Co-construire à distance une offre de services avec son client en un workshop

Jean-Pierre Le Padellec est à la tête du Lab Design, une entité créée au sein de la délégation de la transformation et de la performance ministérielle du secrétariat général à l’administration (SGA) du Ministère des Armées.

Le Lab Design, composé d’une dizaine de personnes expertes de la résolution de problème et du service client, est chargé de répondre aux besoins d’accompagnement au changement ou de mise en place de nouveaux process. 

Pour ce faire, Jean-Pierre et son équipe organisent des workshops. Alors, lorsque les équipes RH les sollicitent en pleine pandémie pour revoir leur proposition de valeur avec une nouvelle offre de services, ils décident de ne pas changer leurs habitudes et de préparer une série d’ateliers.

Le challenge : intégrer le client final dans un process de co-construction de l’offre, à distance

Seule différence, mais pas des moindres : les équipes RH qui font appel au Lab Design souhaitent proposer une offre de services au plus près des besoins des clients finaux internes et donc les intégrer dans le processus de décision et de création de la proposition de valeur. Au programme, pas moins de 13 services à réinventer, de la formation au suivi des effectifs en passant par divers dispositifs dont seul le ministère a le secret. Et ce sans oublier le contexte sanitaire du début de l’année 2020, qui ne permet pas d’organiser de workshops en présentiel.  

Qu’à cela ne tienne : Jean-Pierre et son équipe vont bel et bien organiser un ensemble de workshops sur-mesure et à distance pour co-construire avec les équipes RH et les entités « clientes » cette nouvelle proposition de valeur. Il suffit de trouver l’outil ad hoc. Très vite, la technologie Klaxoon est apparue comme une évidence.

La solution : des workshops d’idéation sur-mesure avec Board

Pour répondre aux besoins spécifiques des équipes RH, le Lab Design fait le choix de construire lui-même son propre template sur Board. Rien de plus simple sur le tableau blanc numérique à la taille infinie de Klaxoon. En quelques clics, Jean-Pierre et son équipe structurent l’espace selon leurs besoins, en créant blocs et cases destinés à accueillir les idées de toutes les parties prenantes. 

Jean-Pierre parie sur la simplicité. Lors de chaque atelier de brainstorming, plusieurs services à transformer sont évoqués. Même traitement pour chacun d’eux : un tableau composé de différentes zones colorées destinées à factualiser les échanges.

La partie verte, au centre, sert à expliciter le sujet : « C’est quoi ? ». L’espace jaune, à droite, est reservé à l’équipe RH. L’espace bleu, à gauche, est le pendant du précédent, dédié lui à l’entité « cliente », invitée à exprimer son point de vue également. De quoi donner largement la parole et ainsi favoriser l’intelligence collective. 

Les deux dernières cases s’inscrivent dans une dynamique d’amélioration continue de la méthode et des outils du Lab Design et servent à accueillir les suggestions et éventuels irritants.

En asynchrone, découvrir et tester

Deux jours avant la date du workshop, Jean-Pierre ouvre le Board. Il invite les participantes et participants à s’y connecter lorsque leur emploi du temps le leur permet, en asynchrone.

L’objectif est double. D’abord, introduire l’outil auprès de celles et ceux qui ne le connaissent pas encore pour une première manipulation. Ensuite, leur laisser le temps de la réflexion et leur permettre de poster de premières idées à leur rythme – sans oublier les éventuelles personnes absentes, qui peuvent malgré tout partager leurs idées sur le Board avec le reste de l’équipe. Ainsi, aucune (bonne) idée n’est gâchée.

Avec l’icebreaker, se mettre en mouvement

Le jour J, ils sont jusqu’à quinze à se connecter à l’outil de visioconférence Live intégré au Board. Jean-Pierre commence par un icebreaker pour lancer la dynamique de la session de travail. C’est l’exercice idéal pour briser la glace, libérer la parole, créer du lien et mettre l’équipe en mouvement. Mais Jean-Pierre se sert aussi de l’icebreaker comme prétexte à une nouvelle prise en main de l’outil. En quelques minutes, les représentantes et représentants des différentes équipes ont pu faire connaissance – y compris avec l’outil.

Brainstormer efficacement en équipe pendant le workshop

Après un rappel du contexte, des enjeux et de l’objectif, les équipes sont prêtes à passer au cœur de ce workshop avec la session d’idéation collective. Pour ce faire, tout le monde est invité à poster en équipe ses idées dans les différentes zones dessinées par Jean-Pierre.  Les membres du Lab Design, de l’équipe RH et de l’entité concernée par les services en cours de rénovation travaillent en équipe pour remplir les cases et répondre aux questions clés suivantes : à quoi sert le service en question ? quels sont les risques et les opportunités associés ? 

Jean-Pierre exploite la fonctionnalité permettant d’assigner des catégories aux idées pour mieux les trier et exporter ensuite les données du Board.

Le résultat : moins de temps, plus d’intelligence collective

Car l’un des bénéfices premiers qu’en tire Jean-Pierre est le gain de temps. Rien qu’en matière de traitement des données, il gagne deux jours/homme par atelier. Au lieu de passer jusqu’à deux jours pleins à retranscrire les Post-it et à rédiger le compte-rendu, il n’y pas plus que deux petites heures. En deux clics, il peut exporter l’intégralité des informations du Board au format qui lui convient. Sans compter qu’il lui suffit de dupliquer son Board pour préparer son prochain workshop. Au total, dans le cadre de ces travaux de rénovation des services RH, il en aura facilité quatre de trois heures chacun. Et tout cela pendant le confinement !

Non seulement Klaxoon a permis à Jean-Pierre de maintenir son activité pendant le confinement (avec pas moins de 25 heures d’ateliers facilités sur cette période), mais il a surtout construit sur Board une méthodologie pérenne qui satisfait toutes les parties prenantes, engagées activement dans la cocréation de la proposition de valeur. En télétravail ou en présentiel, essayer la plateforme collaborative de Klaxoon, c’est l’adopter ! 

Le conseil bonus de Jean-Pierre ? « Concevoir un Board aux couleurs du sujet ou du client. » Pour un usage similaire, commencez à travailler en équipe en un seul clic avec le template Value Proposition Canvas. Analysez en équipe les objectifs, les problèmes et les attentes de vos clients pour définir une proposition de valeur adaptée. Il suffit de se lancer !