Tout ce que vous devez savoir sur le design thinking pour votre business

Le design thinking aide les individus et les équipes à résoudre les problèmes, en les abordant sous un angle différent. Elle utilise certains aspects de la boîte à outils du designer pour recadrer notre façon d'envisager les problèmes, et nous aider à trouver des moyens de les résoudre. Le design thinking organise ces processus dans un cadre, ou dans un certain nombre de phases, qui peuvent être utilisées pour aborder un problème et trouver efficacement une solution.

Pourquoi le design thinking est-il si populaire en problem-solving ?

Le design thinking est une méthode de problem solving dans le milieu professionnel, qui cible les solutions, et examine comment les problèmes peuvent être résolus en se concentrant sur l'utilisateur final plutôt que sur le problème lui-même. Elle considère le rôle qu'un produit ou un service doit remplir à terme. Cela aide les entreprises à rechercher et à trouver plus rapidement le produit ou le service adéquat, en se basant sur ce à quoi leurs clients attendent réellement d'une solution, et pas seulement sur ce qu'elles-mêmes veulent produire ou pensent être une bonne chose à proposer sur le marché.

Qui a inventé le design thinking ?

Le concept de "design thinking" remonte aux années 1950, mais n'est devenu courant qu'au début des années 2000. Dans les années 1960, Horst Rittel a inventé l'expression "wicked problems" pour désigner des problèmes particulièrement complexes à résoudre, et a fait référence au processus de problem-solving dans le domaine du design. Cette idée a pris de l'ampleur et, à partir des années 1960, le professeur américain Herbert A. Simon, lauréat du prix Nobel, a proposé dans ses travaux de nombreux concepts qui sont aujourd'hui souvent considérés comme étant à la base du design thinking. 

De nombreuses autres personnalités ont également contribué à élaborer ce procédé au fil des ans. Dans les années 1980, un professeur britannique, Bryan Lawson, a mené une expérience pour voir comment deux groupes d'étudiants - des architectes et des scientifiques - abordaient le même problème. Il s'est avéré que les étudiants en architecture utilisaient un processus axé sur la solution, tandis que les scientifiques abordaient les mêmes faits en se concentrant d’abord sur le problème. Il semble que les designers aient une façon différente d'aborder les problèmes, qui peut être très utile d’un point de vue business.

Cependant, c'est une société américaine de design et de conseil, IDEO, qui a réellement mis en avant le concept de design thinking dans les années 1990. Tim Brown et David Kelley d'IDEO ont joué un rôle déterminant dans l'introduction du design thinking dans la résolution des problèmes quotidiens des entreprises. En 2004, David Kelley, qui est également professeur à l'université de Stanford, a fondé un institut de design thinking à Stanford, le Hasso Plattner Institute of Design. Il est aujourd’hui plus communément appelé "d.school", et a fait du design thinking une école de pensée que de nombreux établissements d'enseignement et entreprises ont adoptée et adaptée.

Quels sont les cinq piliers ou phases du "design thinking" ?

Le design thinking envisage le problem-solving ou tout autre défi en se basant sur un processus en cinq étapes. Ces étapes sont généralement réalisées dans cet ordre, mais ce n'est pas une obligation. Il y a systématiquement des itérations au sein des phases et entre elles. Nous allons les examiner au travers du prisme de la méthode 5W1H.

Les cinq piliers du design thinking

1. Comprendre

Le point de départ est de savoir exactement pour qui vous résolvez le problème. Il est facile de faire des hypothèses sur ce que les gens pensent ou veulent. Cependant, il est essentiel de véritablement comprendre les besoins de l'entreprise ou du consommateur, en fonction de la nature du défi et du contexte.

2. Définir

Grâce aux informations que vous avez recueillies au cours de la phase de compréhension, vous pouvez examiner toutes les informations dont vous disposez et chercher à les clarifier, les cibler et les définir. À ce stade, vous devriez être en mesure de déterminer exactement quels sont les problèmes cruciaux que vous essayez de résoudre. Vous pourrez alors commencer à élaborer votre solution.

3. Réfléchir

C'est la phase où les idées commencent à être générées. Les techniques de brainstorming peuvent alors être particulièrement utiles en réunion, car elles permettent de faire émerger des idées plus innovantes. Plus il y a de diversité parmi les membres de l'équipe et plus les idées sont originales, plus vous avez de chances de stimuler l'innovation.

4. Prototyper

Maintenant que vous avez une bonne idée générale du produit, du service ou de la manière de résoudre le problème que vous avez identifié, vous pouvez commencer à travailler avec des prototypes de base. Ceux-ci peuvent être révisés et retravaillés en fonction des résultats que vous obtenez au fur et à mesure : il s'agit d'un processus itératif. 

Ces prototypes doivent être relativement simples et peu coûteux : plus l'investissement est important, moins les membres de l'équipe seront enclins à abandonner une idée (quand bien même elle n’a pas fonctionné) et à passer à la suivante. Les prototypes doivent être rapidement évalués et adaptés en fonction du feedback perçu.

5. Tester

Les tests quantitatifs et qualitatifs peuvent ensuite être menés. Vos solutions peuvent être testées auprès du marché cible, et il est alors utile d'utiliser des questions ouvertes ou axées sur les solutions lorsque vous sollicitez un feedback. Cela permet d'innover davantage, car le retour d'information peut faire ressortir des points ou des problèmes qui n'avaient pas été envisagés, et qui n'auraient pas nécessairement été soulevés par des questions fermées.

Comment la méthode 5W1H s'applique-t-elle au design thinking ?

Cinq Ws et un H - qui, quoi, où, quand, pourquoi (cinq Ws) et comment (un H). Poser ces questions et trouver les réponses vous aidera à passer en revue les cinq phases du processus de design thinking. 

Si nous les replaçons dans le contexte des 5 phases - compréhension, définition, réflexion, prototypage, test - on en retire une vision plus claire du processus de design thinking. Voici les questions qu'il peut alors être utile de vous poser, à vous-même et à votre équipe :

• Qui : qui sont les utilisateurs du produit que vous concevez ou les personnes pour lesquelles vous résolvez un problème ? Quelles sont leurs caractéristiques, et qu'est-ce qui les différencie ?
• Quoi : que font les utilisateurs et qu'ont-ils besoin de faire ? Comment la solution que vous proposez vient-elle y remédier ?
• Où : Où les utilisateurs exécutent-ils leurs tâches, et quelles sont les conditions de leur exécution ?
• Quand : quand les utilisateurs effectuent-ils ces tâches, dans quelles circonstances et à quelle fréquence ?
• Pourquoi : pourquoi les utilisateurs effectuent-ils ces tâches ? Quel est l'objectif final, et les autres objectifs qui y sont liés ? Ne pensez pas seulement à l'objectif que l'utilisateur cherche à atteindre à terme. Les solutions doivent souvent s'inscrire dans un contexte plus large.
• Comment : comment les gens exécutent-ils leurs tâches ? Quels autres process sont spécifiquement impliqués ?

Poser ces questions et y répondre est la première étape d'une compréhension plus approfondie de vos utilisateurs. Si vous parvenez à comprendre leurs besoins et leurs points de vue, vous pourrez déterminer la meilleure façon de créer des solutions qui résoudront leurs problèmes ou s'inscriront dans leurs expériences. Il ne sert à rien de créer un produit ou un service qui n'intéressera personne parce qu'il n’y a pas de besoin. Il est essentiel de comprendre ce que vous avez à offrir, et comment cela résout un vrai problème rencontré par des gens.

Dans quels contextes appliquer le design thinking ?

Le design thinking peut être utilisé dans toute entreprise, qu'il s'agisse d'une petite start-up ou d'une grande multinationale. Cette méthode contribue à stimuler la croissance et l'innovation, et ses applications sont donc multiples. Elle peut être utilisée chaque fois qu'un problème ou un défi est complexe, et doit être abordé de manière créative et en mettant l'accent sur l'utilisateur.

Une approche centrée sur le client pour développer de nouveaux produits et services

Le design thinking est un moyen de plus en plus plébiscité de mettre en place et d’exécuter des stratégies axées sur le client. Il est utile, par exemple, pour développer de nouveaux produits ou services, ou pour améliorer ceux qui existent déjà. Il peut également être très utile pour améliorer l'expérience utilisateur. Bien comprendre ce que veulent vos clients et quels sont leurs enjeux et défis au quotidien est la base pour leur fournir ensuite un produit ou un service qui aura une grande valeur ajoutée. Et comme nous le savons, une excellente expérience client est essentielle pour fidéliser les utilisateurs d’une marque.

Le design thinking au service de la stratégie d'entreprise

Le développement et l'amélioration continue dans une entreprise est une autre façon d'appliquer le design thinking. Par exemple, de nombreuses entreprises ont dû se montrer réactives pendant la pandémie de Covid-19, et changer leur business model pour en adopter un qui reflète les nouvelles circonstances dans lesquelles nous nous trouvions alors. En faisant preuve de créativité et en se concentrant sur la manière dont elles pouvaient répondre aux nouvelles demandes et aux nouveaux défis auxquels leurs clients étaient confrontés, de nombreuses entreprises ont alors été en mesure de stimuler l'innovation et la croissance dans un moment très difficile. Celles qui se sont retrouvées ancrées dans leurs anciennes habitudes sans prendre un nouveau cap ont eu beaucoup plus de mal à s’y adapter.

Cependant, il n'est pas nécessaire qu'il y ait un changement économique mondial pour qu'une entreprise se retrouve en difficulté. La résolution de problèmes complexes en entreprise peut être un phénomène quotidien et le processus de design thinking est là pour vous aider à trouver des voies innovantes qui n’aurait pas forcément paru évidentes au départ.

Le design thinking appliqué à la vie personnelle

Bien entendu, vous pouvez également appliquer le processus de design thinking à votre vie personnelle. Peut-être n'êtes-vous pas sûrs de la direction à prendre dans votre carrière, ou envisagez-vous de déménager à l'autre bout du pays ? L'application du processus de design thinking peut vous aider dans ces décisions personnelles : essayez de rassembler des informations pour aller au cœur du problème. Une fois que vous aurez bien compris pourquoi vous n'êtes pas sûrs de votre carrière, ou ce que vous espérez d'un déménagement, vous pourrez commencer à chercher une solution.

Un brainstorming et l'examen d'alternatives susceptibles de résoudre le problème de fond peuvent vous aider à trouver des solutions. Et une fois que vous avez quelques options, vous pouvez commencer à les tester de manière à découvrir ce qui pourrait vous convenir. Vous verrez alors pourquoi ce changement de carrière est vraiment la voie à suivre, ou si vos projets de déménagement sont fondés sur les bonnes raisons, par exemple !

Où trouver les ressources pour bien utiliser le design thinking ?

Il existe de nombreux endroits où vous pourrez trouver des ressources pour vous aider à mettre en œuvre le processus de design thinking, afin d'améliorer votre travail et les défis de votre équipe. Des templates prêts à l’emploi de design thinking peuvent être utiles pour donner une structure à vos réunions, et aider vos équipes et vos projets à démarrer. Les séances de brainstorming ou d'idéation aideront aussi votre équipe à découvrir de nouvelles idées et à stimuler l'innovation.

Avec les bons outils, il importe peu que l'équipe se trouve dans la même pièce, qu'elle travaille à distance, ou qu'elle combine les deux en mode hybride. L'utilisation d'un tableau blanc en ligne permet à tous les participants à un atelier ou à une réunion de s’engager et de collaborer. Les meilleures idées peuvent y être facilement passées au crible et sélectionnées. De plus, la session peut être sauvegardée afin que tous les participants puissent s'y référer ultérieurement.

Les outils en ligne sont conçus pour susciter un engagement maximal. En veillant à ce que chaque membre de votre équipe soit enthousiaste et participe activement, vous vous assurez de tirer le meilleur parti de chacun.

Utilisez le design thinking pour créer des solutions innovantes

Chez Klaxoon, nous avons conçu des outils et des ressources pour vous aider à trouver les solutions qui sont uniques à votre entreprise et à ses clients. À l'instar du processus de design thinking, nous pensons qu'il est avant tout important de se concentrer sur l'utilisateur final. Nos outils de collaboration ont été développés dans le but de créer un engagement maximal, et d'obtenir la meilleure expérience utilisateur possible.

Si vous êtes intéressés par les templates de design thinking, les espaces interactifs d'idéation, les tableaux blancs en ligne, les techniques de brainstorming ou une multitude d'autres outils collaboratifs, pourquoi ne pas consulter notre page de ressources ?