Parcours d'offboarding
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Directeur de l’expérience client au parc du Futuroscope depuis 4 ans, Rémy Treguer doit s’assurer au quotidien de la satisfaction de ses nombreux visiteurs. Face aux petits tracas et anomalies qui peuvent nuire à la bonne tenue des lieux et des attractions, Rémy a trouvé, grâce à Board, l’outil idéal pour détecter et traiter au plus vite ces problèmes.
Travailler dans un parc d'attractions, quelle chance ! Des lieux qui font rêver, qui offrent des instants de joie et de merveilleux souvenirs à leurs visiteurs, n’est ce pas formidable ? Ce n’est pas Rémy Treguer qui dirait le contraire. Il travaille au Parc du Futuroscope depuis presque 30 ans. Sans surprise, le décor ludique de son quotidien professionnel est rendu possible par un travail d'équipe savamment orchestré.
Aujourd’hui directeur de l’expérience client au sein du parc d’attraction, Rémy définit sa mission autour de 4 grandes activités :
En résumé, «l’expérience client, c’est l’affaire de tous».
Avec près de 2 millions de visiteurs annuels et 100 métiers différents présents sur le parc, Rémy Treguer gère au quotidien de nombreuses problématiques qui peuvent nuire à l’expérience des visiteurs et des collaborateurs sur le parc. Un banc sali, des sanitaires défaillants, un espace vert détérioré, autant d’«anomalies», comme il les appelle lui-même, à repérer et traiter au plus vite. Un enjeu de taille dans un lieu aussi fréquenté.
Comment étaient gérées ces anomalies avant ? Voici le processus alors en place :
Ce processus en place est clair mais le temps de traitement est long, trop long pour un parc d’attractions où le moindre désagrément altère l’expérience utilisateur.
Nous avions besoin de mieux communiquer entre nous, de fluidifier l’information et surtout de ne pas perdre de temps dans le traitement des anomalies.
Face au nombre d’informations croissantes et au besoin de les qualifier au mieux, dans des délais plus courts, Rémy Treguer a souhaité un outil complet et a jeté son dévolu sur le Board Klaxoon.
Pour fluidifier au maximum les remontées terrain, et surtout accélérer leur traitement par les équipes, Rémy Treguer utilise un Board Klaxoon. Sur ce whiteboard à la taille infinie, il classe les anomalies par catégorie et selon un code couleur précis, ce qui permet de les ranger facilement. Sur le terrain, une fois le problème repéré, celui-ci est photographié, puis envoyé directement dans une idée sur le board avec un commentaire pour contextualiser et préciser des éléments si besoin. Il est ensuite catégorisé (lieu, structure concerné, etc) pour passer en traitement par les équipes concernées.
L’un des avantages réside dans les différents modes de vues proposés par Board. En vue board classique, on navigue comme on le souhaite sur le whiteboard, en utilisant le zoom et le dézoom et en se déplaçant, l’ensemble des idées est visible. Mais si Rémy Treguer souhaite visualiser une catégorie en particulier, il suffit de passer en vue colonne, à la manière d’un tableur, pour se concentrer sur les anomalies des espaces verts par exemple.
Grâce à la catégorisation, au code couleur, l’information est traitée et peut être qualifiée (par exemple en distinguant les anomalies à traiter, celles qui sont en étude, dont le traitement est programmé, ou encore en annulation). La photo permet à chacun de se faire un avis immédiatement sans se déplacer sur site et facilite la prise de décision.
Personnalisable, le board est un outil très dynamique qui offre une grande variété de choix de couleurs, de catégories, de modes d’organisation et de rangement des idées.
Le Board évolue avec nous, depuis que nous l’utilisons, nous avons ajouté des catégories et supprimé des codes couleurs selon que nous en avions besoin ou non.
Une fois par semaine, le comité de décision piloté par Rémy Treguer se réunit sur le Board, pour faire le tour des anomalies repérées et prendre des décisions sur leur traitement. Le comité réagit désormais directement sur le Board, quasiment en temps réel. En choisissant leurs priorités, ils traitent chaque cas, changent couleurs et catégories en fonction de leurs décisions et de l’état d’avancement.
À l’issue de ces réunions, les actions sont immédiatement menées. Nous en profitons également pour reporter le traitement ou tout simplement l’abandonner, le cas échéant. L’objectif reste de gagner du temps entre nous.
Pour Rémy Tréguer, le bénéfice est certain. «On dit qu’une photo vaut mille mots. Intégrer la photo de l’anomalie dans chaque idée nous permet de documenter la vérité, cela facilite nos processus de suivi.» Les équipes gagnent en confort de travail et en fluidité, les situations “non conformes” sont traitées de façon efficace et rapide.
Leur ancien système permettait des retours rapides mais le traitement était trop long.
Grâce au Board Klaxoon, Rémy Treguer a réuni en un seul lieu, la gestion des tickets, l’état d’avancement de ceux-ci et le plan d’action associé à chacun d’eux. Un lieu unique, modifiable à l’envi, disponible à tout moment et toujours à jour.
Pour en savoir plus, l'intégralité de ce webinar est disponible sur la chaîne Youtube de Klaxoon :
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