Cas d'usage

Transformer l'expérience client et améliorer la performance commerciale dans un contexte hybride

Un template prêt à l'emploi pour commencer à travailler en équipe dès maintenant
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Rudy Dillenseger, Worldwide Director of Sales Effectiveness, raconte comment Microsoft a pu transposer son approche Microsoft Catalyst en virtuel grâce à Klaxoon. Comment comprendre les besoins de vos clients, même à distance ? Rudy vous répond en partageant son expérience de terrain. Il revient sur la manière dont ses équipes, à distance, ont réussi à mener des “envisioning workshops” efficaces avec leurs clients dans le monde entier, en utilisant des templates de design thinking, et à améliorer la performance commerciale.

Le challenge : transformer les activités commerciales

Comprendre les besoins de ses clients à distance n’est pas une mince affaire. Mais Rudy Dillenseger, Worldwide Director of Sales Effectiveness chez Microsoft, apprend vite. 

La pandémie s’est déclarée, les bureaux ont fermé et les déplacements se sont interrompus. Il était alors crucial pour Rudy d’arriver à transposer l’approche Microsoft Catalyst dans un environnement virtuel pour mener des “envisioning workshops” efficaces avec ses clients partout dans le monde.

Des workshops virtuels efficaces ? Oui, c’est possible. Grâce à Klaxoon, en utilisant des templates de design thinking, Rudy et son équipe ont mis la barre très haut en matière de performance commerciale à distance.

Une équipe travaillant à distance sur le template Design Thinking sur ordinateur

La méthodologie : se concentrer sur les besoins des clients

En tant que Microsoft Catalyst « Inspire » Lead, Rudy Dillenseger cherche à transformer l’expérience de ses clients et à inspirer la cocréation de leur stratégie de transformation digitale. Il s’est toujours concentré sur la valeur : « Quelle valeur concrète recherchent les clients ? »

Pour ses clients, cela signifie adopter une approche empathique et tirer parti des méthodes de design thinking pour déterminer ce à quoi le futur de leurs activités pourrait ressembler.

Rudy Dillenseger, lui, est convaincu qu’en connaissant mieux ce que font ses clients, il est dans la meilleure posture qui soit pour les aider. Et ce en utilisant tout l’éventail des technologies Microsoft et en parlant moins des produits que des résultats, commerciaux et digitaux.

Les besoins des clients et la volonté de trouver une solution pour y répondre sont au cœur de l’approche Microsoft Catalyst. Il ne s’agit pas de lancer un produit et d’ensuite essayer de comprendre comment en tirer profit.

Rudy Dillenseger insiste : ce qu’il fait avec son équipe dans le cadre d’un workshop de design thinking n’est pas si compliqué. En réalité, il suffit d’éviter de tirer des conclusions hâtives. Leur méthodologie consiste à revenir aux causes profondes, c’est-à-dire à identifier le problème que les clients essaient de résoudre, puis à décider quoi faire.

En s’intéressant aux solutions qui peuvent être mises en œuvre avant de se concentrer sur le produit, cette approche lève la barrière que peut représenter un état d’esprit figé. Elle libère la créativité. Et dans une salle pleine de monde, le niveau de créativité est en général très haut.

Mais comment cela peut-il bien fonctionner quand vous ne pouvez pas vous assurer que les gens seront bel et bien dans la salle ?

La solution : pivoter

Dans le « monde d’avant », Rudy Dillenseger et son équipe utilisaient des tableaux blancs en dur et des notes autocollantes. Comme il le dit lui-même, ils ont dû absolument tout réimaginer.

Du jour au lendemain, tout ce qui était à la base de leur manière de travailler devait changer, y compris le recrutement et la formation.

Rien d’étonnant à ce qu’il y ait eu des inquiétudes, notamment concernant le degré d’interactivité de ces rendez-vous virtuels pour que les participants restent attentifs, le tout en proposant aux clients la même valeur que s’ils s’étaient déplacés dans les locaux de Microsoft.

Évidemment, dès le départ, il y avait la volonté d’utiliser Microsoft Teams. Mais Rudy Dillenseger savait qu’ils auraient besoin d’un outil supplémentaire. Il a alors commencé à explorer différentes solutions.

Le cahier des charges était simple : ils avaient besoin d’un tableau blanc, mais aussi de la capacité à créer de l’interaction avec les clients. Klaxoon est sorti du lot grâce à la gamification au service de l’engagement et ses multiples outils pour encourager la participation active.

Selon Rudy Dillenseger, Klaxoon a énormément aidé à créer cet engagement, en permettant aux participants de voter, de poser des questions, d’annoter les idées en temps réel… Et c’est si simple qu’il est possible de poser une question au fil des échanges, sans qu’il soit nécessaire de la préparer à l’avance.

Autre bénéfice clé offert par Klaxoon : tout est incroyablement bien documenté. Les résultats peuvent être exportés, vos collègues peuvent créer leur propre rapport et tout ce qui est sur Board reste sur Board.

Le résultat : révélateur

Alors, qu’en ont pensé les clients ? Quelles ont été les performances de Klaxoon ? Rudy Dillenseger affirme que, dans bien des cas, Klaxoon a été révélateur, prouvant qu’il était possible de résoudre des problèmes à distance lors d’un workshop.

Il est intéressant de noter que cela a également encouragé un changement radical dans la façon de considérer les réunions d'équipe. Beaucoup acceptent désormais l’idée qu’être ensemble, en personne, dans une salle n’est pas toujours la meilleure manière de parvenir à une solution.
Rudy Dillenseger aime animer ces “envisioning workshops” avec ses clients le plus tôt possible dans le processus de vente, pour établir la confiance et créer un nouveau type de relation avec eux. Il peut alors très vite les qualifier : plus la conversation commence tôt, mieux c’est.

Les clients eux-mêmes admettent peu à peu que le travail à distance, ou a minima en mode hybride, a des chances de perdurer, qu’importe ce qu’il adviendra de la pandémie.

Pour eux, un workshop virtuel avec Klaxoon offre tous les avantages d’une réunion en personne, avec un éventail encore plus large d’individus, d’expériences et d’expertises, et moins de complexité. Évacuer cette complexité, c’est pouvoir se concentrer sur les scénarios que l’on cherche à résoudre. C’est une question de retour sur investissement : les workshops virtuels permettent d’en démontrer facilement le potentiel et de montrer ce dont nous sommes capables. 

Rudy Dillenseger déclare que son équipe a vu son taux de réussite augmenter, et il est à peu près sûr que ce nouveau dispositif virtuel y est pour quelque chose. 

Pour en savoir plus sur la manière dont Rudy Dillenseger et son équipe ont collaboré avec Klaxoon pour augmenter l’efficacité et l’interactivité de leurs échanges avec leurs clients dans un contexte de télétravail, n’hésitez pas à regarder son webinar, disponible sur notre chaîne Youtube.

publié par
Matthieu
Poupard
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Directeur Alliances
Matthieu a rejoint Klaxoon après 10 ans dans le conseil en management et l'éducation internationale à Montréal, Paris et Londres. Point de contact entre la stratégie, les ventes et la R&D, il est en charge de piloter les partenariats d'innovation. #NextLevel

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