Comment utiliser le design thinking dans votre travail au quotidien

Si vous soumettez le même problème à une salle remplie de scientifiques et à une salle remplie de designers, ils l'aborderont différemment. Les scientifiques ont tendance à se concentrer sur le problème lui-même et sur la manière de le résoudre, tandis que les designers se pencheront plutôt sur la solution, et se concentreront sur celle-ci pour aider à résoudre le problème. D'où le nom de "design thinking" : il s'agit de l'approche d'un designer pour résoudre un problème. Alors, comment pouvez-vous utiliser le design thinking dans votre quotidien au travail ?

L’utilisation du design thinking au travail tous les jours

Le design thinking étant une approche de problem solving qui met l'accent sur l'empathie et l'expérimentation, il peut être utilisé pour aborder divers scénarios en milieu professionnel. Vous pouvez essayer d'améliorer des processus internes, ou de développer de nouveaux produits et services pour vos clients. Toutefois, qu'il s'agisse d'un périmètre interne ou externe n'est pas le plus important. Placer les besoins et les désirs de l'utilisateur final, quel qu'il soit, au centre du processus de design thinking permet de le structurer.

Le processus de design thinking comporte généralement 5 phases, que nous allons définir brièvement par la suite : 

• Comprendre
• Définir
• Réfléchir
• Prototyper
• Tester

Il ne s'agit pas d'un processus linéaire et statique : toutes ces étapes peuvent inclure diverses itérations, et un recadrage en continu du problème et de la solution.

Quelles sont les 5 phases du design thinking, et comment s'appliquent-elles aux pratiques de travail quotidiennes ?

Comprendre

Il s'agit d'acquérir une compréhension plus approfondie des besoins, des désirs et des enjeux de l'utilisateur final, afin que la solution qui lui sera proposée soit pertinente et efficace pour lui, et non simplement une réponse à un problème général. L'utilisation de personas de clients ou d'employés, ainsi que de cartes d'empathie peut vous aider à comprendre les besoins, les motivations et les pain points des personnes que vous accompagnez.

Définir

Lorsque vous comprenez les besoins de l'utilisateur final, il devient plus facile de définir le problème réel que vous essayez de résoudre. Vous devez identifier la cause profonde du problème. Des ateliers ou des réunions d'équipe au cours desquels vous examinez en détail la nature du problème constituent un moyen efficace d'y parvenir.

Réfléchir

Cette étape consiste à faire un brainstorming et à générer des idées et des options, aussi irréalisables ou farfelues qu'elles puissent paraître. Le travail d'équipe et la collaboration dans le cadre de workshops peuvent aider à identifier des options et des stratégies plus diverses et plus étendues, ce qui vous donnera plus de matière à travailler, et plus rapidement.

Prototyper

Des prototypes peuvent être créés une fois que vous savez ce qui devrait aider à résoudre le problème. Il suffit qu'ils soient relativement basiques. L'idée est de tester une idée après l’autre de sorte que, s’il devient évident que l’une d’entre ellesl ne fonctionnera pas, vous puissiez rapidement l'écarter et passer à la suivante. Cette approche permet de réduire le temps et l'argent consacrés à des solutions qui ne seront pas idéales, et peut être appliquée aux processus internes aussi bien qu'aux produits.

Tester

Il s'agit de tester les prototypes avec les utilisateurs finaux pour savoir comment ils se comportent en situation réelle. Le feedback ainsi recueilli servira ensuite à l'itération suivante de la solution. En cherchant à obtenir un feedback dans le but d'apporter des améliorations, vous contribuerez à la fluidité de votre travail au quotidien.

Collaboration, travail d'équipe et innovation

Le design thinking vous aide à garder une longueur d'avance en encourageant l'expérimentation, et donc l'innovation. Parfois, il peut être facile de choisir une solution ou une méthode de travail et de s'y tenir parce qu'elle semble intuitivement être la bonne réponse, indépendamment des preuves (ou sans aucune preuve réelle !). L'adoption d'une approche de type "design thinking", fondée sur l'amélioration continue et l'itération, signifie que tout ce qui ne fonctionne pas est susceptible d'être identifié plus rapidement. Il est alors possible d'y remédier avant que cela ne devienne un problème.

La collaboration et le travail d'équipe conduisent également à une plus grande innovation. Comme le processus de design thinking encourage toutes les parties prenantes à travailler ensemble pour créer des solutions, il permet de s'assurer que le point de vue de chacun est pris en compte. Là encore, il est plus probable que la solution trouvée soit efficace.

De même, vous pouvez créer un environnement de travail plus positif et épanouissant où la collaboration, le travail d'équipe et l'innovation sont encouragés et conduisent à des résultats plus positifs. Cela améliore l'engagement et la motivation dans l'espace de travail, et conduit à une meilleure expérience pour les employés, ce qui conduit également à une meilleure expérience pour les clients.

Créer une solution à un problème, et pas juste une solution

Le processus de design thinking peut aider les organisations à créer des produits et des services plus conviviaux et mieux adaptés aux besoins de leurs clients ou de leurs employés. Et si vous pouvez créer des produits adaptés aux besoins de votre marché cible, vous avez plus de chances d'accroître la satisfaction et la fidélité des clients et des employés.

Comment le design thinking peut-il accroître l'efficacité au travail ?

Développer de nouveaux produits et services

Vous pouvez passer beaucoup de temps à concevoir de nouveaux produits ou services qui n'ont aucune application réelle, car ils résolvent un problème qui n'a pas besoin d'être résolu ou qui en crée un nouveau.

Braun et Oral-B voulaient créer des brosses à dents qui chantent, littéralement. Elles étaient censées jouer de la musique, suivre votre brossage de dents et vous dire si vous le faisiez bien. Cependant, les concepteurs chargés du projet ont découvert que personne n'avait envie d'ajouter encore plus de culpabilité à une tâche qui peut déjà être stressante. Aimeriez-vous qu'on vous dise que vous ne vous êtes pas brossé les dents correctement, ou que vous en avez manqué certaines ? Ici, les fabricants tentaient de résoudre un problème que personne n'avait.

Au contraire, le processus de design thinking a conduit les concepteurs à la conclusion qu'ils pouvaient apporter une valeur ajoutée d'une manière différente. Ils ont réalisé que les utilisateurs de brosses à dents bénéficieraient d'un moyen de recharger plus facilement leur brosse à dents lorsqu'ils ne sont pas chez eux (via un port USB), et de commander des têtes de rechange (en créant une connexion Bluetooth avec une application qui envoie une notification de rappel pour en acheter de nouvelles lorsque vous appuyez sur un bouton de la brosse à dents). Ils ont résolu un problème que les clients avaient réellement, plutôt que leur proposer ce qu'ils supposaient être la bonne chose à faire.

Améliorer l'expérience utilisateur

Le design thinking peut être utilisé pour améliorer l'expérience des clients. Votre site web est peut-être lourd et difficile à parcourir. Le parcours client est peut-être fragmenté et source de frustration. En réduisant les frictions dans le parcours client, vous risquez moins de perdre des clients potentiels qui abandonnent parce que cela représente trop d'efforts. En plaçant l'utilisateur final au centre du processus de conception, les organisations peuvent créer des expériences plus intuitives, plus conviviales et mieux adaptées aux besoins de l'utilisateur.

Le système de vote du comté de Los Angeles, qui compte 5 millions d'électeurs inscrits, a été conçu dans les années 1960 et était devenu obsolète. Le comté avait besoin d'une méthode de vote intuitive et accessible, qui fonctionnerait pour les résidents issus de tous les milieux culturels, ainsi que pour les personnes souffrant d'un handicap physique ou mental. L'équipe de conception engagée pour le projet a examiné l'utilisateur final et les problèmes de son point de vue. Elle a ensuite pu créer un système personnalisable qui guide les électeurs tout au long du processus, et fournit un bulletin de vote imprimé qui est ensuite inséré dans une urne intégrée. La solution était accessible à tous, répondait aux exigences et était adaptable aux enjeux de l'avenir.

Améliorer l'engagement et la motivation des employés

Les employés qui travaillent dans un environnement plus positif et épanouissant sont plus engagés et investis dans leur travail. Ils sont donc plus productifs. En examinant l'expérience collaborateur de leur point de vue, vous pouvez identifier les goulets d'étranglement et les inefficacités des processus, et trouver comment en créer de nouveaux, plus efficaces. Cela permet de mieux retenir les talents et de réduire les coûts de réembauche.

Le travail d'équipe, la collaboration et l'innovation sont au cœur du design thinking. Tous ces éléments conduisent à une amélioration de l'engagement et de la motivation, de sorte que le simple fait d'utiliser le processus de design thinking pour aborder les problèmes peut contribuer à créer des équipes plus heureuses et plus épanouies. Un rapport de Deloitte a révélé que diverses entreprises, dont GE et Nestlé, utilisent ainsi le design thinking pour améliorer l'expérience de leurs employés.

Développer des stratégies

Comme pour les produits et services, il est facile de supposer que vous savez ce qui servira votre entreprise à l'avenir. Cependant, en abordant les stratégies d'entreprise avec une méthodologie de design thinking, les organisations peuvent acquérir une compréhension plus profonde de leurs défis. Cela leur permet d'élaborer des stratégies efficaces fondées sur des informations pertinentes, plutôt que de s'en remettre à des suppositions. Et cela peut s'appliquer uniquement au fonctionnement d’une seule équipe : il n'est pas nécessaire que cela soit global.

Innover

Encourager les employés à recadrer les problèmes et les solutions, à sortir des sentiers battus et à réfléchir à des idées dans un environnement collaboratif conduira à davantage d'expérimentation et à une prise de risque plus efficace.

Les employés qui savent qu'ils peuvent expérimenter et que, si cela ne fonctionne pas, ils peuvent revenir en arrière et trouver une autre solution qui pourrait mieux fonctionner, sont plus susceptibles de prendre les risques nécessaires à une véritable innovation. Les organisations dont les structures et les idées sont rigides auront plus de mal à garder une longueur d'avance, et à créer des solutions pertinentes et innovantes pour leurs employés et leurs clients. La collaboration entre les membres de l'équipe donnera de meilleurs résultats, alors faites tout pour encourager le travail d'équipe et le brainstorming dans vos réunions et vos ateliers.

Collaboration transversale et inter-fonctionnelle

Le processus de design thinking prend en compte toutes les perspectives pour co-créer des solutions. Il encourage le travail d'équipe et la collaboration entre les départements et les disciplines, et adopte une approche plus globale. Il permet d'abattre les silos au sein des équipes, ce qui présente de nombreux avantages, notamment une réduction des coûts : le travail risque moins d'être fait en double entre plusieurs services, et une plus grande innovation devrait découler de contributions plus diverses.

Résumé de l'utilisation du design thinking au quotidien

• En se concentrant sur les besoins et les souhaits de l'utilisateur, les solutions répondent mieux à ces besoins, ce qui permet de gagner du temps, de l'argent et de l'énergie.
• Réunir des personnes en équipes de disciplines différentes peut conduire à un éventail plus diversifié d'idées et de perspectives.
• Le travail d'équipe favorise l'engagement et une meilleure compréhension de l'entreprise dans son ensemble, ainsi que des désirs et des besoins des autres.
• Il peut générer des idées et des solutions rapidement et efficacement.
• Encourager l'expérimentation et l'itération peut conduire à une plus grande innovation et à une plus grande agilité - ce qui, une fois encore, permet d'économiser du temps, des efforts et de l'argent.
• L'amélioration de l'expérience client peut accroître la satisfaction globale du client et renforcer la fidélité à la marque.
• Améliorer l'expérience des employés peut conduire à un plus grand engagement et à de meilleurs niveaux de rétention.

Outils quotidiens pour appliquer le design thinking en milieu professionnel

Il existe divers outils en ligne qui peuvent être utilisés en milieu professionnel et dans les ateliers, pour aider les équipes à mettre en œuvre le processus de design thinking. Comme nous examinons les problèmes d'un point de vue centré sur l'utilisateur, il est important de comprendre le persona de l’audience cible. Les templates de techniques comme les cartes d'empathie et les cartographies de parcours client, des outils visuels qui peuvent aider les équipes à comprendre les besoins, les motivations et les pain points de leur public cible, sont inestimables. Ils peuvent être utilisés pour recueillir des informations et identifier les domaines à améliorer.

Le brainstorming est une activité au cours de laquelle les membres de l'équipe génèrent des idées, et s'appuient sur les suggestions des autres. Il encourage la créativité et la collaboration, et peut générer de nombreuses solutions potentielles en peu de temps. Les cartes mentales ou mind maps peuvent aussi venir structurer les séances de brainstorming, hiérarchiser les idées et aider les équipes à communiquer les résultats de leur processus de design thinking.

Les tableaux blancs en ligne sont également un excellent moyen de centraliser tous ces outils de réflexion, et de garantir que tous les membres de l'équipe sont en mesure de contribuer de manière égale et de collaborer, qu'ils se trouvent dans la même pièce, à distance ou en mode hybride. Comme nous l'avons vu, le fait de travailler sur le processus de design thinking de manière structurée et itérative peut s'appliquer à de nombreux scénarios.

Appliquez le design thinking dans vos tâches quotidiennes

Les outils de design thinking offrent un cadre puissant pour résoudre des problèmes complexes en milieu professionnel. Vous pouvez adopter le design thinking comme approche de problem solving pour vos équipes, et vous adapter plus facilement aux conditions changeantes du marché, développer de nouveaux produits et offrir de meilleures expériences aux employés et aux clients.

Vous n'avez pas toujours besoin de déployer un projet formel de grande envergure : vous pouvez simplement appliquer le design thinking quotidiennement aux défis qui se présentent. Que ce soit dans le cadre d'un workshop ou d'une réunion, le travail d'équipe, la collaboration et le fait d'aborder un problème du point de vue de la personne qui le rencontre devraient vous aider à trouver une solution plus rapidement et avec de meilleurs résultats. Rendez votre équipe plus efficace en lui donnant les outils dont elle a besoin. Pourquoi ne pas consulter notre page de ressources ?