Mejorar la comunicación cruzada: Consejos útiles para la colaboración entre equipos

¿Qué es la comunicación cruzada?

Puede que algunos lectores estén más acostumbrados a las antiguas estructuras organizativas que se centraban en configuraciones departamentales en gran medida "aisladas". Estas estructuras de equipo más tradicionales mantenían a los equipos en gran medida independientes unos de otros, colaborando únicamente cuando sus tareas se solapaban con la función principal de otro equipo. A menudo, los equipos se limitaban a pasar los procesos a través de este enfoque descendente, lo que creaba eficiencia en la claridad de las responsabilidades, pero a menudo se topaba con problemas relacionados con la ineficacia de la burocracia, así como con la escasa visibilidad de las tareas.

Cuando las organizaciones comenzaron a madurar en su desarrollo, empezaron a adoptar más prácticas interfuncionales que requerían una comunicación cruzada. Las escritoras de Forbes Christine Organ y Cassie Bottorff describen estos equipos interfuncionales como "grupos de personas de varios departamentos de una organización -como marketing, desarrollo de productos, garantía de calidad, ventas y finanzas- que trabajan juntos para lograr un objetivo común ".

Esto significa que los equipos que antes estaban separados únicamente por su función, ahora se organizan de forma que a menudo se agrupan para satisfacer una necesidad empresarial concreta. Estas configuraciones pueden ir desde una duración limitada de proyectos específicos hasta estructuras organizativas más duraderas.

Beneficios de los equipos interfuncionales

El cambio hacia un sistema interfuncional de trabajo entre miembros con diferentes áreas de experiencia no se produjo sin que hubiera buenos incentivos para ello. El método tradicional de departamentos independientes, lo que los académicos de los negocios llaman "estructuras funcionales", se beneficia de una toma de decisiones demasiado centralizada y de una idea clara de quién tendrá que tomar las decisiones para avanzar. Pero esto también puede obstaculizar el progreso, ya que la burocracia que supone obtener las aprobaciones de los distintos equipos puede ralentizar el trabajo y disminuir la capacidad del equipo principal para aprovechar las ideas de otras unidades funcionales.

Por eso entró en juego la estructura descentralizada de un equipo interfuncional, algo que empresas como Johnson & Johnson han implementado con gran éxito. Estos equipos interfuncionales conllevan varias ventajas en su implantación, la primera de las cuales es su capacidad para motivar una mayor innovación en sus participantes. Como los trabajadores están más expuestos a diferentes áreas de pensamiento y perspectivas únicas, el grupo en su conjunto puede a menudo producir nuevas formas de abordar los problemas y desarrollar soluciones novedosas mejor informadas a través de diferentes puntos de contacto de la empresa.

Otra ventaja clave es el claro aumento de la eficacia de los proyectos que se mueven a través de una estructura organizativa interfuncional, frente a los que pasan por un proceso tradicional. Mientras que en este último el proyecto pasa por departamentos individuales para su tramitación antes de pasar al siguiente, los equipos interfuncionales te permiten captar y abordar los posibles obstáculos antes de avanzar demasiado en el proceso. Esto ahorra tiempo y recursos a la hora de poner en marcha los proyectos mediante el esfuerzo combinado de varios socios interesados.

Una estructura interfuncional también permite que los equipos sean más conscientes de las implicaciones de alto nivel de sus proyectos. Con un enfoque central y funcional, las iniciativas organizativas pueden ser más difíciles de aplicar, ya que los departamentos individuales pueden no ver el beneficio exacto de utilizar el cambio hacia sus propios equipos. La integración de una estructura interfuncional permite que los cambios organizativos más amplios se conviertan en una prioridad para cada equipo, ya que reparte la responsabilidad entre más partes interesadas.

Consejos para mejorar la comunicación cruzada

A pesar de los beneficios muy reales que la comunicación cruzada tiene para la eficiencia y eficacia general de tu empresa, no todas las empresas están preparadas o equipadas para gestionar ese cambio hacia una estructura interfuncional. Benham Tabrizi, en un artículo para HBR, señaló que hasta el 75% de las estructuras interfuncionales de las empresas son "disfuncionales" debido a una combinación de "gobernanza poco clara, por falta de responsabilidad, por objetivos que carecen de especificidad y por el fracaso de las organizaciones a la hora de priorizar el éxito de los proyectos interfuncionales".

Pero el logro de la colaboración interfuncional depende sobre todo de la capacidad de tu equipo para comunicarse adecuadamente entre sí. Todos los puntos descritos anteriormente requieren una comprensión capacitada de las capacidades multifuncionales, así como una mentalidad de colaboración para trabajar con personas que tienen perspectivas distintas a las propias. Con ello, hay varias formas clave en que las empresas pueden empezar a inculcar ese comportamiento deseado y las habilidades de comunicación dentro de su plantilla.

Utiliza una forma de comunicación centralizada

Una forma concreta de establecer, mantener e incluso desarrollar la comunicación cruzada es gestionar adecuadamente los canales en los que los equipos se comunican entre sí. El panorama empresarial actual utiliza una letanía de canales de comunicación que la información puede perderse fácilmente entre los miembros que simplemente priorizan una plataforma sobre otra.

Para garantizar mejor que las discusiones se produzcan con frecuencia y que los miembros del equipo puedan dirigirse siempre a la persona adecuada en todo momento, establece una forma de comunicación central que todos tus empleados puedan utilizar para discutir asuntos de trabajo. Este puede ser tu método de comunicación estándar, pero también puede extenderse a otras plataformas más instantáneas que ofrezcan mensajes rápidos sin necesidad de formalizarlos en un correo electrónico.

Esto también ayuda a tu equipo a identificar qué información puede ser más crítica para una tarea interfuncional específica. El hecho de que todas las discusiones tengan lugar en una ubicación central en relación con un proyecto específico puede permitir a todos una mayor visibilidad, agilidad y colaboración cruzada siempre que lo necesiten. El reto es encontrar el equilibrio entre la eficiencia y todas las herramientas disponibles para trabajar en equipo.

Por último, terminando con una nota similar a nuestro primer consejo, es utilizar y aprovechar la tecnología para compartir mejor la información entre los miembros de los equipos multifuncionales. La comunicación sigue siendo un elemento fundamental en el trabajo interfuncional adecuado y, sin una comunicación bien informada, los equipos corren el riesgo de caer en la trampa de líneas de discusión ineficaces que, en última instancia, acaban sin tomar ninguna decisión real sobre un tema determinado.

No es una situación infrecuente y que afecta a muchas empresas en el entorno laboral actual, que cambia rápidamente. Gratton y Erickson lo exponen, discutiendo que:

"Trabajar juntos virtualmente tiene un impacto similar en los equipos. La mayoría de los que estudiamos tenían miembros repartidos entre múltiples ubicaciones -en varios casos, hasta en 13 sitios de todo el mundo-. Pero a medida que los equipos se hacían más virtuales, vimos que la cooperación también disminuía, a menos que la empresa hubiera tomado medidas para establecer una cultura de colaboración."

Pero con el trabajo virtual llega el desarrollo de mejores tecnologías que permiten compartir información de forma casi instantánea a través de grandes distancias. Utiliza buzones virtuales compartidos, computación en la nube e incluso plataformas de colaboración de archivos en vivo para que puedas mantener el trabajo en marcha independientemente de dónde se encuentren y de la función que desempeñen.

Establecer indicadores clave de rendimiento

El problema de algunos equipos interfuncionales es que el rendimiento suele estar vinculado a sus tareas departamentales o funcionales individuales, que pueden no tener ninguna relación con el proyecto concreto en el que están trabajando. Por ello, hay situaciones en las que resulta difícil medir correctamente el progreso de un proyecto concreto entre los miembros que pueden estar centrados en diferentes aspectos de la iniciativa.

Por ejemplo, el lanzamiento de un producto puede tener un enfoque de varios niveles, ya que requiere que I+D, marketing, ventas y finanzas colaboren adecuadamente para desarrollar una estrategia adecuada y un plan de salida al mercado. Cada miembro del equipo interfuncional podría tener la tentación de mirar su respectiva área de experiencia como indicadores del progreso del proyecto, sin mirar exactamente el estado de todo el proyecto también desde otras perspectivas.

Frena esta confusión de rendimiento interfuncional estableciendo adecuadamente indicadores clave de rendimiento hacia los hitos del proyecto que indiquen mejor sus niveles de progreso. Esto permite que todos trabajen mejor en colaboración hacia hitos específicos que van más allá de sus respectivas funciones. Esto también permite que tu equipo se comunique sobre áreas específicas en las que debe centrarse, utilizando un lenguaje que el equipo comparte en lugar de términos técnicos que podrían ser más apropiados para quienes trabajan en funciones similares.

Aclarar las funciones y responsabilidades

Es absolutamente clave que en los equipos interfuncionales las funciones de los miembros individuales estén correctamente definidas, comprendidas y aprovechadas por cada uno de ellos para lograr el objetivo del proyecto en cuestión. Esto ayuda enormemente a la comunicación, ya que básicamente establece la cadencia sobre con quién hablar (y con quién no) para tareas específicas y orientación en relación con el proyecto. Si no hay claridad en las funciones, es probable que los miembros se solapen en las responsabilidades y creen ineficiencias en los proyectos que requieren múltiples aportaciones de las partes interesadas.

Unas funciones bien definidas tienen también otra ventaja: una mejor navegación en situaciones ambiguas. A menudo, los proyectos complejos no tienen un método definido para abordar determinadas cuestiones, por lo que se requiere creatividad y experiencia en todas las funciones para abordarlos adecuadamente. Con los roles definidos, se puede facilitar mejor la comunicación para ver dónde puede contribuir mejor cada miembro.

Lynda Gratton y Tamara Erickson, para HBR, citan un caso concreto en el que la BBC empleó a más de 100 equipos que trabajaron en la Copa del Mundo de 2006, trabajando desde las promociones hasta las noticias. A pesar de la posibilidad de confusión, Gratton y Erickson observaron que los "equipos de la BBC obtuvieron una de las puntuaciones más altas de nuestra muestra en cuanto a la claridad con la que los miembros veían sus propias funciones y las de los demás. Todos los equipos estaban formados por especialistas con gran experiencia en su función, y cada persona tenía un papel claramente definido".

Asignar SPOCs designados para cada función

Las empresas grandes y complejas pueden tener estructuras de liderazgo igualmente complejas. A medida que estas empresas comienzan a adoptar más procesos de trabajo interfuncionales, es probable que los mismos equipos imiten estas complejas estructuras de equipo, ya que los directivos y expertos funcionales comienzan a poblar estos equipos de comunicación cruzada.

Sin embargo, aquí puede surgir la confusión, ya que los líderes empiezan a solaparse y a trabajar en diferentes proyectos y acaban por no entender a quién acudir para obtener información clave y tomar decisiones. Tabrizi señala que tener líderes responsables de cada función puede ayudar a potenciar la toma de decisiones y la información. Con un punto de contacto único designado (también llamado "SPOC"), los equipos tienen claro a quién acudir en caso de tener alguna pregunta.

Esto puede ayudar a los mandos intermedios a comprender mejor cuáles son los aspectos clave de los proyectos para que la información esté mucho más al alcance de los roles funcionales que necesitan datos para avanzar. Tabrizi comenta una situación concreta en la que en "IBM Global Services, por ejemplo, hay ocasiones en las que los mandos intermedios intervienen con autoridad para tomar decisiones. En IBM, los gerentes de nivel medio también actúan como primera línea de defensa para los problemas de escalada interfuncional."

Reflexiones finales sobre la comunicación cruzada

Es fácil olvidar que las empresas pueden trabajar juntas en más de un sentido. Aprovechando las perspectivas de los demás, puedes crear soluciones más innovadoras y eficientes que si hubieras trabajado independientemente de otros departamentos. Como señalan Paul Leinwand, Cesare Mainardi y Art Kleiner en su artículo para HBR

Cuando construyas unas pocas capacidades funcionales cruzadas críticas -y las amplíes-, te librarás de la trampa de intentar ser de primera clase en todo, pero sin dominar nada. No trates la evaluación comparativa como el camino hacia el éxito. En lugar de ello, compite en las pocas capacidades selectas que cumplen tu estrategia, e inviértelas en todas tus actividades.

Así que busca formas de mejorar continuamente la comunicación, incluso más allá de esta lista, y podrás encontrar formas más creativas de abordar problemas complejos en el futuro.