5 techniques de collaboration visuelle pour piloter votre parcours client
Dans un contexte où le parcours client se complexifie, la collaboration visuelle s’impose comme un levier incontournable pour les équipes marketing souhaitant gagner en clarté, en efficacité et en agilité.
En structurant les échanges autour de formats visuels et d’activités interactives, il devient possible d’aligner les expertises, d’identifier rapidement les points de friction et de transformer les idées en actions concrètes à chaque étape du parcours client : découverte, considération, achat, onboarding, fidélisation,...
Cet article propose 5 techniques avancées pour piloter et optimiser votre parcours client grâce à la collaboration visuelle :
- Cartographier le parcours client en équipe : représentez visuellement chaque étape, de la découverte à la fidélisation, pour visualiser l’ensemble de vos interactions, identifier les points de friction et favoriser l’alignement des parties prenantes.
- Prioriser efficacement les actions d’optimisation : utilisez un espace de travail visuel pour faire émerger des idées d’actions, les classer et voter pour concentrer vos efforts sur les actions à plus fort impact.
- Recueillir le feedback en temps réel et en asynchrone : intégrez des sondages et des outils de feedback dans vos ateliers ou réunions pour valider des hypothèses, tester des messages et impliquer l’ensemble des collaborateurs, même à distance.
- Simuler des scénarios clients de manière interactive : organisez des jeux de rôle et des mises en situation pour anticiper les réactions des clients, identifier les points de friction et ajuster vos parcours avant leur mise en œuvre.
- Visualiser les KPIs avec des dashboards collaboratifs : centralisez et partagez les indicateurs-clés de performance sur des dashboards visuels pour suivre l’évolution du parcours client, engager vos équipes et ajuster vos actions en temps réel.
Pour les équipes marketing, piloter le parcours client suscite aujourd’hui de nombreux enjeux. Multiplication des canaux, évolution rapide des besoins, nécessité de coordonner des expertises variées,... tout cela amène l’expérience client à un niveau de complexité sans précédent.
Dans ce contexte, la collaboration visuelle (ou management visuel) devient un levier incontournable pour gagner en clarté, en efficacité et en agilité. Les équipes qui adoptent des méthodes de travail basées sur l’utilisation de formats visuels (images, graphiques, dessins,...) pour structurer leurs échanges gagnent en lisibilité dans leurs processus, mais aussi en engagement et en interactivité.
Au niveau du parcours client, c’est une solution inégalée pour identifier efficacement les points de friction, prioriser les actions et accélérer la prise de décision, le tout en collaborant de manière transversale en interne si nécessaire. Plus encore, la collaboration visuelle permet de transformer des idées en actions concrètes, tout en ayant la certitude d’apporter la réponse la plus pertinente aux besoins exprimés par vos clients ou prospects, à chaque étape de leur parcours avec votre entreprise.
Mais comment dépasser les approches classiques et tirer pleinement parti de la collaboration visuelle ? Dans cet article, découvrez 5 techniques innovantes pour permettre à vos équipes marketing de piloter chaque étape du parcours client avec plus d’efficacité.
1. Cartographier le parcours client en équipe
La cartographie visuelle du parcours client est un point de départ essentiel pour toute démarche d’optimisation.
En représentant graphiquement chaque étape, de la découverte à la fidélisation, les équipes marketing visualisent l’ensemble des interactions avec leurs prospects et clients, et identifient plus facilement les points de friction ou les opportunités d’amélioration.
Travailler en équipe sur une cartographie visuelle permet aussi de croiser les expertises : marketing, commercial, support, produit,… Cette approche collaborative favorise l’alignement des parties prenantes et révèle des zones d’ombre qui passeraient inaperçues avec un format plus classique.
Prenons un exemple : lors du lancement d’un nouveau service digital, une équipe marketing cartographie le parcours client sur un Board Klaxoon partagé. Elle identifie rapidement un point de friction lors de l’onboarding : le processus d’inscription est trop complexe.
Cette prise de conscience collective permet alors de prioriser des actions d’amélioration et d’aligner les équipes sur la solution à mettre en place (ce que nous allons approfondir dans le point suivant).
En effet, pour construire une cartographie efficace, il est recommandé d’utiliser un tableau blanc numérique. Réunissez les membres-clés de votre équipe (ou d’autres équipes si nécessaire) et définissez ensemble les grandes étapes du parcours client :
- Découverte
- Considération
- Achat
- Onboarding
- Fidélisation,...
Pour chaque étape, identifiez les personas concernés, les points de contact (site web, réseaux sociaux, email…), ainsi que les attentes ou émotions associées.
De plus, en enrichissant votre cartographie avec des éléments visuels, vous gagnerez davantage en clarté et en lisibilité :
- Des codes couleur pour distinguer les points de friction ou de satisfaction ;
- Des connexions entre les étapes ;
- Des images et des icônes ;
- Des modèles personnalisés,...
2. Prioriser efficacement les actions d’optimisation
Une fois les points de friction identifiés sur votre parcours client, il faut à présent définir les actions à mener en interne pour y remédier. Face à la multitude d’idées d’amélioration, vous devez déterminer collectivement lesquelles auront le plus d’impact, afin de concentrer vos efforts là où ils seront les plus efficaces.
Là encore, la collaboration visuelle constitue un cadre idéal pour cette étape. En réunissant l’équipe dans votre espace de travail visuel en ligne, chacun peut proposer ses idées d’optimisation, voter pour les classer en temps réel et révéler les meilleures idées du groupe.
Cette démarche favorise l’expression de tous et permet de faire émerger des solutions innovantes, tout en évitant les biais individuels.
Continuons avec notre exemple du lancement d’un nouveau service digital. Après avoir cartographié le parcours client, l’équipe marketing identifie que l’étape de l’onboarding pose problème. Lors d’un atelier collaboratif, chaque membre propose des pistes d’amélioration :
- Simplification du formulaire d’onboarding
- Tutoriel interactif
- Accompagnement personnalisé,…
L’équipe organise alors un dot-voting pour identifier les meilleures idées en répartissant des jetons dessus. C’est finalement la piste de la refonte du formulaire d’onboarding qui reçoit le plus de jetons, et l’équipe décide donc de concentrer ses efforts sur cet aspect, jugé plus urgent et impactant.
Voici à présent comment bien appliquer cette méthodologie dans votre propre contexte :
- Commencez par une session d’idéation où chaque participant partage ses suggestions d’amélioration, par exemple sous forme de post-its virtuels.
- Ensuite, regroupez les idées par thématique ou par étape du parcours client. Si votre outil dispose de fonctionnalités de vote intégrées, utilisez-les pour permettre à chacun de signaler les actions qui lui semblent prioritaires.
Ce processus de sélection collective vous permet de vous assurer que les décisions prises sont partagées et acceptées par l’ensemble de l’équipe.
3. Recueillir le feedback en temps réel et en asynchrone
Un autre enjeu-clé dans la gestion du parcours client est de savoir recueillir rapidement et efficacement les retours des équipes concernées sur des aspects spécifiques :
- Une nouvelle étape à valider
- Un message à tester
- Une hypothèse à confirmer,…
Plus ce feedback est accessible et immédiat, plus il permet d’ajuster vos actions en temps réel et d’engager l’ensemble des collaborateurs dans la démarche d’amélioration continue.
La collaboration visuelle facilite grandement cette collecte de feedback, que ce soit en temps réel lors d’ateliers ou de réunions, ou de façon asynchrone pour s’adapter aux emplois du temps de chacun.
Toujours dans notre exemple, lors du test d’un nouveau message d’emailing, notre équipe marketing souhaite valider l’accroche et le visuel auprès de ses collègues. Pour cela, elle utilise l’outil Sondage intégré à son Board de travail pour recueillir les avis en quelques minutes, que ce soit en réunion ou en différé.
Les résultats sont alors immédiatement visibles et exploitables pour ajuster le message avant diffusion.
De plus, les collaborateurs disposent d’un modèle de Sondage spécifiquement conçu pour un recueil de feedback efficace, ce qui leur permet de gagner du temps dans la création de leur propre Sondage. Il leur suffit alors de repartir du template et de l’ajuster rapidement à leur propre contexte en ajoutant les éléments à valider.
Ainsi, chaque membre de l’équipe peut partager son point de vue, et voter ou commenter à tout moment et depuis n’importe où. Cette approche favorise la participation de tous, y compris ceux qui n’oseraient pas forcément s’exprimer à l’oral, et permet aussi de prendre des décisions plus éclairées et partagées.
4. Simuler des scénarios clients de manière interactive
Pour anticiper les réactions de vos clients et améliorer leur expérience, rien de tel qu’une mise en situation grâce à la simulation de scénarios réels.
Cela permet aux collaborateurs en interne de mettre à la place du client, d’identifier les points de friction potentiels et de tester différentes solutions avant leur mise en œuvre. En reproduisant des situations concrètes, les équipes marketing, support ou produit peuvent affiner leur compréhension du parcours client, et ajuster leurs actions de manière proactive.
La collaboration visuelle prend ici tout son sens, notamment grâce à l’utilisation d’activités interactives combinées à des outils de visioconférence intégrés. Organiser des jeux de rôle ou des ateliers de simulation en ligne permet de réunir facilement les parties prenantes, même à distance, et de dynamiser les échanges.
Par exemple, imaginons une entreprise qui souhaite optimiser son parcours SAV. Elle organise une simulation en visioconférence, où certains collaborateurs jouent le rôle de clients, et d’autres celui du support. Cette immersion permet de repérer un manque de clarté dans la communication post-réclamation, et d’initier rapidement des actions correctives.
La méthodologie est simple :
- Commencez par définir le scénario à simuler (parcours SAV, onboarding, réclamation,…).
- Attribuez à chaque participant un rôle précis, puis déroulez la simulation en conditions réelles.
- À l’issue de l’exercice, organisez un débrief collectif pour recueillir les impressions, identifier les points de friction rencontrés et lister les pistes d’amélioration.
De plus, une plateforme de collaboration visuelle comme Klaxoon intègre aussi des activités interactives et gamifiées qui peuvent se combiner avec la visioconférence dans la mise en place de vos scénarios client :
- Un Mémo pour consigner chaque rôle dans votre espace de travail collaboratif ;
- Un Quiz pour tester les connaissances de votre équipe des besoins client ;
- Une Aventure pour challenger votre équipe sur plusieurs niveaux de manière immersive,...
5. Visualiser les KPIs du parcours client avec des dashboards collaboratifs
La capacité à piloter le parcours client repose aussi en grande partie sur la visibilité des indicateurs-clés de performance (ou KPIs).
Pourtant, il n’est pas rare que les données restent cloisonnées dans différents outils ou partagées de façon ponctuelle, ce qui limite la réactivité des équipes. C’est là que les tableaux de suivi collaboratifs visuels prennent tout leur sens : ils permettent de centraliser, visualiser et partager en temps réel l’ensemble des KPIs essentiels, du taux de conversion à la satisfaction client.
Un dashboard visuel est un levier d’efficacité qui permet d’avoir une représentation claire et dynamique du parcours client, accessible à tous les membres de l’équipe :
- Sur un tableau blanc en ligne comme Board, il est possible d’intégrer des graphiques, des jauges, des timelines ou des heatmaps pour rendre les données plus parlantes.
- Pour aller plus loin, des plateformes de gestion des worklfows comme Wrike permettent de créer des dashboards personnalisables sur plusieurs niveaux, vous assurant ainsi un suivi complet et visuel des différentes étapes de votre parcours client.
À présent, prenons l’exemple d’une équipe marketing qui souhaite suivre le taux de conversion de la découverte à l’achat de son produit. Grâce à un dashboard visuel partagé, les participants visualisent immédiatement les points de chute ou de progression, peuvent commenter les résultats et décider collectivement des ajustements à apporter de manière réactive.
Enfin, l’intérêt d’un dashboard collaboratif réside aussi dans sa capacité à engager l’ensemble des parties prenantes : chacun peut proposer des axes d’amélioration, partager ses analyses ou suggérer de nouveaux indicateurs à suivre. C’est un outil vivant, qui accompagne l’équipe dans sa démarche d’optimisation et de pilotage du parcours client, jour après jour.
Conclusion
La collaboration visuelle s’impose aujourd’hui comme un atout majeur pour piloter et optimiser le parcours client. En facilitant la co-construction, la priorisation, la collecte de feedback, la simulation de scénarios et la visualisation des KPIs, ces techniques permettent aux équipes marketing de gagner en clarté, en efficacité et en alignement.
À vous désormais de tester ces approches sur des plateformes de collaboration visuelle pour transformer vos processus internes et renforcer l’engagement de vos équipes ! Plus qu’un simple outil, la collaboration visuelle est un véritable levier d’innovation continue pour offrir à vos clients une expérience toujours plus fluide et différenciante.
