Méthodologie Six Sigma : décomposons la technique-clé du Lean Management

Vue d'ensemble de Six Sigma

Six Sigma, malgré son nom à consonance plutôt technique, est un ensemble de techniques et de stratégies qui peuvent aider les managers et les équipes à mieux développer et améliorer leurs process avec une vision assez simple. Le modèle lui-même est fortement axé sur l'application de ces améliorations dans l'opérationnel et la fabrication notamment, bien que certains managers soient connus pour utiliser le système dans d'autres domaines. Grâce à ses principes directeurs, Six Sigma vise à réduire la variabilité et à créer plus d'efficacité dans un processus spécifique.

Comme nous l'avons brièvement évoqué, Six Sigma fait partie d'une grande famille de méthodes de gestion de projet conçues pour améliorer les processus opérationnels. Ces systèmes sont connus sous le nom de Lean Thinking Systems, ou plus simplement Systèmes Lean. Une grande partie des systèmes Lean actuellement utilisés remonte à leur développement par Toyota dans les années 1950. Le cadre alors mis en place est connu sous le nom de Toyota Production System ou TPS. Avec ces systèmes allégés, les managers et les équipes ont pour mission d'"éliminer le superflu", afin d'atteindre la plus grande efficacité possible quelle que soit la tâche. L'élimination des "déchets" prend ici la forme d'une identification rapide de toute erreur ou inefficacité dans la production, qui pourrait entraîner des défauts en aval. Elle se concentre aussi sur un travail approfondi pour affiner un processus jusqu'à ne garder que ce qui est nécessaire.

Six Sigma suit de près ces principes à travers son propre développement par étapes segmentées. Il est important de noter que la méthodologie Six Sigma initiale était fortement axée sur la réduction des variations, tandis que les méthodes Six Sigma utilisées aujourd'hui intègrent souvent différents autres aspects des principes Lean dans leur exécution. Ces étapes se déroulent en cinq phases distinctes : Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer (Improve) et Contrôler. Grâce à cette méthodologie, connue sous l'acronyme DMAIC, les responsables et les équipes peuvent parvenir à des processus d'entreprise normalisés et optimisés, avec des risques d'erreur réduits.

Histoire de Six Sigma

Le concept de Six Sigma est né de l'évolution naturelle des différents axes industriels, où les entreprises commençaient à adopter au fur et à mesure des processus d'amélioration de leurs activités. Motorola, considéré comme un acteur-clé du marché de la téléphonie mobile et des technologies de consommation à la fin du XXème siècle, est également connu pour être un berceau de la méthodologie Six Sigma. Bill Smith, alors ingénieur senior et scientifique au sein de l'entreprise, a été chargé de gérer et d'améliorer en continu ses modes de fonctionnement opérationnels.

C'est là que Smith a compris l'importance d'atténuer les risques de défauts par une gestion contrôlée et une normalisation des étapes. Smith a théorisé que ce nouveau processus pourrait avoir des effets spectaculaires sur différents aspects du fonctionnement de l'entreprise. Cet impact couvrirait aussi bien les activités de la chaîne de valeur primaire telles que la fabrication et la logistique, que les activités de soutien telles que la R&D et le développement technologique.

Six Sigma était le cadre que Smith avait développé pour répondre au besoin d'un tel système dans son entreprise. Le terme lui-même emprunte beaucoup aux concepts issus des statistiques, qui constituaient une école de pensée essentielle pour comprendre les différents processus de fabrication de Motorola à l'époque. L'utilisation du symbole sigma renvoie au concept statistique d'une note normalement attribuée au taux de production sans défaut d'un processus, tandis que le nombre six est basé sur le nombre idéal d'écarts-types entre la production moyenne du produit et un produit spécifique de cette production.

Malgré l'approche technique des processus d'entreprise adoptée à travers Six Sigma, la méthodologie elle-même s'est avérée incroyablement utile pour identifier et améliorer les procédures opérationnelles de base au sein de l'entreprise. En fait, la raison pour laquelle elle est si étroitement liée aux cadres Lean est que les deux partagent des méthodologies similaires dans leurs systèmes de base, notamment le concept du "juste-à-temps" (JAT). Aujourd'hui, Six Sigma est souvent utilisée avec Lean Six Sigma. Cette combinaison reprend l'accent mis par Six Sigma sur l'excellence opérationnelle par la réduction des variations, ainsi que celui mis par le système Lean sur l'élimination du superflu, pour un processus plus productif et rationalisé. Grâce à cela, Lean Six Sigma est en mesure de fournir à une entreprise un véritable modèle de travail pour atteindre de meilleures performances commerciales et opérationnelles.

Comment fonctionne Six Sigma

Indépendamment de la façon dont Six Sigma s'intègre dans le cadre plus large du système Lean, ce qui compte est la méthode par laquelle vous l'appliquez et l'exécutez sur un problème donné auquel vous êtes confrontés. À cette fin, examinons de plus près les 5 étapes de Six Sigma : Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer et Contrôler.

Définir se concentre sur l'identification du processus que l'équipe, dirigée par un responsable Six Sigma, va chercher à améliorer. Bien qu'il s'agisse seulement de la première étape, il est extrêmement important de passer du temps à définir le processus, car cela permet également de découvrir les problèmes généraux, les indicateurs de performance-clés nécessaires, et l'objectif final.

Pour Mesurer, on se concentre ensuite sur les différentes étapes d'observation qui interviennent dans l'identification du processus proprement dit. Il s'agit de créer des mesures statistiques sur les performances initiales de chaque étape du processus, ce qui permet à l'équipe de commencer sa chasse aux points faibles ou aux zones d'incertitude. Ces métriques statistiques sont souvent définies comme des taux de réussite ou de défaut dans une ligne de production donnée, mais elles peuvent également être mesurées selon l'indicateur de performance principal, suivi en temps normal au niveau opérationnel.

Une fois les deux premières étapes achevées, l'équipe et le responsable Six Sigma peuvent alors mieux Analyser les informations et les données recueillies, afin de trouver les raisons potentielles des défauts ou des variations au sein du processus. La même équipe s'emploie ensuite à confirmer son analyse par des tests et des mesures de corrélation statistique.

Enfin, l'équipe est alors prête à Améliorer et à Contrôler les évolutions à mettre en place. Cela signifie qu'il faut un suivi précis pour améliorer constamment le processus, et mettre en place de points de contrôle pour garantir que le processus continue d'évoluer vers l'objectif, et ne revienne plus à l'ancienne méthode jugée inefficace.

Six Sigma en action

Six Sigma étant un système général qui requiert toutefois une certaine technique, il peut être complexe de se projeter dans son utilisation sur le terrain, en particulier avec de nombreuses unités business qui cherchent chacune à améliorer leurs processus en parallèle de manière régulière. C'est pourquoi nous allons ici aborder quelques exemples d'utilisation de Six Sigma dans différents processus qu'une entreprise moyenne est susceptible de gérer.

Pour cela, nous utiliserons le cas d'un fabricant de téléphones portables, car il permet de comprendre comment Six Sigma prend en compte à la fois les forces internes et externes dans son application.

Opérations de fabrication

Pour commencer, nous allons voir comment Six Sigma peut être utilisé pour améliorer les processus opérationnels de fabrication, c'est-à-dire ce à quoi le modèle était initialement destiné lorsqu'il a été développé dans les années 1980 chez Motorola. Pour utiliser l'approche DMAIC dans le cadre de Six Sigma, vous devez d'abord définir le problème commercial exact auquel vous êtes confrontés.

Dans notre exemple du fabricant de téléphones, disons que son objectif est d'augmenter le nombre de téléphones produits par jour. L'étape de définition ne doit pas s'arrêter là, mais aussi tenir compte du type d'objectifs que l'organisation recherche et du type de ressources qui seront mises à la disposition des équipes en charge.

Une fois que vous avez établi une ligne de mire claire concernant la définition du problème de l'entreprise, vous commencez par mesurer les différentes métriques identifiées dans les processus. Dans notre exemple, nous pouvons utiliser le nombre de téléphones fabriqués selon des spécifications exactes, le nombre de téléphones erronés, le temps de réalisation, etc.

L'équipe recueille ensuite toutes ces informations pour les analyser, et finalement fournir un plan d'amélioration et de contrôle possible pour exécuter une action qui peut faire évoluer le processus dans son ensemble. Par exemple, le fait de combiner des processus afin de réduire le nombre de tâches individuelles peut améliorer le délai de livraison du produit, et avoir une incidence considérable sur le processus de fabrication dans son ensemble.

Développement produit

L'une des utilisations les plus intéressantes de Six Sigma concerne également le domaine du développement de produits. Ici, au lieu de se tourner vers une source en interne pour définir un problème particulier, les entreprises optent généralement pour une approche centrée sur le client pour lui faire part du ou des problèmes rencontrés avec ses produits.

Le projet étant alors axé sur un apport externe, nous pourrions par exemple citer un besoin de nouvelles fonctionnalités pour un modèle de téléphone en particulier. Le marché étant sans cesse alimenté par de nouveaux modèles, l'entreprise doit efficacement identifier le design incrémentiel du produit qu'elle développera lors de sa prochaine itération.

À ce stade, les mesures peuvent prendre la forme d'enquêtes auprès des consommateurs, de scores de satisfaction de la clientèle, etc. Comme dans l'exemple précédent, les équipes en charge de cette approche Six Sigma doivent ensuite analyser la signification de chacun de ces points de données pour parvenir à une amélioration et un contrôle pertinents, qui conviennent à la prochaine itération du produit.

Par exemple, si l'itération de produit prévue est un meilleur appareil photo, l'analyse à ce sujet devrait inclure une combinaison des tendances du marché, d'enquêtes sur les besoins des clients et d'autres données pertinentes qui peuvent mieux informer l'équipe sur la raison pour laquelle elle adopte cette approche spécifique.

Gestion de la logistique

La gestion de la logistique peut également être mieux rationalisée grâce à l'utilisation de la méthode Six Sigma. De la même manière que nous avons défini notre problème dans l'exemple opérationnel de fabrication, nous allons faire de même pour notre problème de logistique. Si le problème constaté par l'organisation est le temps qu'il faut pour que le produit arrive jusqu'au consommateur, les mesures à prendre en compte sont les temps de transport réels tout au long du processus.

L'analyse peut prendre la forme de diverses moyennes de distribution normales, qui peuvent donner une meilleure idée du délai de livraison standard et des facteurs qui peuvent l'influencer. À partir de là, l'entreprise de téléphonie mobile peut soit adapter son approche marketing pour mieux informer les consommateurs sur le temps de transport, soit développer des processus logistiques plus efficaces sur la base des facteurs observés.

Grâce à la méthode Six Sigma, vous serez probablement en mesure d'identifier les éléments-clés du problème à traiter, afin de répartir votre temps (et celui des autres) de manière appropriée.

L'essentiel à retenir sur la méthodologie Six Sigma

Le Six Sigma est un cadre incroyablement utile pour développer de meilleurs processus dans différents secteurs. Il est devenu partie intégrante de la gestion de projet dans les entreprises, au point que des organisations d'assurance-qualité ont mis en place des certifications permettant de mieux mesurer le niveau de maîtrise de cet outil par une personne.

Mais il est également important de se rappeler que Six Sigma est avant tout un cadre qui peut être utilisé par n'importe qui, quel que soit son niveau de compétence ou sa certification. Les processus eux-mêmes sont assez intuitifs pour ceux qui ont une certaine expérience de gestion de projet, mais Six Sigma ne fait que les mettre à profit en les organisant de manière claire et efficace.