Comment se lancer dans le Design Thinking en 5 étapes

Quel est l’intérêt de passer à une méthode de design thinking ?

Pour ceux qui connaissent cette méthode, le design thinking regroupe 5 étapes que nous allons détailler un peu plus loin. Il s’agit de comprendre les attentes de son client, définir le problème à résoudre, réfléchir à des solutions pour pallier ce problème, déterminer la fiabilité des solutions et enfin les tester en situation réelle. Cette méthodologie en 5 étapes permet de donner un cadre à l’approche design thinking. C’est très utile pour suivre sa progression.

Attention, néanmoins ! L’approche design thinking est bien plus riche et complexe que l’usage et le suivi de ces 5 étapes. C’est avant tout un état d’esprit. Il est donc utile de connaître les origines de cette méthode pour l’utiliser au mieux.

Qu’est ce que le design thinking?

Dans son sens le plus large, le design thinking est une méthode d’innovation qui vise à créer des produits ou services réalisables techniquement et viables économiquement. Souvent présenté comme une suite d’étapes à suivre, le design thinking tient davantage de la démarche intellectuelle que d’une méthode analytique et linéaire.

Design thinking, tout d’abord. Le terme doit sa notoriété à trois spécialistes de l’innovation, les entrepreneurs Tim Brown et David Kelley, et le professeur d’université Roger L. Martin.   Quant aux principes et concepts qui définissent le design thinking, ils sont le fruit de recherches menées au sein de la Stanford d.School - l’école de design de la célèbre université de Stanford en Californie. Celle-ci est aujourd’hui entièrement consacrée à l’étude et au développement de méthodes issues du design thinking.

La définir simplement est complexe. Tim Brown a donné l’une des définitions les plus concises : « Une approche de l’innovation centrée sur l’humain. S’appuyant sur les principes du design, elle combine dans le processus de conception : les besoins des utilisateurs et les possibilités technologiques  - existantes à date - autour d’enjeux économiques et commerciaux.»

3 principes forts se dégagent de cette définition :

• C’est une approche plus qu’une méthode.
• Elle a pour but de donner aux designers les outils nécessaires à l’expression de leur créativité.
• Elle doit permettre de résoudre des problématiques rencontrées par les entreprises.

Quels sont les problèmes que permet de résoudre le design thinking ?

Le design thinking est une approche pertinente face aux problématiques complexes qui n’appellent pas de solutions analytiques ou mathématiques évidentes. Les anglo-saxons désignent ces problématiques sous le nom de “wicked problems”.

À quel moment faut-il se tourner vers le design thinking pour résoudre un problème ?

Lorsque vous faites face à un de ces fameux “wicked problems”, une solution issue du design thinking peut vous aider, évidemment. Mais cette approche est surtout très pratique si vous avez besoin de mieux vous coordonner avec vos contacts professionnels.

Grâce au design thinking, vous construisez le cadre propice à une collaboration efficace. Et vos résultats n’en seront que meilleurs.

L’approche design thinking : une démarche intellectuelle

Au sein de l’école de Design de Stanford, comprendre la démarche qui sous-tend le design thinking est la première étape de l’apprentissage. C’est ce qui permet par la suite d’appliquer les principes du design thinking d’une manière plus naturelle.

Design of Business de Roger L. Martin est le livre de référence pour les spécialistes du design thinking. Ce livre a théorisé le concept “d’entonnoir du savoir”. Cette métaphore de l’entonnoir permet de mieux cerner les étapes qui permettent de résoudre un problème :

• D’abord, récupérer le maximum d’informations sur le problème rencontré.
• Ensuite, trier ces informations pour ne conserver que les plus pertinentes et déterminer si une solution est possible.
• Enfin, utiliser les données récoltées et triées pour créer un cadre de travail. La connaissance et la maîtrise de ce cadre de travail vont ensuite venir imprégner toute l’organisation.

En complément de ce déroulé très linéaire, certains experts du design thinking conçoivent celui-ci comme un moyen d’éliminer les incompréhensions qui peuvent se développer entre deux personnes aux modes de pensée différents. Ils en distinguent deux principales : la pensée analytique et la pensée intuitive. Les spécialistes de la pensée analytique se basent sur des actions passées pour prévoir des actions futures, et ils valorisent la fiabilité des résultats passés. Les spécialistes de la pensée intuitive préfèrent valoriser la créativité et se projeter dans le futur. 

Le processus d’itération induit par l’approche du design thinking permet de créer les conditions du compromis entre des tenants de la pensée analytique et des tenants de la pensée intuitive. 

Si vous utilisez une approche de design thinking, cela doit vous apporter les bienfaits des deux modes de pensées.

Les 5 étapes à suivre pour un design thinking virtuel

La plupart des adeptes du design thinking ne jurent que par ces 5 étapes, mais vous devez garder en tête que le design thinking n’est pas une recette de cuisine à suivre pas à pas. 

Par exemple, vous n’êtes pas obligés de suivre les étapes dans l’ordre ci-dessous. 

Plus vous serez habitués à cette démarche, plus vous vous rendrez compte que chaque étape du processus nourrit les autres dans un cercle vertueux.

Par ailleurs, le design thinking ne s’utilise pas uniquement à des fins de créativité. Cette approche peut vous aider pour identifier les différentes parties prenantes d’un projet et établir les relations de dépendance entre elles. C’est également très utile pour prioriser vos actions à travers la Difficulty & Importance Matrix.

1- Comprendre le client

C’est la base de l’approche. Vous devez cerner les attentes de vos clients et prospects. Dans le lexique du design thinking, cette compréhension préalable est désignée sous le terme d’empathie (“empathy” en anglais). Autrement dit, vous devez creuser votre sujet et ne pas vous contenter d’un descriptif du produit. Vous touchez à cette dimension d’empathie lorsque vous imaginez à quoi votre produit fini doit ressembler, et comment il doit fonctionner à l’usage de vos clients. Et par conséquent, vous devez anticiper leur réaction.

Vous pouvez mener des interviews pour cerner votre audience. Pas seulement leur demander d’exprimer leurs besoins, mais aussi les amener à penser leur comportement face à ce que vous pourriez leur proposer comme produit.

2 - Définir le problème à résoudre

Une fois votre travail de prise d’informations bien entamé, vous pouvez commencer à concevoir les problèmes à résoudre. À ce stade, assurez-vous que votre analyse est fondée sur les résultats de vos entretiens, et non pas à partir de vos suppositions initiales.

Pour vous aider, vous pouvez vous appuyer sur des matrices de management visuel. Par exemple, à travers un design sprint  dont l’une des étapes peut vous aider à transposer les résultats de vos entretiens en propositions plus concrètes.

Cette étape n’est pas conçue pour que vous trouviez une solution immédiatement. Elle consiste davantage à mettre en relation les attentes et envies de vos clients avec leurs besoins. Et pour vous à définir par quels moyens vous pouvez leur apporter une solution.

3 - Réfléchir aux solutions

Pour résumer en un seul mot, et pardon pour l’anglicisme : brainstormez ! Même si ce terme pourrait être trop limité pour la manière dont l'idéation se produit dans le design thinking.

Dans cette approche, l’idéation repose d’abord sur une grande multiplicité et variété d’idées. Il ne s’agit pas de filtrer du tout. Au contraire, il faut en générer un maximum. C’est un des principes fondamentaux de cette étape.

Un autre principe repose sur l’idée de contrainte. Dans la plupart des cas, les équipes utilisent une forme de contrainte volontaire. Par exemple, réfléchir avec une idée de budget en tête ou proposer une solution exploitable dans un contexte de travail hybride.

Pour vous aider là-dessus, la matrice d’Affinity Clustering est toute indiquée. Cette méthode de brainstorming vous permet d’organiser vos idées en les triant selon leur degré de ressemblance. De cette façon, vous voyez émerger les idées porteuses ce qui devrait vous permettre de mieux esquisser votre projet.

4 - Tester les solutions

Une fois que vous avez généré des dizaines d’idées pour votre produit, il va falloir les tester. C’est la phase dite "prototype". Je vous rassure tout de suite, il n’est pas question de fabriquer (de suite) une version beta de votre produit. Un prototype, selon la terminaison du design thinking, signifie juste que l’on vérifie le potentiel de développement et de fonctionnalité en situation réelle d’une idée. À ce compte-là, à peu près n’importe quoi peut avoir son prototype : une fusée, un logo, un slogan, et donc même une simple idée.

Cette étape peut elle-même se diviser en deux. D’abord, vous devez affiner les idées générées précédemment. Pour y parvenir et dans la mesure du possible, essayez d’impliquer l'ensemble de l'équipe dans le choix des idées à mettre en œuvre. Lorsque les équipes adhèrent à certaines idées, elles sont plus susceptibles de se passionner pour leur réalisation. 

Si l’étape d’idéation consiste à générer un maximum d’idées, sachez que vous êtes désormais à l’étape du tri. Soyez réalistes et n’essayez pas de tester la totalité des solutions proposées. Focalisez vous sur les plus prometteuses, vous y gagnerez temps, énergie et efficacité.

La seconde étape du prototype consiste en sa réalisation. Qu’il s’agisse d’un produit physique ou d’une idée plus abstraite, restez dans la simplicité. À ce stade, un dessin peut suffire. Votre prototype doit vous permettre de déterminer si votre solution est viable et repérer ses défauts éventuels.

5 - Mettre en oeuvre sa solution

Tester vos prototypes est l'étape "finale" de votre processus de design thinking. Désormais, votre prototype doit se frotter au réel. Vous allez donc demander leur avis à vos utilisateurs. Pour commencer, tournez-vous vers ceux qui ont répondu à vos interviews initiales. Étant donné qu'ils sont déjà impliqués dans le processus, ils sont susceptibles d'avoir des idées sur ce que vous avez conçu. 

Vous serez peut-être surpris par le nombre de problèmes fondamentaux que présente votre solution. Les utilisateurs sont extrêmement doués pour repérer les défauts de vos idées. Et surtout celles qui les rendent totalement inadaptées à la résolution du problème que vous avez défini !

Mais pas de panique ! La raison pour laquelle vous utilisez une approche design thinking est précisément de repérer ces problèmes au stade du prototype. C'est pourquoi les tests ne sont jamais que l'étape "finale" d'une seule itération. La plupart des designers, après avoir effectué quelques tests, retourneront au stade de la conception et amélioreront leur solution de manière itérative jusqu'à ce qu'elle soit parfaite.

La FAQ du Design Thinking

Pourquoi le design thinking est-il si efficace ?

Le design thinking est efficace - par rapport à d'autres approches liées à la conception de produits - parce qu'il se concentre sur l'utilisateur final. Cela signifie que les produits issus du processus correspondent aux besoins du public cible. Et ce d’une manière bien plus précise que ceux informés par les hypothèses d'une équipe de conception.

À quels types de problèmes le design thinking peut-il être appliqué ?

Le design thinking est particulièrement pertinent pour aborder des problèmes complexes. Il y parvient en créant de nouvelles idées via des séances de brainstorming, et en recadrant le problème dans son ensemble d'une manière plus centrée sur l'utilisateur.

Comment pouvez-vous vous lancer dans le design thinking ?

Il existe un certain nombre de cours dispensés par des utilisateurs expérimentés de l’approche. Ces experts peuvent vous enseigner les bases. Mais rien ne vaut le fait de l'essayer vous-même comme moyen d'apprendre les techniques-clés. Prenez un manuel sur cette approche, expliquez ses grands principes à votre équipe et commencez à parcourir les étapes que nous avons définies ci-dessus. Avant même de vous en rendre compte, vous allez appliquer ces étapes dans chaque aspect de vos conceptions, sans même y penser.

Pour vous aider, vous pouvez également consulter les templates de design thinking de Klaxoon.

En quoi le design thinking est-il différent ?

Le design thinking est unique parce qu'il se concentre sur la résolution des problèmes du point de vue de l'utilisateur. Il vous pousse à réfléchir et vous comporter comme l’un d’entre eux. Votre niveau de compréhension des enjeux n’en sera que plus élevé. Il sortira des produits, des services et des processus plus intuitifs et plus en phase avec les besoins de votre public.

Le design thinking est un outil très efficace pour concevoir des solutions, produits et services à destination d’usagers de toute sorte. Il se fonde sur la nécessité de comprendre et d’anticiper les besoins de vos utilisateurs. Ces derniers sont le fil conducteur de l’ensemble du processus itératif d’une approche design thinking.

Les cinq étapes présentées dans cet article constituent la colonne vertébrale de cette approche. Mais l’ensemble des process et techniques issus du design thinking est bien plus riche que ces seules cinq étapes.

Pour aller plus loin, vous pouvez découvrir les nombreux templates Klaxoon consacrés au design thinking. Désormais, vous avez les clés pour vous lancer dans cette approche.