Cas d'usage

Comment exploiter le design thinking comme outil de vente ?

Un template prêt à l'emploi pour commencer à travailler en équipe dès maintenant
PRO

Niveau
Présentiel
À distance
Temps de lecture :
min.
Publié le
26/1/21
Partagé par 
Daniel Hunter & Tracey Kelly
Directeur de Microsoft Catalyst et Responsable de Conception à Microsoft

Tracey Kelly, Responsable de conception chez Microsoft, et Daniel Hunter, Directeur de Microsoft Catalyst, nous expliquent comment utiliser le design thinking dans la vie personnelle comme professionnelle. Découvrez comment une nouvelle approche peut vous aider à mieux relever vos défis personnels et organisationnels.

Daniel Hunter & Tracey Kelly

Le challenge : adopter un esprit d’empathie dans le secteur de la vente

Depuis le début de la pandémie, le monde du travail a dû s’adapter rapidement, et les gens ont expérimenté de nombreuses nouveautés. Ce n’est sans doute pas facile, mais c’est le moment idéal pour repenser notre façon de travailler, et nombreuses sont les équipes qui ont recours au design thinking pour améliorer leurs performances. Mais que vaut le design thinking en tant qu’outil de vente ? Et quels avantages le design thinking procure-t-il aux équipes commerciales ?

Tracey Kelly et Dan Hunter travaillent tous deux au contact de clients chez Microsoft. Tracey aide notamment ces derniers à repenser l’avenir et à se réinventer eux-mêmes, en travaillant souvent avec des cadres désireux de prendre un nouveau départ.

Alors, pourquoi l’entreprise Microsoft s’intéresse-t-elle au design thinking ? Eh bien, en premier lieu, il convient de souligner qu’aux États-Unis, près de 13 % de tous les emplois sont des postes de vente à temps plein (1 sur 8). Et pourtant, seuls 13 % des clients pensent qu’un commercial est en mesure de comprendre leurs besoins. 

Historiquement, le design thinking n’est pas intégré à la vente traditionnelle telle qu’on la connaissait : au lieu de placer les besoins du client au premier plan, elle impliquait une certaine pression sur le résultat, voire des contraintes dans certains cas.

Cependant, d’après Kelly et Hunter, les temps changent, et l’engagement client chez Microsoft est devenu dépendant du design thinking. Si cela s’explique en partie par les changements opérés au sein de Microsoft, dont Satya Nadella a été le principal artisan, il est aussi probable que cela traduise un véritable changement culturel, signe d’une évolution vers une approche commerciale réactive et réceptive.

L’intérêt du design thinking repose sur une idée simple : il place le client et les problèmes que nous voulons résoudre pour lui au premier rang des priorités. Cette approche est pertinente, notamment parce que nous savons aussi qu’à l’issue d’une présentation, 67 % des participants se souviendront de l’histoire racontée, mais que seuls 5 % se souviendront des statistiques transmises. Il est dès lors impératif de changer la façon d’aborder la vente.

La solution : utiliser la Workshop Platform comme catalyseur

Ce nouvel état d’esprit, axé sur l’empathie et la croissance, est incarné par l’équipe commerciale Catalyst de Microsoft. Cette dernière a adopté le design thinking dans le cadre du processus de vente, et apprend véritablement à connaître ses clients, en se concentrant sur leurs besoins plutôt qu’en incitant simplement à l’achat, qu’elle ait ou non trouvé la solution la plus appropriée.

En pratique, Kelly et Hunter conviennent tous deux que cela suppose d’étudier le problème que le client souhaite régler, de tester des solutions possibles, puis d’affiner la solution définitive avant de la mettre en œuvre. Ils suggèrent de se concentrer sur les éléments qui vont véritablement « changer la donne » pour les clients. C’est un processus qui consiste à aider les clients à régler leurs problèmes, et à y voir clair.

Ce qui distingue le design thinking des autres approches est son efficacité : après tout, on peut résoudre presque tous les problèmes si l’on dispose du temps nécessaire, mais les clients ne veulent pas seulement que le problème en question soit réglé, ils veulent que celui-ci soit réglé rapidement. Alors, pour fournir une solution qui apporte une réelle valeur ajoutée, il est important de comprendre le contexte et d’être capable de le résoudre de façon efficace et constructive.

Les membres de l’équipe de Microsoft utilisent Klaxoon pour les aider à animer des workshops et des réunions avec les clients, car cela leur permet de mettre en place une conversation holistique de manière engageante, tout en fournissant des indicateurs utiles pour affiner le processus. Cette solution s’est révélée extrêmement précieuse pendant la pandémie, car les déplacements ont été entravés et les organisations ont dû repenser entièrement leurs modes d’interaction avec leurs clients.

Kelly et Hunter sont convaincus que Klaxoon leur a permis d’entrer efficacement et sans effort dans le salon de leurs clients. En fait, ils décrivent cette solution comme « un catalyseur qui les a conduits là où ils le souhaitaient », et grâce à sa suite d’outils personnalisables et de modèles prêts à l’emploi, ils n’avaient plus besoin de refaire leurs modèles commerciaux, ils pouvaient simplement s’en servir comme une puissante boîte à outils pour mener à bien leur processus de design thinking.

Le résultat : une communication plus efficace dans le secteur commercial

Kelly et Hunter savent d’expérience combien il est important de maintenir l’engagement des clients, et ces dernières années ont été compliquées à cet égard. Mais grâce aux fonctionnalités immersives du tableau blanc de Klaxoon et aux modèles qui ne viennent pas seulement en aide aux débutants, mais aussi aux concepteurs expérimentés, ils ont pu continuer à animer des workshops client leur permettant de valider leur vision et leur compréhension des besoins.

Un ordinateur avec un Board du template Design Thinking affiché à l'écran, et une équipe de plus de 10 personnes connectées en visioconférence en Live. | Klaxoon
Les méthodes de design thinking prêtes à l’emploi peuvent être un moyen d’améliorer l’efficacité du travail d’équipe, grâce au management visuel.

Ils emploient les outils Klaxoon pour traiter les résultats des rendez-vous, déterminer les activités auxquelles les personnes consacrent leur temps, et identifier les thèmes, les processus individuels et les changements culturels. 

Et si une partie de leur travail se serait probablement toujours effectuée à distance, même sans l’impact du Covid, compte tenu de la dimension internationale de leur clientèle, ils constatent que la qualité de leurs résultats est supérieure depuis qu’ils utilisent Klaxoon. Pourquoi ? Parce qu’il est conçu précisément en tenant compte du télétravail.

La Workshop Platform met tout le monde au diapason, en réduisant Ia nécessité de mener de nombreuses réunions individuelles. Comme chacun est davantage en phase, il est beaucoup plus facile pour les équipes de rester engagées et de contribuer à la solution en se l’appropriant.

En utilisant un Board Klaxoon, les équipes commerciales peuvent élaborer un processus évolutif et reproductible, une sorte de bloc-notes pouvant être partagé avec le reste du monde. Celui-ci aide à planifier, il est facile à prendre en main, et les utilisateurs admettent qu’ils sont moins sujets aux distractions lorsqu’ils configurent leur Board. Qui plus est, l’outil nous incite à réfléchir à notre façon de collaborer avec les autres, et aux moyens pouvant être mis en place pour mieux les soutenir.

Tracey Kelly : « Nous sommes en mesure de mieux collaborer. Je pense que c’est plus facile sur un Board virtuel plutôt qu’en personne, car on peut alors plus facilement se laisser distraire. »

En fin de compte, c’est un processus digital qui encourage les utilisateurs à apprendre, à partager avec les autres efficacement et, surtout, à s’exprimer.

publié par
Charles
Kergaravat
-
Directeur Marketing International
Passionné de Future of Work et de transformation digitale, Charles partage son temps entre les Etats-Unis, qu'il sillonne pour porter haut et fort le pouvoir du travail collaboratif, ou sur le Klaxoon Campus avec un café à la main, ou bien encore naviguant dans le Golfe du Morbihan.

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