Un workshop cross-métiers pour promouvoir un nouveau service de la CPAM

Le challenge : promouvoir un nouveau téléservice au sein de la caisse

Un téléservice a été mis en place pour la gestion des avis d’arrêt de travail (AAT), entre les professionnels de santé et la CPAM. Mais le nouveau système ne prend pas. La direction de la CPAM ayant identifié cette difficulté dans l’adoption du téléservice, le service marketing souhaite mener une action sur le discours argumentaire à apporter au niveau des professionnels de santé pour les convaincre d’utiliser le service. 

Françoise est sollicitée par le service marketing pour proposer un service clé-en-main. On lui propose des supports et elle accompagne les équipes dans la prise en main et l’utilisation du support. En l’occurrence, Françoise doit guider ses collaborateurs sur le terrain  pour les aider à accompagner les professionnels de santé sur l’utilisation d’un téléservice, pour gérer les avis d’arrêt de travail (AAT) en ligne. 

L'objectif : promouvoir un téléservice sur la prescription des arrêts de travail en ligne sur lequel est fixé un objectif de pourcentage d’utilisation des arrêts de travail dématérialisés.

Françoise a découvert Klaxoon en 2020 via le laboratoire d’innovation à la caisse nationale d’assurance maladie. La Workshop Platform y était alors utilisée pour décliner les techniques de facilitation au sein de l’organisme face à une problématique, ou encore pour mobiliser une équipe autour d’un tableau de management visuel pour mener à bien un projet.

La solution : un workshop complet en sous-groupes sur Board de Klaxoon avec différentes méthodes (icebreaker, SONCAS…)

Françoise a carte blanche pour répondre à cette problématique. “Dans un premier temps, je réfléchis à comment réaliser un atelier qui permette d’identifier les irritants pour mettre en place un argumentaire, apporter une réponse aux objections, sur le sujet du service AAT. Pour créer l’atelier, je vais à la pêche aux informations. Je trouve différentes méthodes de travail pour mener la réflexion.” 

Françoise crée un Board Klaxoon, un tableau blanc digital et collaboratif, qu’elle peut construire comme elle le souhaite. 

Elle conçoit son workshop de manière à ce qu’il s’articule en 2 temps distincts : 

• Dans un premier temps : identifier les irritants.

• Ensuite :  mettre en place un argumentaire pour répondre aux objections rencontrées.

Pour concevoir son workshop, Françoise prend plusieurs jours pour recueillir des informations sur ce qui peut être mis en place, se renseigne sur le type de méthodes à intégrer à cet atelier, “laisser maturer et voir si c’était cohérent avec notre objectif sur la promotion du téléservice, et proposer des éléments de langage à tous nos collaborateurs en lien avec les professionnels de santé.”

Auparavant, comme beaucoup de monde, on faisait les ateliers en présentiel, avec papier kraft, paper board, post-it… c'était un peu rudimentaire et on ne pouvait pas trop s’amuser au niveau des visuels.

Avec Board, l'animation de workshop est plus facile, et cela permet de mobiliser plus de monde grâce à la possibilité de se réunir à distance. 

L’atelier dure 3 heures avec une dizaine de participants, issus des 2 CPAM (Auch et Tarbes). Le groupe était composé d’agents en lien avec les utilisateurs du téléservice, c'est-à-dire les professionnels de santé. 

• Des conseillers informatique service, 
• Des délégués assurance maladie (en lien avec les professionnels de santé pour tout ce qui est convention) ,
• Les services de la direction (des caisses d’Auch et de Tarbes),
• Le service logistique, 
• Le service marketing, 
• Et un médecin conseil de l’échelon local du service médical.

Sur le Board, différentes séquences composent le workshop.

Après les présentations d’usages et la prise en main de l’outil pour les personnes qui ne le connaissaient pas, c’est très rapide de leur montrer comment créer une idée et la déplacer.

1. Un icebreaker pour lancer la dynamique

La première séquence, c’est un icebreaker, exercice fréquemment utilisé en début de workshop pour briser la glace et qui peut aussi servir “d’échauffement”. Baptisé le concours Lépine, cet icebreaker a pour but de  mettre les participants dans une logique besoin / avantage.  But du jeu : à partir d’un animal et d’un objet, il faut créer un nouvel objet, ou un service, à présenter au concours Lépine. Il faut inventer le nom, imaginer à quel besoin il peut répondre, et quels sont ses avantages. Il y a trois sous-groupes et chacun présente son objet, puis on vote pour le meilleur. 

Cela met le groupe dans de bonnes dispositions, ça lance la dynamique et permet de mettre les participants dans une dynamique de réflexion et de la logique besoin / avantage qui va servir pour la suite de l’atelier.

2. La méthode SONCAS pour identifier les besoins

La seconde séquence se déroule en 2 groupes avec chacun la même mission : reprendre les différentes objections rencontrées dans le cadre de leur activité auprès des professionnels de santé, et les rattacher à un besoin en s’appuyant sur la méthode SONCAS (découvrez le template dédié à cette méthode dans la bibliothèque Klaxoon). C’est une technique utilisée dans l’approche commerciale, pour définir les motivations d’achat d’un acheteur potentiel ou d’un client. “On s'appuie sur cette méthode pour identifier le besoin des professionnels de santé, ce qui se cache derrière leur objection.”

3. Un brainstorm en World Café pour faire émerger les points positifs et négatifs

La séquence suivante est basée sur le World Café. Chaque groupe doit identifier les points positifs et les points négatifs du service en ligne sur les avis d’arrêt de travail d’une part, et de son concurrent d’autre part : les avis d'arrêt de travail papier. Chaque groupe réfléchit et fait émerger des éléments qui vont servir pour la suite.

4. La méthode CAB pour dérouler un argumentaire

Pour cette dernière partie, le groupe reste divisé en deux sous-groupes. Les idées de la deuxième séquence (méthode SONCAS) sont copiées-collées. Le lien entre les objections et les besoins est bien maintenu grâce au connecteur utilisé pour relier deux idées même lorsqu’on les déplace. 

Françoise s’appuie ici sur la méthode CAB : à partir de caractéristiques, d’avantages et de bénéfices, on vient répondre à des objections et proposer un argumentaire. 

En s'appuyant sur les avantages et les inconvénients, c’est à dire les points positifs et négatifs relevés lors du brainstorming world café, les participants alimentent le CAB et déclinent les caractériques, les avantages et les bénéfices, à apporter et dérouler en face de chaque objection identifiée plus tôt.

Nous faisons des salles de sous groupes sur google meet pour les discussions orales en parallèle et moi, je me déplace de l’une à l’autre et on se retrouve sur le Board pour les synthèses.

Le résultat : avec Klaxoon, Françoise mobilise plus facilement les équipes

C’est notamment la diversité des profils des participants qui a contribué à la richesse de l’atelier.

Cela a été rendu possible grâce à Klaxoon qui facilite la collaboration à distance sur le Board. “On a pu combiner différents arguments auxquels on n’aurait pas pensé si chacun avait travaillé tout seul dans son coin. Klaxoon nous a permis très clairement de travailler avec nos collègues de la caisse primaire de Tarbes, cela aurait été compliqué de réunir les agents des 2 caisses en présentiel."

Le support est sympa , la prise en main facile : ça aurait été plus limité sans cet outil. On n'aurait pas pu pousser aussi loin l’atelier et la réflexion. Klaxoon est vraiment très adaptable et je m’amuse beaucoup à travailler avec.