Méthode des 5 pourquoi : 5 exemples d’application pour des résultats concrets dans vos projets
Tout dirigeant d'entreprise sait que tôt ou tard, il devra faire face à des problèmes de natures très variées. Bien que ce soit inévitable, cela ne signifie pas pour autant que vous et votre équipe devez en subir les conséquences de manière passive, en attendant que la situation se résolve d'elle-même.
Quoi de mieux pour vous aider à passer efficacement de l'idée à l'action que la méthode des 5 pourquoi ? Cette méthodologie est idéale pour comprendre les causes profondes d'un problème. À chaque « pourquoi », vous abordez un nouvel aspect plus profond de votre problème, pour finalement en révéler la cause profonde. Il s'agit d'un outil simple mais extrêmement efficace, qui aide votre équipe à identifier exactement les raisons d’un blocage généré dans n’importe quelle situation.
Cette technique découle de la philosophie japonaise Kaizen, qui prône un état d’esprit d’amélioration continue et progressive à l’aide d'actions simples et peu coûteuses.
Selon le Bureau of Labor Statistics aux États-Unis, environ la moitié des entreprises en phase de démarrage échouent dans les cinq premières années, souvent en raison d'une mauvaise gestion stratégique. Celle-ci peut être liée à de nombreux paramètres, sans oublier que les apparences peuvent être trompeuses, et qu’un problème d’ordre financier ou budgétaire à première vue puisse en fait relever d’un mauvais leadership si on prend le temps de creuser.
Par conséquent, se poser la question « Pourquoi ? » pour atteindre le fond d’un problème est une démarche fondamentale pour résoudre tout type de problème lié aux activités d'une entreprise. Pour bien mettre en application cette méthodologie, examinons 5 manières d’utiliser les 5 pourquoi dans votre gestion de projet avec des exemples concrets.
En gestion de projet, s’appuyer sur des méthodologies fiables est primordial pour toute entreprise. Mais si cela paraît aussi évident, pourquoi près de la moitié des entreprises échouent-elles encore aujourd’hui ?
Il est intéressant de noter que c'est en nous posant cette question que nous commençons à découvrir une autre facette du problème.
Maintenant, imaginez qu’on aille encore plus loin dans notre réflexion. Jusqu’où pourrait-on remonter dans le cas d’un problème très spécifique ? Une mauvaise affectation des ressources, une baisse de productivité, des retours négatifs des clients,... Comment faire face efficacement à n’importe quel problème qui peut survenir dans votre gestion de projet ?
Avec les 5 pourquoi, à chaque fois que vous trouvez la réponse à une question, posez la question suivante en vous basant sur cette information. C’est une manière à la fois très simple et redoutablement efficace pour dévoiler les causes profondes et cachées d’un problème, qui pourraient ne pas être évidentes à première vue.
Mais alors, comment bien appliquer cette méthode pour générer un impact concret dans votre fonctionnement et votre stratégie ? Dans cet article, nous allons étudier la méthode des 5 pourquoi à l’aide de 5 exemples concrets, qui vous montreront comment elle peut transformer en profondeur votre approche de la résolution de problèmes.
La méthode des 5 pourquoi à travers 5 exemples d’application : résolvez n'importe quel problème !
Vous est-il déjà arrivé de trouver votre casque ou vos écouteurs complètement emmêlés ? Imaginez maintenant cela à l’échelle d’une usine ou d’une entreprise entière remplie de câbles. Sans action, les nœuds, à l’image des problèmes, vont s’accumuler et se superposer les uns aux autres, ce qui rendra d’autant plus difficile de comprendre comment tel ou tel nœud a pu se former.
Il vous faudra de la patience, de la précision et un œil habile pour identifier la cause première de cet enchevêtrement.
Sans plus tarder, voyons 5 exemples de situations où la méthode des 5 pourquoi simplifie et oriente votre gestion de projet vers la cause profonde de vos problèmes, et vous permet de mettre en place les bonnes actions pour y répondre sans perdre de temps.
1. Un retard au lancement du projet
Le problème
Le lancement d'une nouvelle gamme de produits était prévu pour ce lundi matin, afin de profiter des pics de vente du début de semaine. Cependant, les produits n’ont toujours pas été livrés, et les campagnes marketing prêtes à partir ne peuvent donc être lancées comme prévu.
L'analyse des 5 pourquoi
1. Pourquoi le projet démarre-t-il plus tard que prévu ?
L'équipe est en attente de l'arrivée de la nouvelle gamme de produits. Le lancement dépend de la présence des produits en stock, afin que les premières commandes en ligne puissent être honorées sans problème dès le lancement.
2. Pourquoi la livraison des produits n’a-t-elle pas eu lieu ?
Le fournisseur était censé livrer le nouveau stock la semaine dernière, mais il n'a pas respecté ce délai. Ce retard a provoqué un effet domino, et a impacté les actions marketing et commerciales de l’entreprise.
3. Pourquoi le fournisseur n'a-t-il pas respecté le délai de livraison ?
Il s'est heurté à un problème de stocks insuffisants pour honorer la commande. L'entreprise fonctionnant selon un modèle de gestion en flux tendu, tout problème d'approvisionnement peut entraîner des perturbations importantes.
4. Pourquoi le fournisseur ne disposait-il pas d'un stock suffisant de matériaux ?
Il a été pris au dépourvu par une hausse soudaine de la demande. Une tendance ou un pic saisonnier dans le secteur d'activité du fournisseur a peut-être entraîné une augmentation de la demande générale, ce qui a épuisé son stock plus rapidement que prévu.
5. Pourquoi le fournisseur n'a-t-il pas anticipé l'augmentation de la demande ?
Il ne disposait pas d'un système logistique avancé d'analyse des tendances du marché et de prévision de la demande. Sans cet outil, il n'était pas en mesure de prédire avec précision les changements du marché ou d'adapter efficacement ses stocks et ses plans de production.
Le bilan
Le retard du projet est dû à un manque d’anticipation de la demande et d’une mauvaise gestion des stocks du fournisseur. Les solutions pour l’avenir ? Soit changer de fournisseur et en choisir un qui dispose des outils nécessaires pour gérer efficacement la demande, soit aider le fournisseur actuel à améliorer son système afin d'éviter de futures perturbations de la chaîne d'approvisionnement.
2. Un manque d'alignement des équipes
Le problème
Un grand projet est en cours, mais les équipes impliquées semblent se disperser. Vous identifiez des difficultés croissantes à se coordonner, et une confusion globale quant à la compréhension des responsabilités de chacun dans le projet.
L'analyse des 5 pourquoi
1. Pourquoi l'équipe n'est-elle pas alignée sur les objectifs du projet ?
Bien que le projet ait démarré, il y a un gros problème : personne ne semble vraiment en phase avec la direction à prendre. L'équipe est dispersée, et perd beaucoup de temps en coordination et en tâches dédoublées.
2. Pourquoi n'y a-t-il pas eu de communication claire sur les objectifs du projet ?
Il n'y a pas eu de réunion de kick off pour définir les objectifs du projet. Cela a amené les membres de l'équipe à essayer de définir par eux-mêmes leur rôle dans le projet.
3. Pourquoi le chef de projet n'a-t-il pas organisé un kick off projet avec toutes les parties prenantes ?
Le chef de projet a supposé que les membres de l'équipe (ayant participé à des projets similaires antérieurement) étaient sur la même longueur d'onde en ce qui concerne les objectifs du nouveau projet.
4. Pourquoi le chef de projet a-t-il supposé que tout le monde était au courant ?
Une communication informelle et des emails envoyés ont conduit le chef de projet à penser que le message avait été suffisamment transmis. Ce caractère informel supposait un niveau de connaissances préexistantes qui, en réalité, n'était pas présent.
5. Pourquoi la méthode de communication était-elle informelle ?
On a cru à tort qu'une stratégie de communication formelle et structurée n'était pas nécessaire pour ce projet, peut-être en raison de la simplicité perçue du projet ou des succès antérieurs obtenus avec des méthodes informelles.
Le bilan
Le manque d'alignement de l'équipe provient d'un défaut de communication et de confirmation de la compréhension des objectifs du projet. Pour éviter de tels scénarios à l'avenir, le chef de projet ne doit pas sous-estimer la nécessité d'organiser des réunions formelles de lancement de projet, et mettre en place des outils pour clarifier rapidement et efficacement les responsabilités de chacun.
3. La crainte d’un dépassement budgétaire
Le problème
Un projet important est sur le point de dépasser le budget qui lui a été alloué, ce qui suscite des inquiétudes quant à une éventuelle mauvaise gestion financière.
L'analyse des 5 pourquoi
1. Pourquoi le projet risque-t-il de dépasser son budget ?
Les ressources allouées ont augmenté au-delà de ce qui avait été initialement prévu, ce qui a exercé une pression sur les limites financières du projet.
2. Pourquoi les ressources allouées sont-elles plus importantes que prévu ?
Au fur et à mesure de l'avancement du projet, il est apparu que la taille de l'équipe existante n'était pas suffisante pour respecter les échéances imminentes. Il a donc fallu faire appel à du personnel supplémentaire, ce qui a entraîné une augmentation des coûts.
3. Pourquoi des membres supplémentaires ont-ils été ajoutés à l'équipe à mi-parcours ?
La taille de l'équipe s'est avérée inadaptée au rythme requis pour respecter les étapes du projet, ce qui a créé un décalage entre les ressources disponibles et les exigences du projet.
4. Pourquoi l'équipe a-t-elle eu du mal à respecter les délais avec le nombre initial de personnes ?
La portée du projet a été sous-estimée dès le départ, ce qui a conduit à un effectif trop faible pour gérer efficacement la charge de travail.
5. Pourquoi la portée du projet a-t-elle été sous-estimée ?
Au cours de la phase de planification initiale, le feedback en provenance de tous les services concernés était incomplet, ce qui a entraîné une perception biaisée de la complexité et des exigences réelles du projet.
Le bilan
Les dépassements de budget peuvent être attribués à des estimations trop larges de la portée du projet au cours de la phase de planification. Cela souligne la nécessité de disposer d'outils collaboratifs qui permettent de faire un sondage rapide et efficace auprès de tous les services concernés par le projet.
Pour éviter des dépassements similaires à l'avenir, les idées des départements doivent toujours être incluses dans la prévision initiale de la portée du projet et de ses ressources.
4. Des plaintes qui se multiplient au service client
Le problème
Une augmentation du nombre de réclamations de clients génère de l'inquiétude dans votre service client, qui craint de ne pas pouvoir traiter toutes les demandes entrantes avec son niveau de qualité habituelle.
L'analyse des 5 pourquoi
1. Pourquoi y a-t-il eu une augmentation des réclamations des clients ?
Des informations récentes font état de retards dans les délais de réponse et de demandes de clients non traitées, ce qui entraîne une insatisfaction croissante chez les clients.
2. Pourquoi les délais de réponse sont-ils retardés ?
L'équipe du service client est débordée et traite plus de demandes qu'elle ne peut en gérer efficacement. Cette surcharge peut être due à une augmentation des demandes ou à un manque de personnel.
3. Pourquoi l'équipe du service client est-elle débordée ?
Il y a eu une augmentation inattendue des problèmes liés aux produits signalés par les clients, ce qui a entraîné une augmentation du nombre d'appels et de mails reçus par le service client.
4. Pourquoi y a-t-il eu une augmentation des problèmes liés aux produits ?
Récemment, il y a eu des insuffisances au niveau du contrôle qualité qui ont entraîné une augmentation des défauts dans les produits. Par conséquent, davantage de clients ont contacté l’entreprise à la recherche de solutions.
5. Pourquoi y a-t-il eu des défaillances au niveau du contrôle qualité ?
La pression exercée pour répondre à la demande croissante du marché a accéléré la production, ce qui a conduit à des contrôles de qualité précipités. Cette hâte à approvisionner rapidement le marché a conduit à négliger certaines étapes habituelles du contrôle qualité.
Le bilan
Dans ce cas, la cause première de l'augmentation des réclamations des clients peut être attribuée à des lacunes au niveau du contrôle qualité au cours d'une phase de production précipitée visant à répondre à la demande du marché.
La solution ? Trouver un équilibre entre vitesse de production et assurance qualité. Pour cela, il faudra compter sur un effort de collaboration entre les départements pour créer une approche centrée sur le client qui donne la priorité à la qualité de réponse aux demandes.
5. L’exemple du contrôle qualité de Toyota
Toyota, qui est à l’origine de la méthode des 5 pourquoi, compte également un cas d’école de son application dans la résolution des problèmes liés au contrôle qualité dans son processus de fabrication.
Le problème
L'entreprise avait été confrontée à un problème persistant de défauts de peinture qui affectaient la qualité des véhicules et la satisfaction de ses clients. En appliquant la méthode des 5 pourquoi, l'équipe de Toyota est parvenue à remonter méthodiquement le problème jusqu'à sa cause première : une filtration d’air inappropriée dans la zone de peinture.
L'analyse des 5 pourquoi
1. Pourquoi les voitures présentaient-elles des défauts ?
Des évaluations minutieuses ont révélé que des particules de poussière se déposaient sur la peinture humide avant qu'elle ne sèche, ce qui entraînait des imperfections sur la surface des véhicules.
2. Pourquoi la poussière se déposait-elle sur la peinture ?
Le système de filtration de l'air de l'installation, conçu pour maintenir un environnement propre et stérile, ne parvenait pas à capturer les fines particules de poussière. Ces particules contournaient les filtres et contaminaient l'air de l'atelier de peinture.
3. Pourquoi le système de filtration de l'air n'était-il pas efficace ?
Bien qu'opérationnels, ces filtres ne répondaient pas aux exigences strictes requises pour maintenir un environnement exempt de poussière, nécessaire à la réalisation de travaux de peinture de haute qualité.
4. Pourquoi les filtres étaient-ils inadéquats ?
Les filtres installés étaient standard et non adaptés aux besoins spécifiques des applications de peinture automobile. Ils manquaient de précision pour filtrer les particules submicroniques susceptibles d'altérer facilement la finition de la peinture.
5. Pourquoi des filtres inadaptés ont-ils été utilisés ?
Il y avait une incompréhension fondamentale des exigences de qualité de l'air nécessaires pour une application optimale de la peinture. Les décideurs n'avaient pas pleinement réalisé la nécessité d'utiliser des filtres HEPA (High Efficiency Particulate Air) spécialisés pour obtenir la finition souhaitée.
Le bilan
Cette conclusion a conduit Toyota à moderniser son système de filtration de l'air dans ses zones de peinture, ce qui a considérablement amélioré la qualité de l'application de la peinture.
Cette résolution a eu un impact direct sur l'amélioration de la satisfaction des clients et de l'efficacité opérationnelle de Toyota. Cela montre que même dans un cas aussi critique, une méthode aussi simple que les 5 pourquoi peut s’avérer très efficace !
Conclusion
Bien que le réflexe de se poser la question « Pourquoi ?» puisse sembler extrêmement simple, il est essentiel pour résoudre des problèmes parfois très complexes dans la gestion de projet et dans le fonctionnement des entreprises.
Qu'il s'agisse de résoudre des problèmes budgétaires ou de maintenir un contrôle qualité rigoureux, trouver leur cause profonde est fondamental. Cependant, la manière d’appliquer la méthode est tout aussi importante. Ainsi, en soulevant l’une après l’autre les couches d'un problème, la méthode des 5 pourquoi permet aux organisations d’avoir une longueur d’avance et de proposer plus rapidement des solutions adaptées.
En fin de compte, bien maîtriser la méthode des 5 pourquoi peut améliorer votre productivité aussi bien que votre collaboration, avec seulement une question (ou plutôt 5) qui peuvent avoir un impact considérable à chaque étape de votre gestion de projet.
