Brainstorming inversé : ce que c'est et comment cela peut changer les choses

Qu'est-ce que le brainstorming inversé ?

Vous ne devriez jamais vous limiter à faire une chose d'une seule manière. Presque tout projet a besoin d'innovation d'une manière ou d'une autre, et le brainstorming n'est pas différent. Le brainstorming inversé, lui, est essentiellement un moyen d'ajouter une couche de pensée latérale à vos séances d'idéation. Au lieu d'aborder les choses en vous demandant "Que pouvons-nous faire pour résoudre ce problème ?", vous vous posez plutôt la question "Que pouvons-nous faire pour que ce problème survienne ?". C'est un cadre de questionnement qui peut paraître étrange, mais il y a une raison à cette approche peu orthodoxe du brainstorming.

Le principe du brainstorming inversé est qu'il introduit une nouvelle perspective dans la résolution du problème, dans la mesure où vous cherchez activement certaines des causes du problème en premier lieu. Il peut être difficile de trouver des solutions, même pour les problèmes les plus simples, mais il est souvent assez facile d'émettre des hypothèses sur la cause de certains problèmes avec un peu de logique. C'est le premier "renversement" qui se produit dans une session de brainstorming inversé.

En réfléchissant à ce qui peut causer le problème en premier lieu, les équipes peuvent alors se réunir et voir comment elles peuvent commencer à créer des solutions et des plans d'action pour éviter certaines de ces "solutions inversées" qui sont à la racine des problèmes. C'est la deuxième "inversion" qui se produit lorsque votre équipe commence à changer une fois de plus pour revenir au mode de résolution des problèmes.

Cette méthode comporte une courbe d'apprentissage qui nécessite une certaine pratique, tant de la part de l'animateur de la réunion que des membres de l'équipe. Mais avec du temps et de la persévérance, cette méthode peut devenir votre meilleur moyen d'aborder des problèmes particulièrement ambigus et difficiles à appréhender.

En quoi cette méthode diffère-t-elle du brainstorming ordinaire ?

"Brainstorming" est devenu un terme générique pour désigner le moment où vous rassemblez votre équipe pour générer des idées face à une problématique particulière à laquelle l'entreprise est confrontée. Le problème du brainstorming est qu'il fournit à votre équipe une toile blanche, ce qui constitue une bonne base mais ne propose pas de voie clairement tracée vers une solution. "Les limites nous aident à itérer", partage Shannon Morrison, CCO d'IM Creative, sur LinkedIn. Sans lignes directrices ou au moins un point de départ de base, votre équipe risque de se retrouver à errer sans pouvoir avancer clairement.

Le brainstorming inversé guide, quant à lui, la réflexion sans sacrifier la flexibilité d'une session de brainstorming traditionnelle. Les deux types de sessions exigent un partage libre de la pensée, en particulier des idées qui peuvent ne pas sembler tout à fait pertinentes sur le moment. En inversant les perspectives de votre équipe vers une mentalité tournée vers le problème, vous pouvez mieux le cadrer par rapport à ce qui l'a provoqué en premier lieu. C'est ce que l'on appelle "l'apprentissage en double boucle" dans certaines organisations, un terme inventé par Chris Argyris pour HBR, où la recherche de la cause profonde du problème était une priorité théorique essentielle pour les entreprises cherchant à conserver un avantage concurrentiel sur le marché.

Les étapes du brainstorming inversé

Comme le brainstorming inversé est probablement une notion relativement nouvelle pour la plupart d'entre vous, nous avons exposé certaines des étapes les plus importantes pour organiser cette session de réflexion inversée. Le cadre du brainstorming lui-même reste une discussion libre entre les responsables de la réunion et les participants, le partage des idées étant essentiel au succès de la session.

Pour les besoins de cet article, concentrons-nous sur un exemple qui concerne beaucoup d'entre vous travaillant dans une entreprise de vente directe aux consommateurs : la satisfaction client. Naturellement, il s'agit d'un enjeu relativement lourd en termes de contexte, dont les solutions dépendront de la situation spécifique de l'entreprise. Mais il reste également assez vaste, si bien qu'une séance de brainstorming pourrait même avoir du mal à définir correctement les limites du début et de la fin de cet enjeu.

C'est pourquoi nous allons utiliser l'approche du brainstorming inversé pour attaquer les problématiques qui y sont liées, espérons-le, trouver plusieurs façons de les résoudre.

Énoncez clairement votre problème principal

La première chose que vous devez faire dans toute situation de résolution de problème, quel que soit le cadre utilisé, est de définir clairement votre problème principal. Sans une vision claire de ce que vous essayez de résoudre, votre processus de brainstorming inversé se concentrera probablement sur les mauvais éléments, rendant l'exercice sans intérêt.

Pour notre problème de satisfaction client, nous pouvons mieux le comprendre si nous le formulons sous la forme d'une question : "Que pouvons-nous faire pour améliorer la satisfaction des clients dans nos magasins ?". Il s'agit d'un énoncé de problème standard que vous êtes susceptibles de rencontrer, et même de vous voir attribuer par vos propres responsables. Toutefois, cela laisse beaucoup de place à l'imagination et aux contextes possibles dans votre entreprise. Il y a une multitude de choses que vous pouvez faire pour améliorer la satisfaction des clients par rapport à tout ce que vous leur vendez. La question qui se pose est de savoir comment décider de la meilleure voie à suivre.

Commencez le processus d'inversion

Comme votre problème est probablement très contextuel, il vous sera très utile d'utiliser une session de brainstorming inversé pour vous y confronter. L'étape suivante, après avoir défini votre problème, consiste alors à l'inverser. Cela signifie qu'il faut prendre votre problème et le formuler de manière à vouloir dire le contraire.

Pour mieux illustrer cela, prenons l'énoncé du problème de satisfaction de la clientèle que nous venons de formuler, "Que pouvons-nous faire pour améliorer la satisfaction des clients dans nos magasins ?", et inversons-le en "Que pouvons-nous faire pour nuire à la satisfaction des clients dans nos magasins ?". Cela permet à la fois d'inciter votre équipe à réfléchir, et de lui fournir des directives sur son processus de réflexion.

Naturellement, vous n'allez pas mettre en œuvre les idées qui seront proposées lors de cette première étape de renversement. Cependant, vous devez vous assurer de ne pas rejeter d'idées à ce stade, car il est essentiel de faire émerger autant d'idées que possible en recherchant ces "solutions inversées".

Obtenez des solutions inversées pour le problème inversé

Comme nous l'avons présenté ci-dessus, c'est dans cette partie que vous souhaitez que votre équipe commence à explorer des pistes pour "résoudre" les "problèmes inversés". Ici, vous voulez que votre équipe cherche des moyens de soutenir l'énoncé du problème inversé que vous venez de développer. Cela peut s'apparenter à du sabotage à ce stade, mais cela présente des avantages considérables pour sortir votre réflexion des sentiers battus.

Encore une fois, pour notre exemple de satisfaction client, nous sommes maintenant arrivés à notre problème inversé : "Que pouvons-nous faire pour nuire à la satisfaction des clients dans nos magasins ?". Cette partie peut devenir assez amusante, car vous et votre équipe êtes maintenant chargés de chercher des moyens de faire de cette affirmation une réalité.

Afin de nuire activement à la satisfaction des clients dans les magasins, vous pouvez envisager de faire en sorte que votre personnel en magasin soit impoli envers les clients, et leur manque systématiquement de respect. Vous pouvez également vous pencher sur le service ou le produit lui-même, et tout faire pour ne pas proposer de garanties ou de politiques de retour ou d'échange. Vous pouvez même vous lâcher et proposer des hausses de prix aléatoires sans aucun avertissement préalable. Tout cela, et bien d'autres choses encore, peut certainement énerver vos clients et les amener à rédiger des commentaires très virulents en ligne. Mais la clé ici est justement de chercher des idées qui vont vraiment les faire réagir.

À ce stade, vous n'êtes qu'à mi-chemin de l'exercice, car vous avez maintenant identifié les principaux points de frustration qui affecteront certainement l'expérience globale de vos clients avec votre marque. Revenons maintenant à la partie résolution de problèmes, avec la deuxième étape d'inversion.

Inversez les solutions inversées

À ce stade, il vous faut prendre toutes ces "solutions" pour votre énoncé de solution inversé, et les reconvertir en possibilités de développement pour l'énoncé de problème réel que vous essayez de résoudre. Il s'agit d'une étape-clé, car elle vous réoriente avec votre équipe vers le problème en question, vous donnant une meilleure perspective sur la situation actuelle du brainstorming.

Dans notre cas, nous avons choisi quelques éléments-clés qui vont certainement provoquer une baisse de la satisfaction de nos clients. Ces éléments sont les suivants :

• Être intentionnellement impolis et irrespectueux
• Avoir un mauvais service d'après-vente, et de politiques de retour et d'échange infondées et injustes
• Mettre en place des prix volatiles

Il devient alors assez simple d'inverser ces concepts en les plaçant dans une perspective plus positive, par exemple :

• Former le personnel à un service correct et à la politesse
• Développer les services après-vente appropriés, et adhérer à des politiques de retour équitables
• Assurer des pratiques de prix cohérentes

Ces trois solutions peuvent sembler évidentes à première vue, mais rappelez-vous que lorsque nous avons été invités à formuler notre problème initial "Que pouvons-nous faire pour améliorer la satisfaction de la clientèle dans nos magasins ?", votre équipe n'aurait peut-être pas atteint ces points saillants aussi rapidement. Il est probable qu'elle aurait joué avec des facteurs non-critiques pendant un certain temps, avant d'arriver aux éléments qui comptent vraiment pour vos clients.

Comme nous l'avons déjà mentionné, cela s'inscrit dans le concept de l'apprentissage en double boucle dans les organisations, où la clé pour vraiment résoudre un problème est de s'attaquer à la cause profonde du problème en premier lieu.

Évaluez les résultats obtenus par votre équipe jusqu'à présent

Si c'est la première fois que vous organisez une séance de brainstorming inversé, il est probable que vous ne fassiez pas mouche du premier coup. Il s'agit d'un cadre assez inhabituel au départ, et l'adaptation de votre équipe à un tel mode de pensée "inversé" demandera probablement un peu de pratique.

Ainsi, avec notre exemple de satisfaction client, nous avons abouti à ce qui suit :

• ‍Énoncé du problème principal : Que pouvons-nous faire pour améliorer la satisfaction des clients dans nos magasins ?
• Énoncé du problème inversé : Que pouvons-nous faire pour nuire à la satisfaction des clients dans nos magasins ?
• Solutions inversées : Être activement impolis et irrespectueux, avoir un mauvais service après-vente et des politiques de retour injustes, mettre en place des prix volatiles.
• Solutions finales à l'énoncé du problème principal : Former le personnel à un service correct et à la politesse, développer des services après-vente appropriés et adhérer à des politiques de retour équitables, assurer des pratiques de prix cohérentes.

Si vous avez récemment effectué cet exercice, il est important que vous terminiez chaque session par une évaluation de la pertinence de ces solutions pour résoudre le problème en question. N'oubliez pas que chaque équipe et ses problèmes seront toujours fondés sur des contextes qui ne sont peut-être pas entièrement décrits dans l'exercice proprement dit. Il est important d'inscrire cette stratégie dans le cadre de la tâche à laquelle vous êtes confronté au sens large. Prenez le temps d'évaluer correctement chaque solution en la surveillant de près, et en joignant des paramètres vérifiables pour mesurer correctement l'impact de chacune d'elles dans la résolution du problème principal.