Comment gagner en efficacité grâce aux rituels d’équipe dans le secteur hospitalier

Le challenge : fluidifier les interactions entre 450 collaborateurs et différents métiers 

“En tant que directeur délégué au sein du Groupement Hospitalier Brocéliande Atlantique (GHBA), je suis le responsable de la gestion stratégique opérationnelle de trois sites différents et près de 450 agents : personnels soignants, administratifs et cadres de santés. L’une de mes activités consiste donc à optimiser le fonctionnement, d’anticiper les besoins de toutes et tous et surtout de mieux communiquer. D’autant plus que la particularité des établissements de santé, c’est la logique de silo, par catégories de métiers : le médical, le paramédical, l’administratif etc. 

Peu de temps après mon arrivée à ce poste, les cadres de santé me font part de certains problèmes. À savoir, le besoin de mieux transmettre les informations, une forme d’incompréhension autour des décisions prises par la direction et la difficulté qu’ils éprouvent à faire remonter leurs propres difficultés opérationnelles et quotidiennes. 

Le premier constat, et je pense qu’il est partagé dans de nombreux secteurs d’activité, c’est que nous sommes abreuvés de mails au quotidien. C’est difficile de trier. De plus,  lorsque nous organisons des réunions, on remarque qu’elles sont souvent trop longues, et pas assez préparées.

J’ai toujours eu la volonté dans mon travail de tester de nouvelles méthodes d’animation et de partage d’information, notamment pour sortir de la logique de silo. Je me suis donc tourné vers Klaxoon pour chercher des solutions.

La solution : organiser deux rituels d’équipes pour faciliter la transmission d’informations et gagner en efficacité

Face à ce problème de gestion de l’information, nous avons mis en place deux rituels d’équipe auprès de différents groupes. 

• Le premier est basé sur le template weekly de Klaxoon. Pendant 30 minutes, j’échange avec les cadres de santé d’un de mes trois établissements sur les sujets qui font notre actualité. 
• Le deuxième est un point mensuel, qui regroupe les 3 sites et de très nombreux acteurs et actrices : personnels soignants, administratifs, logistiques. Né pendant le premier confinement et quotidien pour faire face à la situation sanitaire, il a progressivement évolué vers un bilan mensuel et le suivi de projets à plus long terme pour les 3 sites.

La Weekly : le rituel hebdomadaire indispensable pour partager en équipe

Basé sur le template Klaxoon du même nom, il ne connaît que de très légères adaptations à notre mode de fonctionnement. 

Pour commencer, chaque membre de l’équipe,  de manière asynchrone, fait remonter sur le Board les sujets dont il est responsable. Il inscrit une idée et la dépose dans la colonne sous son nom sur le Board. Cette première étape est très importante, car elle permet de se préparer et d’être toute de suite dans la prise de décision pendant ces 30 minutes. Lorsque la visioconférence démarre, nous sommes prêts à échanger.

D’une semaine à l’autre, nous suivons l’évolution des sujets et des projets. Pour simplifier la compréhension, nous utilisons un code couleur assez classique. En vert, on retrouve les sujets qui sont terminés, en bleu ceux qui sont à faire, en rose nous indiquons les éléments marquants et les coups de cœur passés ou à venir. En orange, on retrouve ce qui peut poser des difficultés, et en rouge les urgences ou points bloquants à traiter au plus vite.

Nous conservons le même Board d’un weekly à l’autre, ce qui nous permet d’avoir toujours la vue sur les différents sujets et de voir leur avancée. Nous avons des colonnes qui représentent les mois, et chaque zone correspond à une semaine, il suffit de bouger de semaine en semaine. 

Si besoin, n’importe qui peut faire une piqûre de rappel sur un projet qui le nécessite. Le support permet d’échanger très facilement, notamment par le biais de l’outil Question. Les discussions se font directement sur le Board et tous les éléments sont facilement accessibles. Les réponses peuvent ensuite être compilées.

La “cellule de coordination”, un point mensuel de suivi et de bilan pour suivre les projets des différents sites et acteurs du groupement hospitalier

Ce deuxième rendez-vous est né pendant la crise sanitaire, lorsqu’il a fallu gagner en coordination quotidienne, suivre les actions, les décisions des autorités sanitaires et partager les informations au mieux et au plus vite. On a choisi d’utiliser le Board Klaxoon car c’était accessible et qu’il nous permettait de tout gérer en direct. La crise est toujours présente mais nous avons évolué et ce point, plébiscité par l’ensemble des équipes est devenu mensuel. Nous l’appelons “la cellule de coordination”. Il constitue une revue du mois et des sujets pour l’ensemble des sites et des métiers : personnel soignant, paramédical, administratif et logistique.

• C’est un Board qui brasse de nombreux sujets et qui se répartissent en différentes zones que l’on traite à tour de rôle. Une première zone, qui s’appelle les choses à faire, est inspirée du Kanban japonais, on y retrouve les tâches à mener selon un code couleur déterminé. Les tâches sont catégorisées de manière assez classique : À faire, en cours, urgent, ou terminé. 

• On retrouve également : les choses à se dire. C’est notre ordre du jour, chaque personne peut faire remonter les sujets qui lui importent et peut s’y exprimer. On y trouve des urgences, des informations plus institutionnelles, tout ce qui mérite qu’on en discute.

• Pour tout ce qui est absolument indispensable à connaître, il existe la zone : les choses à lire. On y a longtemps retrouvé les actualités autour du Covid, comme les protocoles mais on peut aussi faire remonter des actualités RH. Bref, c’est l’ensemble des documents à connaître pour ensuite les relayer auprès de ses équipes.

• Les choses à découvrir est un espace libre dans lequel, on peut faire remonter toutes sortes d’informations qui peuvent être intéressantes pour notre activité : appel à projet, actualité locale, nouveauté législative. Tout le monde n’a pas forcément le temps de faire une veille documentaire et cet espace permet de partager des ressources utiles à tout moment. Pour les actualités de l’ensemble du groupement hospitalier, un espace intitulé ailleurs, il se passe quoi? y est spécifiquement consacré.

• Comme notre réunion est tournante sur chacun de 3 sites, il existe une zone dite le projet du mois, dans laquelle l’établissement qui accueille présente son actualité du moment. Il y a beaucoup de thématiques communes d’un site à l’autre, mais qui ne sont pas forcément partagées, cet espace y est dédié. Il permet de communiquer sur les bonnes pratiques et de mettre en avant nos initiatives.

• L’espace Au fait, on en est où 3 mois après ?, permet de faire le point sur un projet évoqué précédemment, d’autant plus qu’en trois mois, on a le temps d’oublier. C’est un point de passage pour vérifier si tout avance comme prévu.

Pour ce deuxième Board, une dernière zone nommée La mémoire du Board centralise les échanges et laisse place à un compte rendu disponible d’un mois à l’autre. Je vide le reste du Board en prévision du mois suivant. Comme ça, nous conservons le Board et les informations en un seul endroit accessible à tous.

Le résultat : un gain de temps grâce à des équipes plus engagées et des workshops participatifs

D’un point de vue qualitatif et à titre personnel, le premier bénéfice provient de ma manière d’animer ces temps-là. Ces rituels d’équipes me permettent de moderniser ma fonction et ma manière de travailler. 

C’est une transformation qui affecte aussi tout l’encadrement : les médecins, les cadres de santé. Je perçois plus de collégialité et de partage qu’il n’y en avait précédemment. 

Les équipes sont plus engagées évidemment.  Elles sont plus sollicitées, amenées à participer davantage. Et en partageant nos décisions avec les équipes, nous boostons leur confiance en elles et envers la direction.

Avec le support du Board et ces rituels récurrents, nous sommes dans le partage et dans la transparence. Chacun et chacune voit ce que peut faire le ou la collègue et ce que je fais également. Cela casse certains codes installés dans le milieu hospitalier, comme cette logique de silo.

Du point de vue quantitatif, le gain de temps est considérable. Personnellement, le support et le fait que les informations restent accessibles m’évite d’avoir à rédiger des comptes-rendus. Et pour l’ensemble des équipes, nous tenons nos délais. La preuve d’une organisation efficace selon moi.

Un autre bénéfice de l’outil, c’est l’introduction du travail asynchrone dans nos modes de fonctionnement.

Dans la dimension de préparation, cela permet de faire remonter les éléments, questions et idées en amont de la réunion, bien sûr. Les personnes participantes peuvent également échanger entre elles. On constate que nos prises de décisions sont grandement facilitées par cette prise de connaissance des sujets. 

Mais l’asynchrone, c’est également cette facilité à revenir sur les documents ou les idées en décalé de la réunion hebdomadaire. Un vrai plus pour le partage d’information à tout moment !

Bref, nous partageons mieux, plus simplement et plus efficacement. Maintenant que ces rituels sont adoptés, nous pouvons même faire évoluer leur animation. Je sors régulièrement de ma posture de directeur pour laisser la parole et l’animation à d’autres personnes. Ce sont des évolutions intéressantes à porter. Et c’est un vrai levier de participation.

Je perçois plus de collégialité et de partage qu’il n’y en avait précédemment.