Comment mieux remonter les feedbacks du terrain pour améliorer l'expérience client

Travailler dans un parc d'attractions, quelle chance ! Des lieux qui font rêver, qui offrent des instants de joie et de merveilleux souvenirs à leurs visiteurs, n’est ce pas formidable ? Ce n’est pas Rémy Treguer qui dirait le contraire. Il travaille au Parc du Futuroscope depuis presque 30 ans. Sans surprise, le décor ludique de son quotidien professionnel est rendu possible par un travail d'équipe savamment orchestré.

Aujourd’hui directeur de l’expérience client au sein du parc d’attraction, Rémy définit sa mission autour de 4 grandes activités :

1. Comprendre les clients : leurs usages, leurs envies. Pourquoi souhaitent-ils faire telle attraction, aller dans telle boutique ou manger dans tel restaurant... afin de mieux les satisfaire et les fidéliser
2. Mesurer : la satisfaction des clients donc, les retours de qualité via les réseaux sociaux notamment mais également celle des collaborateurs.
3. Designer : c’est-à-dire repenser le travail en équipe, développer le mode projet, les méthodes agiles et créer de nouvelles expériences
4. Acculturer : mettre ces méthodes à disposition de l’ensemble des équipes du parc pour favoriser l’engagement de chacun.
   

En résumé, «l’expérience client, c’est l’affaire de tous».

Le challenge ? Repérer les anomalies et les traiter au plus vite !

Avec près de 2 millions de visiteurs annuels et 100 métiers différents présents sur le parc, Rémy Treguer gère au quotidien de nombreuses problématiques qui peuvent nuire à l’expérience des visiteurs et des collaborateurs sur le parc. Un banc sali, des sanitaires défaillants, un espace vert détérioré, autant d’«anomalies», comme il les appelle lui-même, à repérer et traiter au plus vite. Un enjeu de taille dans un lieu aussi fréquenté.

Comment étaient gérées ces anomalies avant ? Voici le processus alors en place :  

• Une anomalie est repérée par un responsable, il la note manuellement ou sur smartphone, la qualifie (type, lieu, date) et l’inscrit dans un tableur, une fois retourné au bureau
• L’anomalie rentre dans une boucle pour être traitée, mais oblige à des déplacements sur place pour être constatée par d’autres personnes qui remonteront elles-même leurs retours
• l’anomalie est finalement traitée puis fermée.
  

Ce processus en place est clair mais le temps de traitement est long, trop long pour un parc d’attractions où le moindre désagrément altère l’expérience utilisateur.

Nous avions besoin de mieux communiquer entre nous, de fluidifier l’information et surtout de ne pas perdre de temps dans le traitement des anomalies.

Face au nombre d’informations croissantes et au besoin de les qualifier au mieux, dans des délais plus courts, Rémy Treguer a souhaité un outil complet et a jeté son dévolu sur le Board Klaxoon.

Une solution plus fluide et efficace avec le whiteboard de Klaxoon.

Pour fluidifier au maximum les remontées terrain, et surtout accélérer leur traitement par les équipes, Rémy Treguer utilise un Board Klaxoon. Sur ce whiteboard à la taille infinie, il classe les anomalies par catégorie et selon un code couleur précis, ce qui permet de les ranger facilement. Sur le terrain, une fois le problème repéré, celui-ci est photographié, puis envoyé directement dans une idée sur le board avec un commentaire pour contextualiser et préciser des éléments si besoin. Il est ensuite catégorisé (lieu, structure concerné, etc) pour passer en traitement par les équipes concernées.

L’un des avantages réside dans les différents modes de vues proposés par Board. En vue board classique, on navigue comme on le souhaite sur le whiteboard, en utilisant le zoom et le dézoom et en se déplaçant, l’ensemble des idées est visible. Mais si Rémy Treguer souhaite visualiser  une catégorie en particulier, il suffit de  passer en vue colonne, à la manière d’un tableur, pour se concentrer sur les anomalies des espaces verts par exemple.

Grâce à la catégorisation, au code couleur, l’information est traitée et peut être qualifiée (par exemple en distinguant les anomalies à  traiter, celles qui sont en étude, dont le traitement est programmé, ou encore en annulation). La photo permet à chacun de se faire un avis immédiatement sans se déplacer sur site et facilite la prise de décision.

Personnalisable, le board est un outil très dynamique qui offre une grande variété de choix de couleurs, de catégories, de modes d’organisation et de rangement des idées.

Le Board évolue avec nous, depuis que nous l’utilisons, nous avons ajouté des catégories et supprimé des codes couleurs selon que nous en avions besoin ou non.

Une fois par semaine, le comité de décision piloté par Rémy Treguer se réunit sur le Board, pour faire le tour des anomalies repérées et prendre des décisions sur leur traitement. Le comité réagit désormais directement sur le Board, quasiment en temps réel. En choisissant leurs priorités, ils traitent chaque cas, changent couleurs et catégories en fonction de leurs décisions et de l’état d’avancement.

À l’issue de ces réunions, les actions sont immédiatement menées. Nous en profitons également pour reporter le traitement ou tout simplement l’abandonner, le cas échéant. L’objectif reste de gagner du temps entre nous.

Gain de temps et productivité accrue

Pour Rémy Tréguer, le bénéfice est certain. «On dit qu’une photo vaut mille mots. Intégrer la photo de l’anomalie dans chaque idée nous permet de documenter la vérité, cela facilite nos processus de suivi.» Les équipes gagnent en confort de travail et en fluidité, les situations “non conformes” sont traitées de façon efficace et rapide.

Leur ancien système permettait des retours rapides mais le traitement était trop long.

Grâce au Board Klaxoon, Rémy Treguer a réuni en un seul lieu, la gestion des tickets, l’état d’avancement de ceux-ci et le plan d’action associé à chacun d’eux. Un lieu unique, modifiable à l’envi, disponible à tout moment et toujours à jour.

Pour en savoir plus, l'intégralité de ce webinar est disponible sur la chaîne Youtube de Klaxoon :