QRQC : comment intégrer la réponse réactive et le contrôle qualité dans votre travail d'équipe ?

Lorsque vous pensez aux systèmes Lean, vous pensez probablement au modèle en flux tendu de Toyota, l'une des approches les plus connues de la fabrication agile développée au cours des dernières décennies. Mais les méthodes ne sont jamais limitées à l'exemple d'une seule entreprise. Tout au long de l'histoire du management Lean, d'autres entreprises ont développé leurs propres systèmes internes pour mieux répondre aux problèmes spécifiques liés au contexte. Nissan est l'une de ces entreprises, qui a développé son modèle QRQC dans le cadre de l'écosystème lean toujours plus populaire.

Le QRQC (Quick Response Quality Control) est un outil qui vous aide à organiser la réponse de votre entreprise aux problèmes de contrôle qualité dans ses processus internes. Il s'agit essentiellement d'une approche de gestion axée sur l'identification des problèmes, l'élaboration de méthodes stratégiques pour les résoudre et la création d'un historique de toutes ces différentes étapes pour permettre aux autres parties prenantes de bénéficier du processus finalisé. Il ne s'agit pas tant d'un outil technique, et il est probable qu'il fonctionne mieux en parallèle avec d'autres systèmes en place pour mieux traiter certains des points les plus précis, comme la gestion des données et l'analyse statistique.

Les systèmes allégés et l'histoire du QRQC

Le QRQC est intéressant à aborder en tant que méthode faisant partie intégrante des principes Lean, car il s'agit de l'une des méthodes les plus spécialisées dans ce domaine. Si les publications ne retracent encore que partiellement l'application du QRQC dans le contexte de différentes entreprises, au-delà de son développement initial chez Nissan et de sa diffusion ultérieure vers les marchés français, cette méthode permet de s'adresser aux entreprises automobiles aussi bien qu'aérospatiales. Néanmoins, cette méthode pourrait être utile à ceux qui recherchent des cadres alternatifs au sein de l'écosystème Lean, pour mieux s'adapter à leurs propres processus.

Historique du développement initial du QRQC

En tant qu'ingénieur concepteur chez Nissan, c'est Kazuo Kawashima qui a donné vie au QRQC pendant sa période passée dans l'entreprise. Le développement du QRQC est largement attribué à ce jeune ingénieur japonais, qui avait exercé dans différentes branches de l'entreprise, et travaillait à l'époque dans l'usine Nissan de Kyushu tout en gérant la fabrication de pièces automobiles indispensables (transmission et assemblage général) dans quatre usines Nissan en Amérique.

C'est à cette époque que Kawashima a commencé à travailler sur ce qui allait être les premières étapes du modèle connu du QRQC. Il s'est concentré sur les informations fragmentées et parfois filtrées qui parvenaient de la direction aux monteurs des lignes de production dans les usines qu'il visitait. Au moment où les informations et les stratégies-clés étaient communiquées, le problème était déjà susceptible d'avoir été mis de côté ou de s'être développé à un autre niveau, nécessitant encore plus de ressources et de temps.

À l'usine de Kyushu, Kawashima a observé la structure organisationnelle "en silo" présente dans les opérations actuelles, qui était axée sur un processus bureaucratique et hiérarchique pour répondre aux demandes de ressources les plus élémentaires au sein de l'usine. Il en résultait un manque de collaboration entre pairs, ce qui était pourtant indispensable pour résoudre les problèmes à la racine (connue sous le nom de point d'occurrence, ou POO). Selon Kawashima, une usine de fabrication comme celle-ci devait utiliser les meilleures compétences, et les plus pertinentes, pour agir de manière responsable sur le problème en question, plutôt que de nécessiter une approche descendante avec des validations et des formalités administratives.

Le modèle QRQC a ensuite été développé en interne chez Nissan, et les usines y ont recours pour mieux s'adapter aux problèmes qu'elles rencontrent sur le lieu de production.

L'adoption dans différentes régions et industries

Il n'a pas fallu longtemps pour que même les hauts dirigeants de Nissan commencent à remarquer l'amélioration des performances des usines de Kawashima. L'ancien PDG Carlos Ghosn s'est tourné vers l'ingénieur pour qu'il poursuive la qualité de son travail dans le cadre de la sélection de la prochaine série de fournisseurs pour l'assemblage automobile de Nissan. Et il se trouve que parmi eux, il y avait le fabricant français de pièces automobiles Valeo, qui a engagé Kawashima comme nouveau membre de son équipe de gestion des processus pour mettre en œuvre le QRQC au sein de l'entreprise en 2002.

À partir de là, le succès de l'entreprise française a attiré l'attention de plusieurs autres acteurs, ce qui a nécessité l'aide d'un ancien collègue du nom de Kiichiro Sato pour mettre en œuvre la structure QRQC de manière plus optimisée. Sato a, quant à lui, apporté quelques modifications à la structure de base, en développant l'approche QRCI, ou "Quick Response, Continuous Improvement", qui se concentre sur une pratique de fabrication plus holistique.

Même des industries distinctes de l'automobile ont bénéficié du cadre QRQC : l'industrie aérospatiale, et en particulier le Groupe Safran, s'y est intéressée. Bien que les différences de mise en œuvre abondent entre les deux industries, les concepts-clés se sont avérés utiles dans la théorie, de sorte que le QRQC s'est révélé prometteur dans son application dans d'autres industries que l'automobile.

Qu'est-ce que le QRQC ?

Comme nous l'avons brièvement évoqué, le QRQC est un système composé de différentes étapes qui permettent aux responsables et aux concepteurs produits de mieux répondre aux problèmes survenant sur une chaîne de production. En tant qu'outil de gestion, il a pour but de faire la lumière sur les problèmes de qualité et sur d'autres problèmes pertinents qui peuvent survenir, et affecter la production dans son ensemble. Cela signifie qu'il faut garder à l'esprit les situations pouvant graviter autour de la ligne de production, qui peuvent être visualisées soit en temps réel, soit sur des périodes de cycles spécifiques, soit sur une base quotidienne, en impliquant différentes parties prenantes.

Le QRQC en temps réel exige de chaque responsable de production, opérateur ou concepteur qu'il détecte tous les problèmes (et tous les problèmes potentiels) qui peuvent affecter la ligne de production, que ce soit sur l'ensemble du processus ou sur un élément de travail spécifique. Cette configuration est idéale pour ceux qui cherchent à mettre en place une réponse pour s'attaquer à ces problèmes au moment où ils se produisent, et qui auront besoin de points de contrôle qualité réguliers pour y parvenir. Le QRQC quotidien est basé sur un cycle, et est similaire dans son exécution, sauf qu'il fournit des solutions basées sur des contrôles et des analyses au quotidien.

En outre, à la place d'un système hiérarchique et axé sur la gestion, le QRQC vise à traiter le problème en faisant appel aux personnes les plus proches du problème lui-même, et les mieux équipées pour le traiter. Essentiellement, il s'agit d'un système de base, semblable à la fabrication de Toyota, qui se concentre sur l'apport et le retour d'information des travailleurs pour les faire remonter vers les responsables opérationnels.

Les objectifs du QRQC

Les principaux objectifs du QRQC sont similaires à ceux d'autres méthodes Lean utilisées dans différentes perspectives de la fabrication. Tout d'abord, un aspect-clé de la raison d'être du QRQC est qu'il vise à empêcher tout article défectueux ou problématique de se placer en aval dans la chaîne de production. Cela permet d'éviter les problèmes à deux niveaux : éviter que ces problèmes ne surviennent en premier lieu, et si c'est le cas, éviter qu'ils n'affectent l'ensemble du processus en conséquence.

Ensuite, les problèmes sont rendus beaucoup plus visibles pour l'ensemble de l'équipe de gestion opérationnelle, ce qui permet de développer des solutions plus faciles et plus adaptatives sur place, par le biais d'un QRQC en temps réel ou par période. La prise de conscience et la compréhension du problème sont également des facteurs que le QRQC tente d'intégrer, chaque opérateur étant parfaitement conscient du processus en cours.

Bien qu'il ait été initialement développé pour l'industrie automobile, le QRQC est techniquement applicable à toute ligne de production dont la séquence d'opérations peut être correctement identifiée et normalisée. Le volume des activités et les contextes de production auront toujours de l'importance dans la mise en œuvre effective du modèle QRQC, mais cela ne nécessite que des ajustements aux structures spécifiques et aux aspects d'exécution du modèle. Les concepts de base devraient rester relativement simples tout au long du processus.

Les six principaux aspects du QRQC

Pour mieux comprendre le QRQC, vous pouvez vous inspirer des principes du Lean Management qui ont guidé les différentes méthodes du système. Comme nous l'avons mentionné, les principaux objectifs sont d'éradiquer tout incident possible, d'améliorer la productivité et de rendre chacun responsable de la production. Une dimension supplémentaire que nous n'avons pas encore abordée est celle des attentes des consommateurs à l'égard du produit, qui façonne les lignes de production selon un mode de rétroaction similaire.

En appliquant le QRQC, il est important de se concentrer sur les faits et les chiffres-clés qui sont présents dans le problème lui-même. Évitez de formuler des hypothèses et des suppositions intangibles, car ce modèle fonctionne mieux avec des points de données exploitables. Un bon cadre général pour aborder cette question peut être présenté en six étapes :

  1. Identifiez le point d'occurrence du problème, et commencez les observations.
  2. Analysez les différents facteurs contribuant à la survenue de problèmes, tant ceux qui empêchent les problèmes de se reproduire que ceux qui les favorisent.
  3. Discutez avec les parties prenantes, tant internes qu'externes, des points de données exploitables qui peuvent être utilisés dans votre analyse.
  4. Donnez une réponse à l'utilisateur final sur la façon dont ces problèmes seront traités.
  5. Gardez vos informations logiques et basées sur des approches pragmatiques pour traiter les causes en profondeur.
  6. Partagez vos résultats avec d'autres personnes, afin de consigner vos évolutions et d'obtenir un retour d'information de leur part.

Le QRQC est essentiellement une procédure d'auto-contrôle et de réflexion critique intensive qui examine les problèmes, les facteurs et les solutions presque en parallèle. Semblable à l'apprentissage en double boucle, ce modèle se concentre sur les aspects plus profonds à l'origine des problèmes, dans le but d'atténuer leur niveau d'occurrence.

Application du QRQC

Que vous cherchiez à appliquer un système QRQC en temps réel ou par période, il vous faudra commencer par le directeur de la production de votre usine, ainsi que par chaque point de contact de la production qui impacte le processus (comme les contrôleurs de qualité et les techniciens de la chaîne de montage). Tous les problèmes et défauts doivent être signalés immédiatement au responsable de ligne approprié, afin que l'équipe de direction puisse réagir en temps utile et en connaissance de cause. Vous pouvez utiliser les étapes suivantes pour mieux comprendre un processus en cours d'exécution, d'après les conseils de Humanperf, une ressource en gestion de logiciels :

  1. La saisie des données et partage des informations : l'inspection finale capture les anomalies et les défauts qui ont échappé au processus de production et aux contrôles qualité, et les saisit dans le système d'information en temps réel pour les communiquer à tous les départements.
  2. La préparation de la réunion QRQC : les participants à la réunion QRQC décident de ce qu'ils vont apporter à la réunion en se basant sur le découpage des données, l'analyse et l'identification des tendances de toutes les opérations et de l'inspection finale.
  3. La réunion QRQC : les superviseurs et les membres des départements de soutien se réunissent pendant 30 à 40 minutes tous les matins pour (1) partager les nouvelles - y compris les éléments autres que la qualité - (2) attribuer la responsabilité des contre-mesures, (3) suivre l'évolution des contre-mesures et (4) confirmer leur efficacité. Ils confirment les conséquences des problèmes identifiés auparavant, et donnent des instructions pour ceux identifiés aujourd'hui. Ils documentent les décisions dans des documentations telles que la "Fiche de savoir-faire en matière d'amélioration de la qualité" ou la "Fiche de rapport d'état" pour les partager.
  4. Analyse et mise en œuvre des contre-mesures : en suivant les directives de la réunion du QRQC, les représentants de chaque service analysent les défauts et élaborent des contre-mesures. Pour les anomalies et les défauts causés par la conception du produit ou du processus plutôt que par la chaîne de production, un délai d'une semaine est accordé pour définir les contre-mesures.
  5. Assurer des contre-mesures durables : vous les intégrez dans les instructions de travail, et mettez à jour les autres données de base si nécessaire.

Limites de la méthode QRQC

Comme nous l'avons mentionné précédemment, la méthode QRQC nécessitera beaucoup d'ajustements des systèmes actuellement en place. Il s'agit essentiellement d'une refonte de la production pour mieux s'adapter à un système de conception qui peut mieux traiter les problèmes au point d'occurrence. Sans la volonté de l'organisation dans son ensemble ou l'autonomie nécessaire pour aborder les processus en tant que concepteur à part entière, il sera difficile de concrétiser véritablement les avantages de la méthode QRQC.

Ce qui peut être utile, cependant, ce sont les différentes dimensions et tactiques que la méthode utilise pour mieux aborder les problèmes de gestion des processus. Se pencher sur certains des aspects théoriques du modèle et les appliquer à votre entreprise peut être utile, sans pour autant avoir à remanier les processus que vous cherchez à améliorer. Qui plus est, ces stratégies peuvent avoir des "versions soft", où les techniques et la réflexion peuvent être intégrées aux structures actuelles en place. Quelle que soit la voie que vous décidez d'emprunter, n'oubliez pas que le QRQC ne sera pas la solution unique pour l'ensemble de l'entreprise, mais qu'il est probablement un outil-clé à utiliser pour identifier les obstacles et y répondre en parallèle.

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