Avec Klaxoon, Richard réinvente le parcours client des boutiques V&B

Richard veut revoir son parcours client et mieux connaître son client type

Alors qu’en 2020, la chaîne de magasins qui l’emploie se voit obligée de fermer les portes de toutes ses boutiques, Richard Zuber, Chief Digital Officer, décide de ne pas perdre de temps et planifie déjà la réouverture des magasins de la chaîne.

Pour lui, l’objectif est clair : faire en sorte d’assurer à l’entreprise une réouverture dans les meilleures conditions, et profiter de cette période creuse pour améliorer l’accueil des clients ! Pour ce faire, il prévoit de définir très précisément les profils clients pour améliorer considérablement l’expérience client durant son parcours. 

Pour l’aider, Richard constitue une équipe composée de plusieurs parties prenantes au projet, l’objectif étant de ne laisser personne sur le banc de touche. Il s'entoure donc d’experts de leurs milieux, issus des pôles marketing/communication, achat, design produit…

Seul problème dans l’équation : toutes ces personnes ne sont pas habituées à travailler en équipe, encore moins à distance ! 

En plus, le timing est assez serré : l’équipe doit avoir tout planifié pour la réouverture, deux semaines plus tard !

Richard se tourne donc vers Klaxoon afin de connecter tous les membres de son équipe malgré la distance, mais aussi pour bénéficier de templates très utiles dans leur cas.

Richard crée son propre Board et favorise le travail d’équipe

La solution, Richard la trouve chez Klaxoon !

Pour pouvoir centraliser les idées et concentrer l’attention de son équipe sur un sujet en particulier, il commence par construire un Board. 

Pour ce faire, il mise sur la simplicité. Son objectif : exploiter les outils de management visuel de l’outil et représenter le parcours client et la carte d’empathie de chaque client type, le plus efficacement possible. Il démarre rapidement rapidement grâce au modèle prêt à l’emploi du parcours client, disponible dans la bibliothèque de templates.

Ensuite, Richard décide de travailler avec son équipe en étapes.

Étape 1 : la réunion de lancement du projet, en mode synchrone

En réunion synchrone, Richard travaille avec son équipe sur la définition des profils types de clients. Pour ce faire, il invite en un clic les personnes avec qui il travaille et tous ensemble, ils postent leurs idées directement sur le Board.

Ensuite, en synchrone, l’équipe définit 5 profils types et leur donne des noms et des histoires pour mieux les saisir. Ici, le support visuel qu’apporte le Board est très utile pour stimuler les idées durant cette phase de brainstorming.

En un temps très court, l’équipe se met déjà d’accord sur la base sur laquelle travailler ensemble.

Étape 2 : travailler en équipe même en mode asynchrone

Suite à la réunion de lancement du projet hébergé sur Board, Richard sépare les membres de l’équipe en binômes et leur demande de travailler chacun sur un profil type. L’objectif de chaque binôme est de définir le plus précisément possible le persona du client type : quelles sont ses ambitions ? Ses frustrations ? Les raisons pour lesquelles il achète en boutique ? Celles pour lesquelles il pourrait ne pas acheter ?

Chaque binôme affiche ses idées sur un tableau commun, où tout le monde peut voir les avancées de chacun. Ce système favorise les échanges et l’entraide entre les membres de l’équipe. Ainsi, même à distance et de façon asynchrone, travailler en équipe est tout à fait possible ! 

Pour définir l’état émotionnel du prospect en fonction de son emplacement sur le parcours d’achat, les binômes utilisent le même tableau, créé par Richard, et placent des marqueurs dans les cases qui correspondent, selon eux, à leur persona. 

Par la suite, les binômes remplissent la carte d’empathie en plaçant leurs idées dans les bonnes cases, en fonction des gains, souffrances et activités de chaque persona.

Pour s’y retrouver, Richard attribue un code couleur à chaque idée selon ce qu’elle représente (un point bloquant, une volonté du persona, une activité faite par le persona…) et les idées appartiennent à une catégorie. Cela lui permet ensuite d’activer la vue Colonne et de classer les idées selon leur catégorie pour plus de lisibilité. Il s’en sert comme il le ferait avec un outil de gestion de projet ou comme un whiteboard classique, mais en mieux !

Objectif réussi pour Richard et son équipe !

Finalement, Richard est parvenu à inciter des personnes aux profils différents à travailler en équipe, même à distance !

L’outil de travail collaboratif en ligne Klaxoon et en particulier le Board ont beaucoup aidé ! Le whiteboard infini lui a permis de construire sa propre vision du projet et de centraliser l’information sur un seul et même espace connecté, où travailler en commun.

Par ailleurs, Richard a particulièrement apprécié :

• Le management visuel de l’outil, performant grâce aux nombreuses fonctionnalités simples mais efficaces que propose Board. Codes couleurs, catégories, tags, likes : tout est pensé pour présenter l’information de la façon la plus simple et claire possible !
• Pour la même raison, l’échange d’information est tout à fait naturel entre les membres de l’équipe. On peut même en arriver à échanger plus facilement qu’au bureau grâce à Klaxoon ! En présentiel comme en télétravail, Board connecte les personnes et favorise l’entraide et le travail d’équipe !
• Travailler en équipe sur le Board, de façon connectée, a permis à l’équipe de Richard de se sentir incluse dans le projet. Finalement, c’est un succès, et tout le monde y est pour quelque chose !
• Le temps imparti était court, mais le projet est tout de même un succès. Le temps est parfaitement géré et exploité : les réunions ne durent jamais plus que nécessaire avec Klaxoon. C’est grâce à l’impact positif du management visuel du Board, qui permet de préserver et concentrer l’attention sur un même point et d’activer l’intelligence collective.