant dans la phase décisive qui suit votre temps de feedback. À l’image de ce qui existe dans la démarche de design thinking, vous en êtes au stade du prototype : la mise en place du plan d’action que vous avez défini à l’aide de la question précédente.

Cette question vous permet également de générer davantage d’engagement de la part des personnes interrogées. Pour mettre en œuvre ce plan d’action, vous pouvez vous appuyer sur la matrice KISS (Keep, Improve, Stop, Start). Ces quatre catégories vont structurer vos actions. Vous déterminez les actions à poursuivre (Keep), celles qu’il faut améliorer ou développer (Improve), celles qu’il faut arrêter immédiatement (Stop) et celles que vous devez commencer à mettre en place (Start), qui sont certainement des solutions évoquées à travers la question précédente.

Le feedback constructif prend alors tout son sens. Les résultats qu’il procure permettent de bâtir des fondations solides pour des projets engageants.

Comment puis-je t’aider dans cette direction ?

Demander à son interlocuteur ou son interlocutrice, à quel niveau on peut l’aider est très important. On le répète, mais le feedback est un dialogue entre deux ou plusieurs personnes, ce qui implique qu’on le donne, qu’on le reçoit mais surtout que les actions qu’il génère doivent faire l’objet d’un consensus partagé par toutes les parties prenantes. Les solutions viennent des deux côtés.

Dans un billet publié à l’été 2020 dans Forbes, Mark Nevins, spécialiste en stratégie managériale, explique comment le feedback qu’il entreprend avec une de ses collaboratrices amène naturellement à proposer un plan d’action commun. « À la suite de nos échanges, ma collaboratrice n’hésite pas à me demander ce qu’elle attend de moi et c’est grâce à ses remarques que je peux devenir un meilleur manager et un meilleur coach pour elle. Finalement, ce travail de feedback consiste simplement à l’écouter attentivement et appliquer deux ou trois idées pour m’aider à m’améliorer. »

La réciprocité des échanges amène naturellement le processus de feedback vers l’envie d’avancer de concert et de progresser ensemble.

Ce type de questions va vous permettre de vous engager aux côtés de votre équipe. Marc Guillemot est un skipper très expérimenté qui prépare ses courses avec une équipe très nombreuse, il est convaincu de l’importance de ce partage : « Une équipe engagée, c’est une équipe qui est en phase. Chaque membre, les uns par rapport aux autres et avec le skipper. Cette attitude infuse de la confiance à la totalité du groupe. »

Quand est-ce qu’on se revoit ?

Demander et décider du prochain point de feedback est peut-être la question la plus importante de toutes. Un feedback n’est efficace que s’il est récurrent. Absolument tous les spécialistes le disent et le répètent. Et c’est même partagé par les salariés.

Selon une étude menée conjointement par Klaxoon et le professeur Steven Rogelberg, spécialiste des organisations professionnelles à l’université de Caroline du Nord, l’engagement des salariés est bien plus important lorsque ceux-ci reçoivent du feedback régulièrement. On est loin de l’unique entretien annuel d’évaluation. Et plus largement que le temps de feedback, il s’agit de favoriser les rituels. Ces moments récurrents dans la vie d’une équipe et dans la vie d’une relation de collègue à collègue ou de manager à managé.

Laurent Reich est Learning Tech Director and HR Data Domain Owner au sein de L'Oréal. Il plébiscite lui aussi cette récurrence dans le feedback : « Plus on se voit et plus on fait des feedback, plus on a des choses à se dire et plus on peut progresser tous ensemble. »

Les rituels génèrent de la progression et de la motivation, deux facteurs qui suscitent de l’engagement dans l’environnement professionnel. D’où l’importance de la répétition des feedback.

Gardez une trace des échanges

D’accord, on triche un peu. Cette dernière question n’en est pas vraiment une. Il s’agit plutôt d’un bon conseil : gardez des traces de vos échanges lors d’un feedback. D’abord, cela vous permet d’y revenir, si besoin, pour vérifier un point ou le clarifier.

Ensuite, cela vous permettra de repartir sur une base existante pour votre prochain feedback. De quoi voir immédiatement si les objectifs fixés sont atteints ou en passe de l’être, si des besoins se font ressentir, bref si votre plan d’action suit la bonne route.

Pour que votre prise de notes soit plus facile et efficace, il existe des templates prêt à l’emploi pour mener des feedback de qualité selon vos besoins. Qu’il s’agisse de faire la rétrospective d’un projet ou de mener un entretien individuel chaque semaine ou chaque mois, selon les besoins.

Alors n’oubliez pas ! Pour un feedback constructif, soyez équilibrés, cherchez des solutions, concentrez-vous sur les actions à mener et vous gagnerez en efficacité et en engagement au travail ! Et surtout faites-en régulièrement.