Comment sensibiliser les collaborateurs à bien formuler un problème

Le challenge : formuler les problèmes remontés à la manière Lean

Au moment où la pandémie a rendu nécessaire le travail à distance en 2020, les équipes de Thales en France se sont retrouvées distribuées entre plusieurs sites. Philippe et Christophe travaillaient alors tous deux au sein de la même entité, et avec un premier Board Klaxoon, ils ont mis en place un système permettant la remontée en asynchrone des irritants rencontrés par les ingénieurs dans leurs projets.  

Les premiers retours sur ce Board leur ont montré qu’il fallait faire monter en compétence les équipes sur la formulation des problèmes d’un point de vue Lean. Parmi les éléments bloquants, Philippe et Christophe ont identifié une tendance à définir les problèmes sous l’angle du ressenti, ou à déjà se projeter dans une forme de solution qui n’était pas adaptée.

On s’est tous les deux demandé comment on pouvait sensibiliser le plus grand nombre de personnes chez Thales à bien formuler un problème.

Dans cet objectif, ils ont décidé de développer un atelier de type serious game de 1 heure. À l’aide des outils Klaxoon, ils ont alors pu proposer une expérience mémorable, hybride et participative pour éduquer les équipes sur le sujet du problem solving.

La solution : apprendre le problem solving à travers un serious game sur Klaxoon

Pour former les équipes à formuler leurs problèmes de manière juste, Philippe et Christophe ont imaginé un terrain de jeu visuel sous forme d’un Board Klaxoon intitulé “La Fabrique à Problèmes”. Comme ils soulignent, “on souhaitait immerger les joueurs dans un environnement ludique [...]. Klaxoon s’est avéré l’outil idéal pour répondre à ce besoin”.

Mettre en place un serious game

La partie se déroule conjointement sur Board et Microsoft Teams, de manière à pouvoir échanger facilement en sous-équipes. Grâce à l’intégration entre les deux solutions, les participants peuvent rejoindre “La Fabrique à Problèmes” via l’interface Teams, et garder le Board épinglé dans leur fil de discussion tout au long des activités. 

En début de partie, Philippe et Christophe réunissent les participants en visio sur le Board, qu’ils soient sur site ou à distance. Idéalement, une partie compte 10 joueurs, soit 2 sous-équipes de 5. Avec un challenge lancé entre ces sous-équipes, les coachs font appel à l’esprit de compétition pour stimuler et dynamiser le groupe. Le principe est simple, c’est que “les équipes réussissent à reformuler les problèmes qu’elles rencontrent”.

Challenger en sous-équipes tout au long de la partie

L’atelier commence par des présentations de l’équipe. Chaque participant partage alors sa photo et son prénom dans une idée sur le Board, dans un espace dédié. Pour Philippe et Christophe, l’intérêt est double : d’une part, de briser la glace en faisant connaissance, et d’autre part, de voir si les participants savent utiliser Klaxoon, et les aider en cas de besoin.

Ensuite, les participants sont répartis en sous-équipes, tandis que Philippe et Christophe prennent le rôle de coachs. Tout au long de la partie, les joueurs s'appuient sur un projet fictif : leur mission est de repartir de problèmes dévoilés par les coachs, puis de les reformuler en suivant la méthode QQOQCP pour les rendre pertinents et exploitables. 

Pendant 30 minutes, les sous-équipes échangent en breakout rooms dans Teams, tout en restant connectées au Board principal où les problèmes soumis par les coachs sont affichés. En effet, deux équipes peuvent travailler en même temps sur un Board en prenant chacune un espace qui lui est dédié. Philippe et Christophe suivent alors chacun une sous-équipe, qui leur fait des propositions de structuration de ces problèmes. De bonnes réponses apportent un ou plusieurs points aux équipes, selon leur degré de précision. Si nécessaire, les coachs peuvent également donner des indices aux participants, et ainsi les orienter dans la bonne direction.

De plus, pour rythmer davantage la partie, Philippe et Christophe retournent toutes les 6 minutes une carte “événement” sur le Board pour chaque équipe. Sur cette carte, des événements aléatoires qui pénalisent une équipe ou lui viennent en aide en lui apportant des bonus. Grâce à cet effet de surprise, “cela apporte du fun, ça rigole et pousse à l’esprit de compétition”, pour rendre l’information assimilée encore plus mémorable pour les équipes.

Débriefer efficacement pour favoriser l’amélioration continue

Une fois que le timer sonne la fin de la partie, c’est le moment de faire le bilan tous ensemble. 

Philippe et Christophe demandent alors aux participants de parler de ce qu’ils ont retenu, et y ajoutent quelques autres conseils et bonnes pratiques à appliquer et expérimenter par la suite. Pour eux, cette phase est importante car elle met en place une logique de “test & learn”, pour apporter de la valeur aux équipes en continu.

L’objectif est de leur apprendre la mécanique de formulation de problème, pour que ça devienne un réflexe pour eux.

Évidemment, tout le monde ne manque pas de féliciter l’équipe gagnante ! Les coachs affichent les résultats de cet atelier sous forme de classement global sur le Board, ce qui leur permet de générer encore plus d’engagement avec des records à battre.

Recueillir le feedback à froid des participants

Après le workshop, le travail d’équipe n’est pas terminé ! Philippe et Christophe rassemblent les notions abordées dans des slides, qu’ils partagent aux participants. Ils accompagnent ces slides d’un Sondage Klaxoon qui leur permet de recueillir un retour à froid. Avec cet autre outil de la Workshop Platform, les coachs ont constaté des taux d’engagement autour de 40%, ce qui représente plus du double des statistiques habituelles pour des sondages de ce type.

Le Sondage comprend à la fois des questions fermées et des questions ouvertes, pour donner à chaque participant l’occasion de faire le point sur ses acquis, sur le temps que cet atelier lui a potentiellement permis de gagner (sur la base d’un ROTI), mais aussi donner ses suggestions pour améliorer l’atelier.

En fin d’année, Philippe et Christophe réunissent les meilleurs scores de l’année dans un Mémo, qui présente les vainqueurs sous forme de bande dessinée. C’est un format qu’ils partagent facilement aux équipes, en réactivant le mécanisme de récompense et en rappelant au passage les réflexes à ne pas perdre de vue quand on parle de problem solving.

Le résultat : maximiser la portée et l’impact des workshops de problem solving, sur place comme à distance

Grâce à Klaxoon, Philippe et Christophe ont réussi à mettre en place un système efficace de workshops à distance. Ils n’ont plus besoin de se déplacer à travers la France pour assurer l’accompagnement des équipes, et peuvent compter sur les outils de la Workshop Platform pour augmenter le taux d’engagement dans leurs ateliers, depuis n’importe où.

Avec Board, ils ont mis en place “un tableau blanc aussi réactif et dynamique qu’en présentiel”. Les coachs ont réussi à y transposer la mécanique du jeu, et le rendre à la fois visuel et accessible à tous. L’intégration avec Microsoft Teams leur permet d’aller encore plus loin, avec un challenge immersif qui ne prend pas plus de 30 minutes.

Philippe souligne que la montée en compétences sur la formulation de problèmes a aussi un impact direct sur leur résolution dans le temps. Plus un problème est adressable, plus il sera pris en considération rapidement et de manière efficace par les équipes à qui il est remonté. Ainsi, il estime qu’en accélérant ce processus avec des problèmes bien formulés, “c’est plusieurs millions d’euros qui ont été gagnés” par l’entreprise.

En faisant appel à la méthode QQOQCP, les deux coachs s’assurent que les participants aux ateliers disposent d’un cadre pour structurer la formulation leurs irritants. Avec le succès de La Fabrique à Problèmes, Philippe et Christophe envisagent d’ailleurs de mettre en place un deuxième serious game à l’avenir, cette fois-ci basé sur la méthode des 5 Pourquoi.

Cela permet d’avoir des choses factuelles pour hiérarchiser ces problèmes, et de prendre à bras-le-corps ceux qui sont les plus importants et les plus impactants.