Jonny Rowley travaille en tant que Customer Success Manager (ou CSM) chez Microsoft au Royaume-Uni, et fait partie d’une équipe de plus de 100 personnes basées dans le monde entier. Spécialisé dans les applications métier dédiées aux grands comptes, son rôle consiste à animer des ateliers avec des groupes de 5 à 20 personnes issues de grandes entreprises en utilisant la suite Microsoft Business Applications, afin d’encourager les clients à adopter ces outils au quotidien.
Auparavant, Jonny Rowley et son équipe CSM chez Microsoft se déplaçaient souvent pour organiser des workshops client en personne. En 2020, à l’instar de nombreuses entreprises, ils ont été contraints de passer à un environnement de travail à distance. C’est ainsi que Jonny a réalisé l’enjeu de s’adapter à ce nouveau contexte, tout en maintenant un haut niveau d’engagement et d’interactivité dans ses ateliers.
Le challenge : adapter les workshops clients à un environnement à distance sans impacter la participation
Avant la pandémie, Jonny organisait ses ateliers clients en face-à-face, chez les clients concernés. Cela impliquait pour lui de nombreux trajets en train et en voiture pour s’y rendre, ainsi que la nécessité de bloquer une journée entière dans l’agenda de chacun pour ce workshop. De plus, « avec 5 à 20 participants, il n’était pas facile de réunir tout le monde en même temps, chacun venant de différentes régions du Royaume-Uni ou du monde entier. »
En 2020, comme dans de nombreux autres secteurs, les équipes de Microsoft se sont vues contraintes de travailler à distance. Et la manière dont Jonny et les autres CSM animaient leurs ateliers clients s’en est également trouvée affectée. Ils devaient repenser toute l’organisation et s’assurer que le fait de ne plus avoir d’interactions en face-à-face ne diminuerait pas l’engagement client lors des ateliers.
L’atelier unique d’une journée en présentiel a donc été divisé en plusieurs ateliers à distance d’une durée de 1 à 3 heures. Et pour s’assurer que chaque groupe dispose d’un environnement favorisant l’interaction et la participation pendant ces workshops, Jonny et les équipes CSM de Microsoft ont commencé à utiliser Klaxoon intégré avec Microsoft Teams.
La solution : préparer et animer les ateliers à distance dans un seul espace collaboratif avec la plateforme Klaxoon
Pour préparer un atelier client, il suffit à Jonny et son équipe de reprendre un modèle de workshop déjà réalisé, et de l’adapter en fonction de leurs besoins et de la taille du groupe. L’intégration entre Klaxoon et Microsoft Teams leur permet de travailler directement sur Board, le tableau blanc virtuel de Klaxoon, lorsqu’ils interagissent directement dans l’interface de Microsoft Teams.
Faire connaissance en début d’atelier
Étant donné que les participants viennent de très grandes entreprises et travaillent souvent dans des équipes différentes, il y a de grandes chances que certains d’entre eux ne se soient jamais rencontrés avant ce workshop. Alors, pour le démarrer dans une ambiance conviviale où chacun se sent à l’aise pour participer, Jonny débute par une brève session d’orientation.
Une fois tous les participants connectés, il commence par leur demander d’ajouter leur avatar sur le Board dédié à l’atelier. Ça peut être une photo, une image d’un personnage fictif ou même un GIF.
Une fois cela fait, Jonny lance un icebreaker, ou une activité « brise-glace », afin de mieux faire connaissance. Par exemple, un ”Qui est qui ?” est tout indiqué pour les groupes de 5 à 20 participants. Cela permet de partager une “idée mystérieuse” à propos de soi sur le Board, puis de deviner ensemble qui a partagé l’idée ou l’anecdote en question.
Ainsi, en 15 minutes seulement, le groupe de clients apprend à se découvrir, et un climat de confiance s’installe. De plus, ils ont désormais une meilleure maîtrise de Klaxoon : « ils partagent des idées, ajoutent des images, votent grâce à la fonction « like », et utilisent même la fonct (qui consiste à créer des champs supplémentaires dans une idée pour y ajouter des précisions : un nom, une date, un mot-clé, etc.)
Recueillir le feedback des clients pour identifier leur intention stratégique
Une fois que le groupe se sent prêt, Jonny passe à la deuxième partie du workshop. Celle-ci consiste à comprendre l’intention stratégique des clients en utilisant Microsoft Business Applications dans leurs tâches quotidiennes.
Pour recueillir ce feedback, Jonny demande à chaque membre du groupe d’ajouter une ou plusieurs idées sur le Board, en énonçant les raisons pour lesquelles son équipe a choisi d’utiliser Microsoft et non un autre outil similaire. Il utilise un code couleur pour identifier rapidement les idées soumises par chaque participant.
Déterminer les principaux piliers d’usage à cibler
Cette partie du workshop client animé par Jonny de Microsoft s’articule autour des cinq principaux piliers d’usage que le groupe aborde un à un :
- Vision & Stratégie
- Valeur commerciale
- Gestion du changement
- Entreprise & Développement professionnel
- Administration & Gouvernance
L’objectif est d’identifier les domaines que le CSM de Microsoft doit cibler pour offrir le meilleur accompagnement possible à ses clients.
Pour cela, Jonny présente d’abord cinq faits révélateurs concernant chacun des piliers. Sur le Board, les participants doivent attribuer une note comprise entre 1 et 10, selon qu’ils soient ou non d’accord avec l’énoncé. Ils peuvent aussi émettre des suggestions supplémentaires, et apporter des précisions si leur note est bien au-dessus ou en dessous de la moyenne du groupe.
Une fois la phase d’autoévaluation terminée, Jonny peut donner une estimation globale des résultats du groupe, et identifier précisément les thèmes que l’équipe CSM de Microsoft doit aborder en priorité pour l’accompagnement de ces clients.
Formuler des recommandations pour une amélioration continue
Enfin, Jonny effectue une synthèse du workshop, et ajoute des actions et des recommandations qui constitueront les prochaines étapes à suivre pour ses clients. La partie de synthèse est très rapide et facile, car le travail apparaît déjà de façon claire et visuelle dans Klaxoon. Jonny n’a plus qu’à faire une capture d’écran du travail réalisé, et à l’ajouter dans PowerPoint. Les résultats de l’atelier peuvent aussi être exportés directement depuis le Board dans divers formats : Word, PDF, etc.
Cette dernière étape consiste à synthétiser les actions et les risques identifiés, ainsi que les recommandations pour une bonne utilisation des plateformes Microsoft Business.
Ce moment est essentiel pour établir une vision claire, en vue de mettre en place un processus d’amélioration continue avec les clients. Après cet atelier, Jonny les retrouve de nouveau tous les mois et tous les trimestres pour assurer le suivi des actions planifiées. Et toutes les informations restent accessibles à tout moment sur le Board, ainsi que dans la présentation qu’il a partagée.
Le résultat : une organisation des ateliers simplifiée et un meilleur engagement client
Grâce à ces ateliers d’engagement client animés avec Klaxoon, Jonny gagne beaucoup de temps, mais aussi de l’argent. C’est pourquoi lui et ses collègues ont maintenu l’utilisation de ce format, même après la pandémie.
Jonny n’est plus obligé de se déplacer jusqu’au site du client : il peut désormais animer les ateliers à distance avec un groupe réparti dans le monde entier, tout en maintenant un niveau élevé de participation.
Il lui suffit d’un clic pour créer un Board pour un nouveau workshop en dupliquant simplement un modèle de Board déjà existant. Comme le souligne Jonny, ces templates sont « facilement adaptables selon le client » et sont également déclinés en fonction des technologies sur lesquelles sont axés les ateliers.
À la fin d’un workshop, la transcription du contenu ne prend guère plus de quelques minutes, ce qui permet au groupe de disposer d’un guide complet mentionnant concrètement les prochaines étapes, ainsi que l’historique factuel des échanges de manière.
Jonny ajoute également à quel point Klaxoon s’est avéré un outil interactif et engageant pour ses ateliers CSM : « C’est bien plus qu’un simple appel ou une réunion, il rend la conversation plus fluide ». Comme c’est un outi très visuel et que les informations sont clairement visibles par tous, Jonny a constaté un engagement plus élevé de la part du groupe et une plus grande participation aux ateliers, et depuis n’importe où dans le monde : « Dernièrement, nous avons organisé un atelier avec des participants basés au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Europe/Grèce, en Extrême-Orient, en Afrique du Sud et en Europe de l’Est ».
Cela signifie que Klaxoon réduit également l’impact de l’entreprise sur l’environnement en diminuant les déplacements, ainsi que le stress de l’ensemble des participants d’avoir à organiser leur emploi du temps autour d’un événement en présentiel durant toute une journée. Cela permet sans aucun doute d’aider les équipes CSM de Microsoft à améliorer la satisfaction de leurs clients sur le long terme.
Jonny Rowley occupe actuellement le poste de CDO/CTO régional – Responsable de l’Expérience digitale au sein de Microsoft UK.
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