Cas d'usage

Comment animer efficacement des rendez-vous client à distance dans le secteur de l’audit

Un template prêt à l'emploi pour commencer à travailler en équipe dès maintenant
PRO

Niveau
Présentiel
À distance
Temps de lecture :
min.
Publié le
13/12/22
Partagé par 
Rodrigo Albuquerque
Audit Partner à Mazars

Rodrigo Albuquerque est basé à Rio de Janeiro au Brésil, et travaille en tant qu’Audit Partner chez Mazars, dans l’équipe d’audit brésilienne. Rodrigo a pour mission de comprendre l’activité de ses clients, et de leur fournir des services d’audit adaptés, ainsi qu’une formation à leur équipe. Pendant la pandémie, l’entreprise Mazars est passée au télétravail à temps complet, et a dû trouver des outils pour aider ses auditeurs, dont Rodrigo, à s’adapter à ce nouveau mode de travail.

Rodrigo Albuquerque

Lorsque la pandémie a débuté, Rodrigo a été contraint, comme la plupart des gens, de repenser sa façon de travailler. Pour son équipe de Mazars, il a fallu songer à la manière dont les membres pourraient poursuivre leurs rituels d’équipe à distance, et s’assurer qu’ils restent en contact et alignés tout en travaillant depuis chez eux. Klaxoon est la plateforme qui a été choisie pour les aider dans ce parcours, et Rodrigo l’a tellement apprécié qu’il est rapidement devenu un véritable ambassadeur de Klaxoon.

Le challenge : définir précisément les besoins des clients

En tant qu’Audit Partner, Rodrigo anime régulièrement différents types de réunions, y compris avec de nouveaux clients. Dans ce cas, l’une des premières choses qu’il fait est de programmer une réunion, avec pour objectif final de soumettre une proposition au client. S’agissant de la première réunion avec le client, cette étape est primordiale. Ce premier rendez-vous vise à comprendre les besoins et les problématiques du client. C’est à ce moment-là que Rodrigo va tenter de comprendre comment il peut répondre au mieux aux besoins du client, et identifier avec lui ses priorités.

Il s’agit en quelque sorte d’une session découverte : tout en posant des questions et en analysant de près les besoins de son client, Rodrigo prend des notes qu’il pourra consulter ultérieurement. Il est utile de prendre le temps de retranscrire les échanges, car après avoir organisé ses idées, Rodrigo les partage avec le client afin de s’assurer qu’il a bien compris ses besoins, ainsi que les prochaines étapes dont ils ont convenu.

La solution : un déploiement des outils Klaxoon en rendez-vous client

Rodrigo a constaté que Klaxoon pouvait s’avérer très utile dans de nombreuses situations, comme par exemple les rétrospectives en équipe. Il a vite remarqué que la bibliothèque de templates contenait toute une série de modèles prêts à l’emploi et adaptés à une grande variété de besoins.

Après avoir consulté le template Rendez-vous commercial, Rodrigo a décidé de l’utiliser pour sa prochaine réunion de proposition client.

Une personne travaillant à distance avec son équipe sur ordinateur, avec un Board d'après un template Rendez-vous commercial. | Klaxoon
Ce template rend vos rendez-vous clients plus interactifs, et vous permet de garder une trace de tous vos échanges précédents.

Comme toujours, il anime cette réunion à distance, et entre en contact avec son client via Google Meet. Puis, il partage son écran avec le Board tiré du template clés-en-main Rendez-vous commercial.

Pour lancer la réunion, Rodrigo demande au client de lui faire part de ses difficultés, avant d’essayer de comprendre pourquoi il a contacté Mazars, et ce qu’il espère obtenir ou résoudre suite à leur collaboration. Il s’agit ici d’identifier les problématiques du client, ainsi que les résultats escomptés. Rodrigo questionne ensuite le client sur la situation de son entreprise, les raisons qui pourraient l’inciter à changer de cabinet pour la réalisation de son audit, ainsi que d’autres informations essentielles comme son agenda, ou des obstacles susceptibles de compromettre l’audit.

Rodrigo pose des questions pour s’assurer de bien comprendre la priorité absolue de ses clients. Celle-ci peut être liée au tarif ou à l’efficacité des mesures mises en place. Il pose des questions à la fois d’ordre quantitatif et qualitatif, afin d’obtenir davantage de précisions. À ce stade, son principal objectif est de mieux cerner l’étendue de l’audit potentiel, afin de pouvoir estimer le temps et le volume de travail nécessaires.

Ensuite, vient l’étape de prise de décision, qui consiste à identifier et à convenir des étapes suivantes de la collaboration.

Quel rôle joue Klaxoon dans tout cela ? Pour Rodrigo, c’est très simple: au lieu de prendre des notes sur un carnet, il prend des notes directement dans Klaxoon, tout en partageant son écran. Ainsi, le client visualise directement ce qu’il écrit. Cette méthode a l’avantage de rendre la réunion beaucoup plus interactive, car le client peut contribuer en temps réel et vérifier qu’il est d’accord avec ce que note Rodrigo, dont les conclusions auxquelles ils parviennent à l’issue de la discussion. Le fait d’obtenir cette approbation dès le départ permet de gagner du temps et de rassurer les clients potentiels.

Le résultat : une communication plus efficace avec les clients

Pour Rodrigo, l’un des atouts les plus importants de Klaxoon est que la prise de notes s’effectue en direct. Il utilise Klaxoon pour capturer les idées, vérifier si son client les valide ou non, de sorte qu’à l’issue de la réunion, chacun ressort avec une vue d’ensemble claire de la situation.

En tant qu’outil visuel, Klaxoon met en avant l’intelligence collective pour partager les idées, et comme tout peut s’effectuer en direct, iI n’est généralement pas nécessaire de prendre du temps supplémentaire pour réorganiser les idées après une réunion. Grâce à l’échange qui a lieu en même temps, il est aussi très facile de vérifier s’il manque un élément, et il est encore plus facile de repérer les questions les plus pertinentes à poser. Rodrigo trouve qu’il obtient beaucoup plus de précisions de la part de ses clients lorsqu’ils travaillent sur un Board Klaxoon.

De plus, le fait de partager ses notes sur Board avec ses clients a un autre avantage, celui d’amener Rodrigo à être plus concis de son côté. Cela l’aide également à rester objectif, car il dispose d’une vue d’ensemble complète.

Enfin, Rodrigo affirme qu’il gagne du temps, car ils conviennent des prochaines étapes directement au moment où ils se trouvent tous les deux en ligne. Le client peut donc réserver de suite le créneau pour leur prochain contact.

Rodrigo Albuquerque : "Je gagne du temps en restituant ma prise de notes, et comme on convient directement des prochaines étapes, on ne passe pas son temps à décaler les réunions par la suite." | Klaxoon
publié par
Klaxoon
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